第四章 护士言谈礼仪.ppt

外在美 形体美 仪容美内在美 心灵美 言谈得体 第四章护士言谈礼仪 目标掌握日常生活中的言谈技巧和护患交流技巧及护理操作中各种情景语言 重点 难点1 护患交流技巧2 各种情景语言在护理实践中的具体应用 情景模拟 情景设置二 班长接待一位由农村刚转到我们班的新同学 名叫佘小徙 并向全班同学介绍新同学 要求运用言谈礼仪进行接待和介绍 情景设置一 病人李红 55岁 因糖尿病入院治疗 住院后听同室病友说 这个病治不好 要终生吃药 还可能会失明 为此恐惧不安 护士该如何安慰和鼓励病人 住院当天遵医嘱通知病人明晨空腹抽血 检查血糖和血脂 如何告之病人 病人不愿意抽血 如何劝说病人 第一节言谈的基本礼仪第二节护理工作中的言谈礼仪 言谈语言和谈吐的总称言谈礼仪指人们在运用语言交谈过程中的礼仪规范 传递信息影响对方实现和谐的人际关系完善和提升个人或组织的形象 言谈礼仪目的 言谈技巧 语言规范 选题恰当 方法得当 善于赞美 掌握分寸 其他言谈技巧 语言要文明礼貌 问候语请托语致谢语敬语赞美语安慰语征询语祝福语迎送语致歉语谦语向别人表示谦恭 自谦的话语雅语各种文雅的话语言要准确 发音准确语速适度语法规范语气谦和内容简明通俗易懂 一 语言规范 县长到村里作报告 兔子们 虾米们 猪尾巴 不要酱瓜 咸菜太贵啦 翻译 同志们 乡民们 注意吧 不要讲话 现在开会啦 县长讲完后 主持人说 咸菜请香肠酱瓜 翻译 现在请乡长讲话 乡长说 兔子们 今天的饭狗吃了 大家都是大王八 翻译 同志们 今天的饭够吃了 大家都使大碗吧 不要酱瓜 我捡个狗屎给你们舔舔 翻译 不要讲话 我讲个故事给你们听听 查任单应燕华乐仇盖区过宁解翟朴佘冼黑宿曾 县长到村里作报告 兔子们 虾米们 猪尾巴 不要酱瓜 咸菜太贵啦 同志们 乡民们 注意吧 不要讲话 现在开会啦 县长讲完后 主持人说 咸菜请香肠酱瓜 现在请乡长讲话 乡长说 兔子们 今天的饭狗吃了 大家都是大王八 同志们 今天的饭够吃了 大家都使大碗吧 不要酱瓜 我捡个狗屎给你们舔舔 不要讲话 我讲个故事给你们听听 发音标准发音清晰音量适中 二 选题恰当 选择擅长的话题 选择轻松的话题 选择高雅的话题 选择时尚的话题 三 方法得当 停 没有想好不要开口看 察颜观色 留心观察谈话对象的面部表情听 认真倾听对方的谈话不要随意打断别人讲话 交谈中的四不 不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方 四 善于赞美 直言夸奖法 反向赞美法 目标赞美法 肯定赞美法 意外赞美法 五 掌握分寸 掌握说话内容的分寸掌握说话形式的分寸掌握注意体态的分寸切忌东张西望答非所问频繁看表 交谈法幽默法暗示法 六 其他言谈技巧 一次 一位百万富翁在他面前炫耀自己刚装的一只假眼 你猜得着吗 我哪只眼睛是假的 马克吐温准确地指着他的左眼说 这只是假的 百万富翁非常惊讶地问 你是怎么知道的 根据是什么 马克吐温说 因为我看到 只有这只眼睛才有一点点仁慈 二 交谈方式 神态专注礼让对方措辞委婉双向共感适可而止 小结从现在开始我们要用规范的言谈要求自己 做个文明的人 您好请谢谢对不起再见 护患交流的技巧护患交流的禁忌护理操作中的情景语言 护患交流的技巧 言语恰当善于倾听运用核实适当沉默引导交谈巧妙提问恰当使用态势语言把握交谈节奏和时间 护患交流的禁忌 禁忌的话题 个人隐私捉弄对方非议他人令人反感忌用的语气 命令式质问式忌用的语言 不文明语言伤害性语言气话禁忌的角色 喋喋不休一言不发尖酸刻薄逢人诉苦 护理操作中的情景语言 安慰性语言鼓励性语言劝说性语言指令性语言暗示性语言解释性语言 第二节护理工作中的言谈礼仪 言谈和言谈礼仪的概念是什么 常用的言谈技巧包括哪些 不得纠正 原则的含义是什么 如何赞美他人 患交流的技巧有哪些 如何有效地进行倾听 护患交流中的禁忌有哪些 护理操作中常用的情景语言有哪些 请举例说明 复习题 3 案例资源 情景设置一 一位主班护士 接待一位新入院的病人 要求运用言谈礼仪进行接待 并运用规范的语言为其做入院介绍和保健指导 情景设置二 病人李女士 55岁 因糖尿病入院治疗 住院后听同室病友说 这个病治不好 要终生吃药 还可能会失明 为此恐惧不安 护士该如何安慰和鼓励病人 住院当天遵医嘱通知病人明晨空腹抽血 检查血糖和血脂 如何告之病人 病人不愿意抽血 如何劝说病人 评价要点 1 能力评价二项情景训练是否按要求进行并全部完成 交谈内容是否全面 角色安排是否合理 表演是否连贯流畅 训练过程是否有序进行 2 技能发展评价语言是否文明 规范 称谓是否合适 语言的选用是否合适 还存在哪些问题 3 团队精神评价各小组配合是否顺