电话接待礼仪规范.docx

电话接待礼仪规范1.接听电话前准备（1）准备好笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让客人等待是很不礼貌的。（2）停止一切不必要的动作：如果你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是很不礼貌的。（3）使用正确的姿势：如果你的姿势不正确，电话有可能会从你手中滑下来，或者掉在地上，发出刺耳的声音这让肯定会让对方感到不满意的。（4）带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。2.接听电话（1）三声之内接起电话，并要注意以下几点：注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听到你是在微笑注意语调的速度，保证对方在电话的另一端能够听得清晰明了注意接听电话的措辞，切忌任何不礼貌的语言方式注意对方接听电话的环境当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因注意打电话双方的态度当听到对方的谈话很长时，也必须有所回应，如使用“是的”、“好的”等来表示你在听（2）主动问候，报部门介绍自己（3）礼貌的询问对方是谁，可以用“请问您是哪位”，或者可以礼貌地问“对不起，可以知道应如何称呼您吗”等（4）必须搁置电话或让宾客等待时，应给予说明并致歉，每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。（5）转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接到正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。（6）对方需要的帮助，我们要尽全力去做，如果确实不能帮助到对方，我们需要诚恳地道歉并说明原因。（7）感谢对方的来电，并礼貌结束对话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。（8）要经常称呼对方的名字，这样表示对对方的尊重。3.留言五要素要素名称具体内容致即给谁的留言发自谁想要留言日期最好也包括具体时间记录者姓名有助于寻找线索，或弄清不明白的地方内容运用5W2H的方式进行记录事情的主要内容4.打电话的一些技巧（1）如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。（2）打电话时，列出要点，避免浪费时间。（3）接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。（4）用左手接听电话，右手边准备纸笔、便于随时记录有用信息。（5）要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。留意时差打电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异，不要在休息日打电话谈生意，以免影响他人休息。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。（6）要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。（7）要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。（8）要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。5.手机使用注意事项（1）不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。（2）打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。（3）当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。6.接、打电话常用礼貌用语（1）您好！这里是公司部(室)，请问您找谁?（2）我就是，请问您是哪一位?请讲。（3）请问您有什么事? (有什么能帮您?)（4）您放心，我会尽力办好这件事。（5）不用谢，这是我们应该做的。（6）先生/女士/领导不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)（7）对不起，这类业务请您咨询部(室)，他们的号码是。(先生/女士/领导不是这个电话号码，他(她)的电话号码是)（8）您打错号码了，我是公司部(室)，没关系。（9）再见! (与以下各项通用)（10）您好!请问您是单位吗?（11）我是公司部(室) ，请问怎样称呼您?（12）请帮我找先生/女士/领导。（13）对不起，我打错电话了。（14）对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?人员接待礼仪一、行为举止方面1 面带微笑、和蔼可亲认识到客人的到来是对企业的认同和支持，内心产生一种感激之情，这样，脸上流露的微笑就会真诚自然，如果再配以亲切的招呼和得体的仪态（包括男士的标准鞠躬礼和女士双手移至胸前交叉，点头行致意礼），就会更加使人感到如沐春风。语言如“您好，我们经理正在等候大驾。请跟我来”“您好，请问我能为您做些什么？”2 情真意挚、亲切问候朴实自然、举止大方：既注重基本礼仪，又不过分做作；既不失现代人的洒脱风度，又讲究端庄大方。3 热情周到、礼貌服务秘书人员更应关怀备至，问寒问暖，切实帮助他们解决实际困难，以消除其对企业的陌生感和恐惧心理，制造一种良好的交往气氛，让客人产生宾至如归的温暖感，从而留下良好的第一印象。接待客人要周到，应提早到达接待室。客人到来时，接待人员在门外迎候，客人会有一种被重视被尊重的感觉。4 真实坦诚、记住对方秘书人员在与客人交往中只有先主动地展示自己，主动地介绍自己的身份、职责等，才能让客人从自己开放的言谈中了解自己，才能与产生情感、沟通思想。一来二往，客人就会渐渐打开心扉。有时第三者给你介绍某人而你又没有听清他的名字，那么你应当即直接向对方问清楚并记住。这种认真的态度会引起对方的好感大部分人对告诉别人自己的名字是不会厌烦的。秘书人员还得牢记被接待公众的面貌、声音、名字或者是说话的神态，把所能看得到、听得到、感觉得到的一切特征全都记下来，以便下次再遇到他时能立即向他打招呼。这虽然是一件小事， 但能拉近与客人的距离， 使人有种一见如故的感觉。接待工作中总有一些预想不到的事情，所以秘书人员必须善于随机应变，灵活处置。比如，在接待上访员工时，对方心情比较容易激动，秘书人员可以很有礼貌地招呼其坐下，倒上一杯热开水，以诚恳的态度听取意见，中间提问和插话时尽量使用惋惜、劝慰的言词。这样，上访者尽管心中有气，在接待人员耐心的劝说下，也会消除激动的情绪，不至于闹得不可开交。这种满足对方心理需求的礼貌接待方式，是颇能取得对方好感的。5 语言得体、风趣幽默6 办事利落、树立形象秘书人员给客人留下的印象，不仅表现在仪表和言谈等方面，而且更重要地体现在办事效率和能力方面。为了树立良好的企业形象，秘书人员应养成雷厉风行的作风，对于客人交办的事情，迅速、及时地办理，不拖沓、不延误。如果到时实在无法办妥，应及时回复客人， 并讲明原因，以取得客人的理解。握手的次序有何讲究？二 、细节介绍1客人来访时，主人先握手；客人告辞时，客人先握手。2介绍的次序把主人介绍给客人：客人有优先知情权尊者居后：位低者介绍给位高者晚辈介绍给长辈：男士介绍给女士3名片使用禁忌：接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片起身接受名片，并确定名片上信息 辈份较低者，率先以双手递出个人的名片 名片忌反向、背面、左手递4商务交往中的谈话：