沃顿国际大酒店服务营销策略之服务与品牌的研究.doc

沃顿国际大酒店服务营销策略之服务与品牌的研究摘要：酒店品牌是市场和顾客识别其代表产品，使其产品在同行业和竞争对手的产品相区别的鲜活的形象标记，优秀的酒店品牌代表着品牌拥有者无可置疑的产品质量、信誉、先进的经营理念以及产品的知名度和美誉度，并且为企业的发展带来效益度和扩张度。因此，在激烈的竞争的市场中，只有拥有优秀的品牌，酒店管理公司才能立足，发展扩大。关键词：服务，沃顿国际大酒店，品牌正文一：酒店简介：广西沃顿国际大酒店位于琅东开发区南湖湖畔，依山傍水，环境幽雅，是一家涉外高星级酒店。2003年6月广西银河集团有限公司入主,将原来的南宁国际大酒店改造后更名为南宁沃顿国际大酒店，全新活力的注入是这颗璀璨的南湖明珠焕发出更耀眼的光芒。为打造国内一流水准、广西首屈一指的国际商务酒店，公司斥资上亿元聘请国际著名酒店设计师设计并装修酒店外貌内观，使用之成为更具现代感，更让南宁人引以为傲的标志性景观建筑。 酒店拥有标准间、行政客房、总统套房、湖畔套房、湖景套房、复式套房等各类豪华套房；设有多间格调高雅的会议厅，是举办国内、国际高层次会议及宴会的理想场所。典雅的酒廊、风格各异的餐厅，景观式户外游泳池及各娱乐设施，无论是环境、还是服务，无不体现你的非凡品位。二：品牌是能够给拥有者带来溢价、生产的一种无形资产，它的载体是用以和其他的竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记好或者设计及其其他的组合，增值的源泉来自在消费者心中形成的关于其载体的印象。三：品牌对酒店的影响（品牌资产靠以下方式替公司创造经济价值）： 创造酒店品牌知名度。营销界中的“二八定律”中，品牌忠诚度高的顾客就是属于20%之列的优质顾客。 提高售价以及边际效益。品牌价值高的产品相对于不知名的产品的价格要高出很多。 为酒店创造交易优势。在交易过程中，高品牌，就是高质量，高度的信任度，对交易成功具有很大的促进作用，也是能进行交易的一个门槛或者是门票。 创造竞争优势。但是品牌危机带来的危害也是毋庸置疑的，可以使一个品牌由美名传播变为臭名昭著，可以使一个上千万的品牌的无形资产价值顷刻间变得分文不值，可以使得一个生机勃勃的企业酒店英年早逝，可以使得一个长盛不衰的企业组织消声灭迹。四：品牌策略1，品牌个性：由于酒店产品与人的关联，其品牌所包含的不想一般的产品那么物质，那么生硬和呆板，酒店产品是既是简约又是鲜活，更是有趣味。如希尔顿酒店是快，喜来登酒店是值，曼谷东方酒店的情，假日酒店的暖，这些品牌个性都是简约。沃顿酒店是以“高质量服务，温馨服务，个性化服务”特点作为服务顾客的标准。沃顿酒店的特色服务有：温馨礼宾：对顾客的到来，给予最大的真诚的欢迎。谦卑的姿态，关爱的眼神，温馨的问候，形成酒店的一道亮丽的风景线殷勤带房：对入住的顾客，殷勤的带房，通过与顾客的亲切交流，让顾客了解酒店的设施设备和特色服务。殷勤带房，能让首次入住的客人产生好感，让熟客产生更多的信任和信心，能产生更多的回头客。真诚送行服务：真情送行服务是殷勤带房服务的延伸，送行是为客人的下一次入住做好铺垫，是服务的延伸和提升。金钥匙服务：广西沃顿国际大酒店作为世界金钥匙酒店联盟首批成员、国际金钥匙组织成员，沃顿酒店的“金钥匙”服务是为顾客提供“个性化”的超值服务，满足顾客的所有合理和合法的要求，让顾客在店内店外都能获得最大限度的便利，给予顾客满足加惊喜的美好感受，“金钥匙”服务作为服务的亮点，扩大了酒店的知名度和美誉度，体现品牌特色化服务的核心价值差异化。2，品牌核心价值：以顾客为中心，为顾客提供满意的服务，一切以顾客的需求为主，顾客就是上帝。而员工的人情化服务，更是让顾客感到宾至如归的感觉，让顾客感觉到家般的温暖。“想顾客之所想”，如见到一个身材高大的客人入住，就主动更换大号拖鞋等，“想顾客之未想”，当顾客喝酒了，就送上热毛巾和茶水，“想顾客之专想”,当顾客有什么喜事的时候，就送上贺卡或者是水果篮子，以示为顾客送上的祝福。一个细微的动作，一句温暖的问候，一件小小的贺卡，但是都承载着沃顿酒店对顾客无微不至的照顾。3，品牌美誉度：当酒店的品牌有了美誉度，就要高级酒店的势，扩大经营范围，创造更多的收益。沃顿国际大酒店的升龙月饼，就为酒店带来了相当客观的收入。沃顿国际大酒店作为南宁的五星级大酒店，它借了五星级酒店的形象和影响，创造了其月饼与其他的月饼没有的优势。因此，酒店的品牌美誉度可以借势造势的市场价值就彰显无遗了。4，品牌联想：酒店在有了市场的美誉度和顾客的忠诚度以后，可以不断的“制造故事”，让顾客对酒店的产品产生联想。有时候有歌星或者是影星来到南宁开演唱会或者是宣传新唱片，就会入住在沃顿国际大酒店。酒店可以在这个时候造势，宣传和营销这个来之不易的机会。当想起某个明星时，就会想起他住的酒店。品牌联想让酒店客人有令人回味的空间。5，品牌的忠诚度：品牌的忠诚度是有顾客的满意度支撑的，顾客满意既有外部顾客的满意，也有内部的满意员工的满意。员工是酒店的有形资产最有价值的组成部分，是留住顾客的因素，能为酒店创造源源不断的收入。而顾客的满意，更是让酒店的经营和市场自足的一个坚实的基础。忠诚的顾客是酒店的无形资产最有价值的组成部分，忠诚的顾客是还是酒店的最好的销售员，会主动向朋友，亲戚推荐。结尾：品牌为酒店带来了更多的顾客，带来了更多的收益和信誉，同时酒店的优质服务可以增加品牌的知名度，二者相互影响，