国际商务谈判的概念和特征.doc

第一节 国际商务谈判的概念和特征一、谈判的概念1.谈判的含义 谈判-是人们为了协调彼此之间的关系系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。 二、谈判的特征1.谈判时人际关系的一种特殊表现 参与谈判的各方是出于某种利益而结成一种短暂的、动态的关系体，不同于一般的人际关系的稳定性持久性（血缘、师徒、邻里、同乡等）2.谈判的各方地位平等，独立。 谈判各方无论大小、强弱，在谈判桌上地位都应平等，任何一方都不能凌驾于另一方之上，而应尊重其独立、平等的人格及地位，才能友好协商、谋求一致。 （囚徒与卫兵较量）3.谈判无特定规律可寻。 著名谈判专家尼伦伯格参加了无数谈判，其认为没有任何两个谈判是完全一样的，即便是相同交易内容的谈判由于其他因素的不同， 如环境、人员的不同，谈判的过程与结局也大相径庭。第二节 商务谈判的原则与种类1、 合作原则历来谈判学家争论的交点谈判各方究竟是竞争者还是合作者？ 我们认为： 无论是何种谈判，即使是政治、军事谈判，各方都应是合作者，而非竞争者，更不能是敌对者。（70-80年代，发达资本主义国家，劳资关系截然对立，水火不容。工资的增加就意味着企业利润的减少。工会找管理者毛病，资方制裁工人。伯伦特罢工案 现在，西方工会与企业管理层转 变了观念，相互配合，荣辱与共，结果？2、谋求互利选择原则谈判破裂的重要原因之一就是双方为维护各自利益，互不相让，使谈判陷入僵局或是破裂。但是，双方的根本利益是否一定对立、冲突？这是值得深思的 。（两人争橘）说明 人们在同一事物上往往有不同利益，而且 在利益选择上也有多种途径。传统的谈判观念是零和游戏，现代谈判则认为每一方有各自利益，且并不完全对立。谈判的一个重要原则：协调双方利益 提出互利选择。“戴维营和平协议” 3、人事分离原则 把对人，即谈判对手的态度和对所讨论的问题的态度分开。所谓对事不对人。这往往是很难做到的，尤其在谈判不顺利，一方所为或要求令对方极度不满时易人事混淆。谈判双方把要解决的问题搁置一边，把怨气发泄到谈判者个人身上，相互攻击，充满敌意。其结果是谈判无法继续进行，甚至双方关系从此破裂。 买方购进几台设备，在安装调试中发生故障。卖方维修了几次，效果仍不理想。谈判时买方说：“你们卖给我们的设备有问题，技术不过关。你们交付这种已经淘汰的陈旧设备，维修服务也不负责，让人难以接受。我们要求退货和赔偿！” 再来看另一种说法“我们从你们那购进的设备，已经出现了三次大故障。看起来，设备还不能投入生产，一天要损失上万元，那么，我们是退掉设备，还是更换主要部件，还是采取其他补救措施？ ” 4、坚持客观标准原则 谈判过程中意见分歧，利益冲突时刻存在，谈判的任务就是清除或调和彼此的分歧，达成协议。 方法：双方让步或妥协 坚持客观标准。（科学标准、惯例准则、道德标准、公平原则等） 案例1970年，一位美国知名律师与埃及总统纳赛尔一起讨论阿以冲突时，纳赛尔一再申明，以色列必须无条件地从被占领的阿拉伯领土上全面撤军。这时，律师幽默的提醒他：“如果明天早上梅厄夫人（以色列总理）在广播和电视上宣布： 本人谨代表以色列人民，在此宣布1967年从西奈半岛、加沙地带、约旦河西岸、耶路撒冷、戈兰高地全面撤军。本人希望全国人民支持，本人并未从任何阿拉伯国家得到任何承诺。” 纳赛尔听罢大笑起来：“她在国内要有麻烦了。” 这番话使纳赛尔终于理解了以色列的要求的某些合理性，因而改变了自己原来的要求，同意接受停火协议。二、商务谈判的种类1、按规模：一对一谈判：要求全能 集体谈判：人员配备与配合2、按形式： 口头谈判：-易交流、察言观色从而判断对方诚信并调整谈判策略。 书面谈判：方便、坚定、节省费用3、按地点：主场、客场、中立地谈判主场谈判优势：便于请示汇报，环境熟悉以逸待劳。东道主可制定对己有利的议程。 （ 日澳铁矿石谈判）客场谈判优势：减少依赖，在授权范围内发辉最大主观能性，实地调查，获取重要信息4、按双方采取的态度:让步型谈判、立场型谈判、原则型谈判让步型：为避免冲突达成协议随时让步。立场型：一场意志力的比拼、搏 斗。认为谁越强硬谁获利越多。原则型：人际关系与利益并重，双方不是亲密朋友，更非敌人，而是并肩合作的同事双方尊重对方基本需要，设想使双方各有所获的方案。当利益冲突时，坚持公平的标准。 买方：您这机器要价750元一台，但我刚才在其他店看到同样的机器标价才680元，无论质量、款式、功能都一样，为什么价格相差那么多呢？卖方：如果您诚心要买的话，680元可以成交。买方：如果我一次买35台，难道就不能再便宜点?卖方：好吧，我们每台给60元的折扣。买方：但是我们现在资金紧张，可否先买20台，3个月后再买15台？（卖主犹豫了会儿，20台折扣不会这么高，但想到几个星期以来不太理想的销售状况，打算答应）卖主: 您真厉害！买方:那么您的意思是以620元的价格卖给我们20台机器？卖方 : 无奈地点点头。买方: 620元？凑个整吧。600元一台计算起来也省事，干脆利落，我们马上成交。 卖方 : 想反驳，但“成交”二字对他颇有吸力，还是答应了。再看一例： 一家果品公司的采购员来到果园，问：“多少钱一斤？” “8角。” “6角行吗？” “少一分也不卖。” 目前正是苹果上市的时候，卖主显然不肯让步。“商量商量怎么样？” “没什么好商量的。” “不卖拉到！死了张屠夫，未必就吃混毛猪!” 买卖双方不欢而散。不久，又一家公司的采购员走上前来，先递上一支烟，问：“多少钱一斤？” “8角。” “整筐卖多少钱？” “一样！” 买主不急于还价，而是不慌不忙地打开筐盖，拿起一个苹果在手里掂量着，端详着，不紧不慢地说：“个头还行，但颜色不够红，这样上市卖不出价呀。”接着伸手往筐掏，摸出一个个头小的苹果：“老板，您这一筐，表面是大的，筐底可藏着不少小的，这怎么算呢？”边说边继续在筐里摸，一会儿，又摸出一个带伤的苹果：“看！这里还有虫咬。您这苹果既不够红，又不够大，有的 还有伤，无论如何算不上一级，勉强算二级就不错了。” 这时，卖主沉不住气了，说话也和气了：“您真的想要，就还个价吧。” “农民一年到头也不容易，给您6角钱吧。” “那可太低了!”卖主有点着急，“您再添点，我就指望这些苹果过日子哩。” “好吧，看您也是个老实人，交个朋友吧，6角5分一斤，我全包了。” “好嘞！谢谢您嘞！” 第一个第二个买主的谈判分别是什么类型？为什么结果截然相反?第二章 谈判前的准备 第一节 谈判的人员准备 一、人员数量的确定1、既要使成员各显其能，又要使谈判工作有条不紊，卓有成效，人员不宜过多。2、现代管理理论认为管理跨距不能过宽，3-4人便于监督、协调，成员间也易交流与配合。3、即使是大型项目谈判，其中每次谈判所需要的专门知识也不过三四种，一两个专家完 全可以应付。二、谈判组成员的构成一般的商务谈判中，所需的专业知识大体上分为：一、是工程技术方面的知识；二、是有关价格、交货、支付、风险划分等商务方面的知识；三、是有关合同权利、义务等法律方面的知识；四、是语言翻译的知识。1、技术人员技术员、工程师2、商务人员有经验的业务员或业务厂长、经理3、法律人员律师或企业法律顾问4、财务人员熟悉成本情况、金融知识有较强财务核算能力的会计人员5、翻译人员6、记录人员7、谈判领导人专门委派或从上述中选择三、谈判组成员的相互配合 谈判中，成员之间的语言、动作的相互协调、相互呼应。现在我们主要就谈判人员在场上表现（介绍、插话、表情、动作）来说明“配合与默契” 1、介绍主谈:“这是我们的会计师李明先生。” “这是我们的财务总监李明先生，他具有25年的财务工作经验，曾负责审查过金额达7500万美元的项目。” 2、 插话当涉及交货问题时，我方主谈说：“我们的货物很畅销，生产进度已然排的很满，两个月内交货实在是很困难。” 这时，一个辅谈人员说：“可不是？我手上还有很大一把订单等着安排，三个月内交货就不错了！” “如果让工人加班赶制，两个月交货应该没问题。” 又比如：在价格问题上，我方主谈：“如果你们实在要坚持这个价，我们只好不买了！”这时辅谈：“另外一家公司虽然不如你公司名气大，但是也很有实力，而且条件比你方优惠得多，也很想跟我们合作。” 不但承接主谈的观点，而且给对手造成强烈的竞争压力，妙到毫巅！谈判成员的表情、神态和动作也有助于相互支持与配合。我方主谈讲话时，其他成员聚精会神地倾听，不时表示赞同地点点头，做些必要的补充。成员东张西望，心不在焉或是坐立不安、交投接耳，这无疑削弱主谈在对方心中的地位和他讲话的分量。第二节 信息的收集一、 市场信息价格变化；同类商品供求状况；相关产品和替代品的供求状况；主要竞争对手的生产能力、经营状况、市场占有率、相关产品的零配件供应等。二、谈判对手相关信息1、对手资信情况合法资格、签约资格、公司注册资金、经营状况和财务状况。2、双方谈判实力判定的相关信息交易内容对双方的重要程度；双方面临的竞争形势；双方行情的了解程度；企业信誉和影响力；对谈判时间因素的反应。三、谈判信息的收集方法和途径（一）检索调研法根据资料、数据进行比较、研究的方法（统计资料、报刊和专业书籍、专门机构提供的资料、对方公司的资料）（二）直接观察法参观对方生产、经营场所；非正式洽谈；购买对方产品进行研究。（三）专题询问法向对方企业内部知情人士了解；向与对方有过经贸往来的单位如其客户、供货商了解。 第三节 谈判方案的制定 一 、确定谈判目标1、最高目标2、可接受目标3、最高目标 二、拟定谈判议程 1、时间安排2、确定谈判议题3、谈判议题的顺序安排三、制定谈判策略报价策略，还价策略，让步于迫使对方让步策略，打破僵局策略等第四节 谈判场所的安排一、谈判场所的选择优美安静、交通与通信方便、医疗卫生和保安条件良好。二、场所的布置谈判室光线柔和，色调偏冷，湿度偏低通风良好，隔音。房间宽大，装饰舒适，办公设施齐全应设：主谈室、备用谈判室、休息室三、双方座位安排长方形谈判桌、椭圆形谈判桌圆、形谈判桌 第三章 商务谈判各阶段的策略第一节 开局阶段的策略一、 创造良好的谈判氛围平静严肃的；缓慢消极的；紧张对立的；友好积极合作的1、举止自然、轻松、得体2、仪表美观、大方、整洁3、寒暄恰到好处 二、介绍、递送名片、落座三、开场陈述内容：谈判将涉及的问题；己方希望获得的利益；己方立场；己方可以采取何种方式为双方共同获利做出贡献等。原则：横向铺开，点到为止 。时间：长短适宜，平分秋色。结束语要表明陈述只为阐明意图而非挑战强加“我是否说清楚了？” “这是我们初步的意见” “女士们，先生们，请允许我首先来阐明我们的立场：这批新设备对我们很有吸引力，我们打算把它们引进国内。我们已经向外汇管理局和海关过并得到了批准现在，关键的问题是时间我们要以最快的速度在引进设备的问题上达成协议。所以我们打算简化手续或调查程序。虽然我们以前未做过生意，不过，听业内朋友说，贵公司一向重合同守信用，所以我们期待着良好的合作。这就是我们的观点，我说明白了吧？”“既然贵方已经做了精彩的阐述，下面该由我们发表意见了。我们可以开始了吗?” “我们非常愿意转让这套新设备。然而，有一点我们打算提醒一下贵方，这套设备由于具有世界先进水平，所以技术含量很高，安装调试也必较麻烦。不过，我们可以派技术骨干做培训，并上门安装调试我们关心的是合理的价格水平，因为还有很多其他国家的客户也想定购这种产品。这是我们目前所面临的情况，贵方还有什么不明白的吗？” 我某公司一位经理就小麦出口谈判业务陈述如下：诸位先生，我方约定由我向各位介绍我们对这批小麦交易的看法。我们对这笔交易很感兴趣！在此之前，我们已收到多方递盘。但我们与贵方是老朋友了，彼此有着愉快的合作经历。因此，我们想首先与贵方进行实质性的接触。这笔小麦的交易，我们希望贵方能以现汇支付，并期待通过这次合作加深我们的友谊。这就是我们的想法，我把话讲清楚了吗？”外商做相应陈述： “我们与贵方的想法是一样的，也希望把这笔买卖做成。我们认为最好的支付方式是用我们的橡胶这在贵方也很需要来交换。当然了，如果贵方的小麦在价格上很有竞争力，我们也可以考虑现汇支付。别的不多谈了，有需要澄清的吗？”从双方的陈述中可以看到：本方短短的几句话，将立场、观点、双方利益所在、面临的问题及合作前景做了描述。外方也表明了合作态度，明确了要求与让步条件。简洁明了，顺利地导入谈判-四、开局策略选择1、一致式开局策略在谈判开始时，为使对方对己方产生好感，以协商、肯定的方式建立起对谈判“一致”的感觉与气氛，从而在愉快而友好的氛围中将谈判引向深入的一种开局策略2、坦诚式开局策略以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点和想法，从而快速打开局面。（长期合作的双方；或是实力较弱的一方)3、挑剔式开局策略 对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛迫使对手让步的目的。4、 进攻式开局策略当发现对手过于居高临下，盛气凌人时立即展现强硬姿态，以攻为守，捍卫己方尊严及权益的策略练习：土地交易谈判开场陈述买方：建筑开发商买入地皮后拆除所有建筑，建造大型shopping mall志在必得，越快越好。卖方：地产供应商地源充足，待价而沽。这块地有一些保留原建筑的承约，但一切都可以谈，关键是价格。双方过去有过交易，但是合作中出现一些问题。第三节 报价阶段策略一、报价的含义及形式不单指价格方面，而是泛指谈判的一方向另一方提出的所有要求。如贸易谈判中商品的品质、数量、包装、运输、保险、支付等都属于报价的范畴。报价的形式有：书面和口头两种。二、报价先后策略（一）先报价的好处 1、对谈判影响力大 2、可以打乱对方计划 “撒切尔夫人的报价” （二）先报价的弊端 1、提前暴露谈判目标，对方可调整其目标获得意外的好处。“爱迪生出售发报机” 2、会陷入被动局面（三）何时应先报价 1、预期谈判会出现激烈争夺，先报价。 2、如己方实力高于对方，先报价。 3、对方对本次交易的行情不太熟悉时，己方应先报价。 三、如何报价策略 1、报价尽可能为“最高”或“最低”价。 2、报价必须合情合理。 3、报价应坚定而明确。 4、报价要机动灵活。 5、两种典型的报价战术西欧式；日式。四、对待对方报价策略1、首先表示巨大差异 2、具体了解对方价格的构成 3、避免妄加评论第四节 讨价、还价及让步策略一、讨价策略：讨价是指在对方对其报价做完解释后，己方所做的评论。（一）讨价方式1、概括式从总体感觉上谈己方的看法“我觉得贵方的技术水平不高，设备工艺陈旧，而价格却高得吓人” “这台自动化设备相当于10台手动设备的效率，而其价格可以买20台手动设备。这反映出性价比不适合，价格明显高了”2、罗列式逐项逐点对对方报价予以批判、评论 “贵公司生产线中的通用设备价与市场价差不多，专用设备价则高出两倍。模件少的模具价与市场价可比，而模件多的模具价格高得惊人。” （二）讨价的策略1、以理服人讨价不是买方的还价，而是要诱发卖方自己降价。因此，应用信赖平和的语气，充分说理，以理服人。2、见机行事根据对方对己方讨价的不同反应，采取不同策略对待继续挤水分；抓住对方价格解释的矛盾、漏洞进行攻击或是投石问路进一步试探对方报价： 如果我们与贵方签订为期一年的合同， 你们的价格能优惠多少？ 如果我们买下你们的全部存货，报价又是多少？ 如果我方为贵方提供生产所需原材料，那么成品价又是多少呢？ 如果我方有意购买贵方其他系列的产品，能否在价格上再优惠些？ 如果货物的运输由我们来解决，你们的价格是多 少？二、还价策略与技巧 1、吹毛求疵还价法挑剔式还价法针对卖方的商品百般挑剔，甚至夸大其词、言不由衷地进行批判，从而动摇卖方的自信心，迫使卖方接受买方的还价。案例：美国谈判专家罗切斯特有一次去买冰箱，营业员指着他要的那种冰箱说：“269.5美元一台。”接下来，罗切斯特上演了一场精彩的“还价” 艺术剧：罗：这种型号的冰箱一共有几种颜色？营：有21种颜色。罗：可以看看样品吗？营：当然可以！（说着拿来样品本）罗 边看边问：你们店里现货中有几种颜色？营：有10种，请问您要哪种？罗 故意指着样品本上有而店里没有的颜色说：这种颜色与我的厨房墙壁颜色很相配！ 营：非常抱歉，这种颜色现在没有。罗：其他颜色与我的厨房不协调。唉！颜色不好，价格还那么高！便宜点吧，要不我就去其他商店了我想别的商店有我要的颜色。 营：好吧，便宜点。罗：哎呀！这台冰箱有点小毛病！你看这儿！营：我看不出什么。罗：什么！这点小毛病虽小，但影响外观！有瑕疵的商品通常不都是要打点折扣的吗？ 营： 罗又打开冰箱门，看了一会儿说：冰箱有制冰器吗？营：有！这个制冰器每天24小时为您制冰块，一小时才2美分电费。（他以为罗对制冰器感兴趣）罗：这可太糟糕了！我的孩子有哮喘病，医生说他绝对不能吃冰块。你能帮我把它拆下来吗？营：制冰器是无法拆的，它是和整个制冷系统连在一起的。 罗：可是这个制冰器不仅对我根本没有用。 相反，现在我要花钱把它买下来，将来还得为它付电费，这太没道理了！当然，价格可以再降低一点的话结果，罗切斯特以相当低的价格不到200美元买下了他十分中意的那台冰箱。在谈判实践当中，这是一种最为常见的还价方法，国外谈判专家曾经做过许多这方面的实验，结果证明：买方用这种“挑剔式”还价法向对方提出的问题和“毛病”越多，得到的利益也就越多。另一方如何应对呢？ 对待任何难缠的挑剔者，最好的武器是 耐心和笑容 观察和识别挑剔者是否真心购买 针锋相对把对方无中生有的问题还给对方 “您要的那种颜色很畅销，价格可要贵很多哟” “正是因为有点小毛病，现在才卖这个价，不然可要高得多”。 “您也知道，制冰器和整个制冷系统连在一起是不能 拆下来的，而且您要的这种冰箱都配有制冰器。 看来，您只好到冰箱厂去定做一台没有制冰器的冰箱了”。2、最大预算法在还价中，一方面对卖方的商品及报价表示出兴趣，另一方面又以己方的“最大预算”为由来迫使对方接受己方还价。3、积少成多法（蚕食法）为实现所有利益，先将利益目标分解，然后通过耐心地一项一项地谈，一点一点地取来达到聚沙成塔的效果。4、最后期限法谈判一方规定一个期限，期望对方接受己方的还价，从而达成协议，过期不接受，则退出谈判。三、让步策略（一）让步的原则 1、不做无谓的让步。 2、让步要选择适当时机，力争恰到好处。 3、坚持轻重缓急原则。 4、坚持让步的艰难性原则。 5、一次让步幅度不宜过大，节奏不要太快。（二）让步方式假设：某贸易谈判中，卖方初始报价160美元其理想成交价为100美元，这意味着他可以做60美元的让步。再假设谈判将经历4轮的讨价还价与让步过程。那么他可以以哪些方式让出这部分利益？各种让步方式有何特点呢？1、一步到位型（60000） 2、坚定冒险型（00060）3、刺激欲望型（15151515） 4、期望型 （2217138）5、妥协型 （401361） 6、一步到位改良型（ 59001）实训：家具厂家具出口谈判让步模式评述家具厂中东客商报价：每套3500元 “ 太贵，我们要7个货柜” 3200元 2800元3000元 2850元2950元 2900元 2930元 2900元12个柜 2900元 2900元7个柜（三）迫使对方让步策略 1、利用竞争策略给对手制造竞争压力，从而做出让步的策略。莫世科奥运会电视转播权谈判案 2、软硬兼施红白脸策略休斯与助理3、最后通牒策略为迫使对方让步，己方宣布，如不接受己方要求和条件，则退出谈判。航空公司与电力公司优惠电价谈判案4、趋利避害策略谈判一方明确指出，谈判的成功能给对方带来的利益；不成功带来的损失。从而迫使对方让步。 金融大亨与飞行员 （四）阻止对方进攻策略 1、权力有限策略 以超出自己权力范围为借口来拒绝对方要求己方在某些问题上让步的策略。谈判专家们认为，受到限制的权力才具有真正的力量，一个权力受到限制的谈判者比一个大权独揽的谈判者处于更有利的地位。尼尔伦伯格代理案；美苏莫斯科中东和平谈判案2、不开先例策略如买方提出的要求令卖方为难，卖方可以解释说：如果答应了买方，对卖方来说就等于开了一个先例，以后对其他买主卖方都得采取相同的做法，这不仅使卖方无法负担，而且对以前的买主不公平。“你们这个报价，我方实在无法接受，因为我们这种型号的产品价格一直是220元。” “KHC公司是我们十几年的老客户，我们一向给他们的折扣是15%，因此，对你们也一样” 3、以攻对攻策略 当对方就某一问题逼迫己方让步时，己方可以将这个问题与其他问题联系在一起，在其他问题上要求对方让步，从而转守为攻。如：买方要求降价，则卖方要求其增加订货量、或延长交货期。要么双方都让步，要么都不让，从而阻止进攻财主与佃农4、示弱以求怜悯策略一般情况下，人们总是同情弱者，不愿落井下石，将其置于死地。因此，在一方无法以其他适当的理由拒绝对方要求时，不妨装出一副可怜巴巴的样子，乞求对方放弃要求。比方：公司会破产；本人会降职、降薪甚至丢饭碗等。令店老板同情的食品推销员第四节 打破僵局策略一、什么是谈判僵局 双方因暂时的矛盾分歧而形成对峙，进而使谈判呈现不进不退的僵持状态。无论是和风细雨式还是激烈争执式的谈判出现僵局几乎是不可避免，关键是要及时走出僵局，否则，可能使谈判破裂。二、谈判僵局形成的原因1、谈判双方势均力敌，并且各自的利益都集中在某几个问题上，双方通融、协调的余地都比较小，容易形成僵局。2、双方都以坚持立场的方式进行谈判。 图书馆的窗户；中美上海公报。3、谈判中一方言行不慎、戳伤对方感情甚至使颜面丢失，进而形成僵局。 三、打破僵局策略1、用言语鼓励对方打破僵局 “看，许多问题都已解决了，现在就剩这一点了，让我们再继续努力，好好讨论讨论唯一的难题吧。如果就这样放弃，前面的工作就白做了，那不就太可惜了吗？” 话看似平常，却很能鼓动人，对方多半会继续谈判，从而化解僵局。2、采取横向式谈判，打破僵局把谈判的面撒开，先撇开争执不下的问题磋商其他条款。不要只盯住一个问题不放，不谈妥誓不罢休。3、运用“休会”策略打破僵局谈判出现僵局时，双方情绪处于激动甚至气愤之中，会谈一时很难继续下去。这时，提出休会是一个很好的缓和办法。双方可借以冷静下来，重新考虑争议。也可求助、内部集思广益，商量对策。4、改变谈判环境，利用场外交易在正式谈判会场，双方容易陷入唇枪舌战你争我夺的紧张、对立气氛当中，一旦出现僵局，很难当场解决。作为东道主，可安排一些轻松的活动：宴会、观光游览、观看文艺节目等。在这样的环境中，大家的心情自然也就放松了、愉快了，人也会变得慷慨大方，如果双方不拘形式地就僵持问题继续交换意见，有可能迎刃而解。中美浮法玻璃谈判5、更换谈判人员或领导出面打破僵局 谈判出现僵局，并非都是双方利益冲突所致，有时是谈判人员能力、素质等原因造成。这样，有必要临阵换将。 第五章 国际贸易谈判第五章 商务谈判中的语言 沟通第一节 倾听 案例导入：悲情旅客一、倾听的作用 1.倾听能激发对方说话欲望，获取更多信息。 2.善听才能善言。 3.倾听可以改善人际关系。 4.倾听可以掩盖自身弱点。二、倾听的层次第一层次心不在焉地听第二层次被动消极地听第三层次主动积极地听第四层次同理心地听60%的人只能做到第一层次，20%的人能够做到第二层次，15% 第三层而只有至多5%的人达到第四层 三、倾听的障碍1、环境障碍： 干扰信息传递；影响听者心境（环境封闭性、氛围等。）2、倾听者障碍： （1）理解能力。 （2）态度：排斥异议、用心不专、急于发言等。 （3）感到厌倦。 （4）心理定势。局长与小孩自我检测：你是否会出现如下倾听问题：1、不全神贯注，心不在焉。2、试着去简化一些听到的内容。3、专注在谈话的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上。4、听到自己所希望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容。5、只听而不积极响应。6、只听对方讲，但不了解对方的感受。7、因个人的小偏见而分心。8、在未了解事情的全貌前，已对内容作出判断四、有效倾听的技巧1、选择合适的环境。 2、排除杂念。 3、不轻易插话。 4、接纳不同观点。 5、提供语言和非语言反馈。 6、不妄自评断。第二节 谈判中的提问与回答 一、 提问的作用收集信息 引导谈判走势 诱导对方思考 从而掌握谈判的主动权。 提问必须讲究一定的艺术性和技巧性。（ 对牧师的提问、会议主持的提问） 二、提问的技巧1、选择式提问就多种答案征求对方意见，让对方在划定的范围内进行选择：“您认为我们先谈什么好？规格、品质、还是交货期？” 语调一定要柔和、措辞委婉。否则会有独断强加的感觉。华盛顿找马2、诱导式提问发问的本身已包含我方观点的暗示性发问。由于这类问句暗含常理，对方除了赞同外别无选择：“以次充好、交货不及时应承担违约责任，你说是不是? ” “这样的做法，对你我都有利，是吗？”阿里森推销电器案3、开放式提问可引出广泛答复的提问。而封闭式只有两种答案：肯定或否定。虽可获得较广泛的信息，但无法预测与控制对方的答复： “你如何确定那些价格？” “你对未来的市场走向怎么看？” 4、澄清式提问针对对方的答复，重新提问，使对方进一步澄清或补充原答复。（对重要问题达成共识和确认） “您所说的意思是不是要更改付款方式？” “您刚才说这宗交易可以尽快发货，这是否意味着5月1日前可以交货？”5、借助式提问 借助第三方的意见来影响或改变谈判对手的想法的提问方式。（被借助者应是对方熟悉且敬重的人或是权威的力量） “我们请教了张顾问，他对该产品的价格很了解请您考虑，是否可以把价格再降低点儿？” “李教授是这方面的权威，您是否可以接受他的观点呢?” 三、提问时应注意的问题1、预先准备好问题 根据谈判主题拟定问题清单，选择的问题最好是对方不能迅速想出适当答案的问题？2、不强行追问对方避而不答或回答不完整时，不要追问要有耐心和毅力等待时机继续问。3、不提带敌意的问题“你们的额会计制度还是不行吧？” “你们在这个问题上未显示足够的诚信，不是吗？”四、回答的技巧谈判中有提问必然要回答。提问要有艺术性回答更要有水平。回答是否恰当，直接关系到谈判的成败！谈判人员水平的高低，很大程度上取决于其回答问题的水平高低。“歌德与批评家” “姚明答记者问” 1、回答前，给自己留有思考的时间谈判中，回答不必像生活中即问即答，要冷静思考，谨慎应对。可通过：喝水、调整坐姿和椅子位置、整理桌上的资料延缓时间甚至可以要求对方：“先生，请您再说一遍好吗?” 2、以反问代替回答 对一时不想回答，或是难以回答的问题。如：谈判进展不顺利，对方问:“你对我们的合作前景怎么看？”“那么您又是如何看待的呢？”3、不彻底回答 将对方问题缩小，只答一部分。（对那些可能有损形象，或泄漏机密的问题如：对方一开始就对产品价格极为关注，直接询问价格。我方报高可能吓走对方，报低，接下来的谈判将处于不利 “我相信产品的价格会令你满意的，请先让我把这种产品的几种性能作一个说明好吗？我相信你们会对这种产品感兴趣的” 4、灵活运用的“打岔”争取思考时间有经验的谈判团队估计谈判中会碰到某些一时难以回答的问题，为赢得更多的考虑时间就以特定的眼神、手势等暗语通知本方人员出来打岔：（外面有电话，紧急文件要签字等。客场上洗手间、请示总部） 5、避正答偏对难以正面回答，又不能不答的问题周总理巧答记者问：一次， 记者招待会上，一位西方记者问周总理：“尊贵的总理先生，我想请问：目前，中国人名银行有多少资金？” 这个问题涉及国家机密，不能吐露任何信息，但是在那种场合又不能回避不答 周总理的回答既没泄密又赢得满堂喝彩！ 6、不要生硬地回答问题尤其在无法满足对方要求或是同意对方观点时避免生硬地回绝我们不同意你方要求 恐怕我们难以同意您的要求 你的观点有些片面 也许您有道理，但您考虑过其他因素了吗？ 这个价位我不能接受 就个人而言，我允许可以考虑贵方