前台咨询人员礼仪培训文档.doc

前台咨询人员礼仪培训一、站姿要领头正：两眼平视前方，嘴微闭、下颌微收，表情自然，面带微笑。肩平：两肩平正，微微放松，两肩稍向下沉。腿并：两腿并齐贴紧，脚跟靠拢，身体重心落于两脚之间，女性的双腿在任何时候都不要随意张开。二、服务站姿：优雅的礼仪站姿不同于严肃的军人立正。礼仪站姿应该表现得更加自然、优雅、亲近和柔美。1、服务站姿一躯干挺拔、身体从脚后跟到头顶保持在一条直线上。肩线、腰线、臀线与水平线相平。双臂自然放松，双手虎口相握，放于腹前，右手在上，左手在下。两腿并拢，脚位成丁字步，在服务工作中，身体重心可以在两脚间转换，以减轻疲劳。臂垂：两臂自然下垂，或虎口交握放于腹前。躯挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，脊柱到头顶保持在一条直线上，臀部向内、向上收紧。这种站姿给人以坦诚、亲和、职业的感觉，适合服务人员在服务过程中使用。2、服务站姿二两臂自然下垂，两手虎口相握于腹部下方，右手搭在左手上。躯干挺拔、身体从脚后跟到头顶保持在一条直线上。两腿并拢，脚位成小八字型。这种站姿给人以职业、干练、端庄的感觉，适合服务人员在任何工作环境中使用。三、站姿训练1、单人训练法身体保持在一条直线上，让后背、脚后跟、臀部、肩膀及后脑完全紧贴墙壁，保持自然呼吸，腹部收紧，面部放松，自然微笑。每天训练15分钟，坚持一个月，完美的体态将呈现在你眼前。2、双人训练法两个人为一组，背靠背站立，尽量让两人的脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑都紧贴在一起，每次训练15分钟。3、道具训练法训练时在头顶平放一本书，为了塑造腿部美感，最好在两腿中间夹上一张纸片，站立时保持面部微笑，呼吸自然。训练过程中要求头部的书和两腿间的纸片不能落地，身体保持平衡状态，每天训练以10分钟为宜。要想保持完美体态，最好的方法就是反复练习，贵在坚持！四、服务人员坐姿礼仪：端庄、文雅良好的坐姿能给人以自信、友好、成熟、稳重之感，同时其对保持健康的体形也大有好处。但是在服务行业中，除部分窗口服务行业，如银行、车站等工作允许服务人员坐着服务外，其他岗位并不多见。所以，服务坐姿这一节不重点介绍。那么，什么样的坐姿能展现服务人员的大方、端庄、文雅呢？五、 坐姿要领：A.头正，两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微笑。B.立腰、挺胸，脊柱到头顶保持在一条直线上。C.双膝自然并拢，大腿间没有缝隙，双脚并拢或交叠。D.不要坐满椅面。坐好后臀占椅面的3/4左右，最合乎礼节。E.与顾客交谈时，身体重心可以微向前倾。F.穿着裙装落座时，要用双手把裙子拢一下，以免坐出皱褶或走光。六、服务人员走姿礼仪：走出风采 走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美。走路是最引人注目的身体语言，也最能表现服务人员的风度和活力。 1、 走姿要领 正确的走姿是：轻而稳，胸要挺、头要抬、肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。具体要求如下： 服务人员在行走过程中，应抬头、挺胸，目光平视前方，双臂自然下垂，掌心向内，并以身体为中心前后摆动，腿部伸直，腰部放松，脚步干净、利索，不拖泥带水。 行走时自然摆动双臂，摆动幅度不可过大，前后摆动的幅度控制在15度左右，切忌手臂左右摆动。 行走时尽量保持上身挺直，左右摇摆或摇头晃肩都会给人留下不太稳重的印象。 行走时膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，忌走“外八字”或“内八字”，女服务人员在走路时脚步应落在同一条直线上。服务人员在行走过程中脚步要轻、要稳，不要忽快、忽慢，应保持成熟、稳重之感。 2、 特殊情况下的几种走姿：陪同引导 陪同引导是服务人员经常使用的礼仪动作，引导时的方位、速度、关照及体位等都需要注意。 （1） 请客人开始行走时，要面向对方，稍微欠身。在行进中可以与对方交谈或进行介绍，并把头部、上身转向对方。 （2）双方并排行走时，服务人员应居于左侧。 （3）需要指引路线时，服务人员要居于客人左前方约一米左右的位置引领。 （4）引领时，服务人员行走的速度要以客人的速度为准，保持与对方协调一致的速度，不可以走得过快或过慢。 （5）每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方时，需要以手势或语言提醒客人留意。七、上下楼梯服务人员上下楼梯或自动扶梯时最好不要并排行走，而要从楼梯的右侧上下，也就是礼仪中所讲的“右上右下”原则。为的是让有急事的人可以从楼梯左边的急行道通过。服务人员要注意礼让他人。上下楼梯时，不要与他人抢行。如果其他人有急事，可以请对方先走。服务人员如与顾客或级别和身份比自己高的人同行，上楼梯时最礼貌的做法是走在对方的后面；而下楼时，则应该走在对方的前面。八、进出电梯陪同客人乘坐电梯时，如果是无人驾驶的电梯，就必须自己先进后出，以方便控制电梯；乘坐有人驾驶的电梯时，则应当后进后出。九、出入房门（1）服务人员进入房间前，由弱到强地轻轻叩门是非常必要的，切不可以冒失地突然闯入。（2）开关房门时，应尽量避免采用肘部顶、膝盖拱、臀部撞、脚尖踢、脚跟蹬等方式，这样会显得很粗鲁。（3）陪同、引导客人时，需快步上前为对方开门，为了表示自己的礼貌，还应请客人先进先出。十、走姿训练训练要求1、训练时头要抬起，双眼平视前方，面带微笑，上身基本保持站立的标准姿势；两臂以身体为中心，前后自然摆动约15度，掌心朝向身体内侧；起步时身子稍向前倾，重心落于前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出；脚步要轻并且富有弹性和节奏感。 女性步履要匀称、轻盈、端庄、文雅，显示出温柔之美。2、训练方法将一本书放在头顶，放稳后松手，接着，把双手放在身体两侧，用前脚慢慢地从基本站姿起步。