商务礼仪10.doc

新同兴针纺织公司商务礼仪培训材料 一、 名词解释：1. 商务礼仪是指在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普通要求，体现了相互尊重的行为原则。2. 商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。二、 商务礼仪的学习内容1. 妆容与服饰： (1) 扬长避短：突出自己脸上富有美感之处，掩饰面部的不足以达到化妆的最佳效果。(2) 淡妆适宜：一般来说化妆有分为晨妆、晚妆、上班妆、社交妆、舞会妆等多种形式，他们的浓淡程度都存在差别。因此，化妆的浓淡要根据不同的时间和场合来选择。如工作妆要简约、清丽、素雅，而舞会妆则可浓艳。(3) 化妆避人：化妆或补妆应该遵循修饰避人的原则，选择无人的地方，如化妆间、洗手间等，切忌在他人面前肆无忌惮地化妆或补妆。一般情况下，女士在用餐、饮水、出汗等之后应及时为自己补妆。(4) 化妆禁忌： 1、化妆的浓、淡要视时间、场合而定 2、不要在公共场所化妆 3、不要在男士面前化妆4、不要非议他人的化妆5、不要借用他人的化妆品6、男士不要过分化妆。(5)服饰及其礼节 1、要注意时代的特点，体现时代精神 2、要注意个人性格特点 3、应符合自己的体形(6)白领女士的禁忌 1、发型太新潮禁忌 2、头发如乱草禁忌 3、化妆太夸张禁忌 4、脸青唇白禁忌 5、衣装太新潮禁忌 6、打扮太性感禁忌 7、天天扮“女黑侠”禁忌 8、脚踏“松糕鞋”（7）淡妆的画法: 生活淡妆是我们运用得最多的一种妆容，不仅日常交际需要用到，不少单位招聘、报考也都特意强调生活淡妆。但我们也看到其实很多人不会运用淡妆。那么生活淡妆怎么画？什么才是省时省力出效果的生活淡妆呢？ 1、粉底：选用时应选择颜色和自己肤色相近的色系，使用前应先做好面部清洁，然后拍上一层爽肤水，再涂上护肤乳，待皮肤完全吸收后再将粉底霜涂匀整个面部，最后打点定妆粉即可。 2、.眉毛：眉毛较稀少的则用棕色或褐色眉粉扫出柔和的眉型，要描画均匀，浓淡适宜。眉毛较浓的则只需稍稍修饰即可。 3、.眼影：选择眼影时应选用淡色眼影，用眼影刷平扫整个眼睑，为突出眼部的立体感，可在内眼睑稍画些颜色较深的眼影。画时应注意眼影的颜色搭配和眼影之间的色彩协调。4、眼线：根据个人眼型的不同，眼线可弥补眼睛的缺陷，使得眼睛更显明亮有神，画时应画在睫毛根部，注意避免伤到眼睛。5、睫毛膏：浓密而卷翘的睫毛最能体现眼睛的神采，选用黑色睫毛膏刷出你想要的浓密感觉即可6、腮红：根据脸型的不同，适当的涂抹在脸颊两处，让人看起来有皮肤细腻，脸色红润的感觉。7、口红：在涂抹口红之前应先涂一层唇膏，然后再涂唇彩，这样让唇色更加滋润，唇形更加饱满。2、举止礼仪（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种 不礼貌、不文明习惯。（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。（3）在顾客面前的行为举止 1、 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 2、 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。 3、 在别人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。 4、 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。 5、 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，举止得体，有礼有节。 6、 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 3、电话接听礼仪：接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 （1）及时接听：一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 （2）身份确认：对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！” （3）轻拿轻放：接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。（4）面带微笑：当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。 （备注：在接、打电话时，应准备好纸笔，一边随时记录下有用的信息。）4、握手礼仪： 握手是一种礼仪，但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次：第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等等。（1）握手的顺序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。（2）握手的方法：1、一定要用右手握手。 2、要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。 4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 7、握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临。 8、握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌。在一些东南亚国家，如印度、印尼等，人们不用左手与他人接触，因为他们认为左手是用来洗澡和上卫生间的。如果是双手握手，应等双方右手握住后，再将左手搭在对方的右手上，这也是经常用的握手礼节，以表示更加亲切，更加尊重对方。 9.、在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心。如果是一般关系、一般场合，双方握手时稍用力握一下即可放开，时间一般为2至5秒。如果关系亲密、场合隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，以体现出热情。如果男士同女士握手，一般只轻握女方的手指部分，不宜握得太紧太久。 10、如果是戴着手套，握手前要先脱下手套。若实在来不及脱掉，应向对方说明原因并表示歉意。不过在隆重的晚会上，女士如果是穿着晚礼服并戴着通花的长手套则可不必脱下5、引领礼仪 （1）手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。 （2）站位：引领者在客人左前方一米处引领。 （3）上下楼梯： 女士引领男宾，宾客走在前面 男士引领女宾，男士走在前面 男士引领男宾，上楼宾客走前 下楼引领者走前 （4）引领时应注意：1. 保持一致性，在两人以上引领时，可以用眼睛的余光去找齐（切不可左顾右盼）在突发的状况下药学会灵活处理。2. 引领宾客时，需注意行走的速度，亦不可离太远，也不可离太近。3. 指引手势在几步远的情况下，须一致保持手势；如果距离远，可以在最开始的时候示意，行走的时候就可以正常行走（转弯处需用手告知），到位后，需再次示意；在引领就坐时手位要放低。 （备注）：若宾客不清楚路线，则引领者走前6、送水礼仪 （1）送水的种类：矿泉水、红茶、绿茶、酒水、咖啡、饮料等。 （2）送水的顺序：先宾后主、先职位高后职位低、先女士后男士。 （3）送水的流程：1. 将水倒好时，做好站姿，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。托起托盘，将手掌摊开反复在托盘的中心处，手肘与手臂成九十度，手臂内侧距腰一拳位置。2. 昂首挺胸，面带微笑的走到门边，若客人在视线范围内，即直接上前；若不在视线范围内的则要先敲门，先在门口稍作停顿，并用目光对视客人再上前送水。3. 走到离桌面两拳头的距离处下蹲，下蹲时背要立直，然后将茶水送上，水杯放下时要做到一步到位，响声不宜太大，将杯柄朝向客人的右手边，并做出请用的手势。4. 起身时右脚后侧一步，退到相应位置，然后离开，并把门锁带上。 （4）送水禁忌1. 切忌勿用左手送水，这是对人极为不尊重和不礼貌的表现。2. 托盘内物品的放置应遵循内高外低，内重外轻，内热外凉的原则，以免弄伤客人。3. 送完水时，及时查看桌面清洁情况，有杂物应及时清理。 7、乘车礼仪（1）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。（2）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。（3） 主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。（4）如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座， 或让友人夫妇都坐前座。（5）主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。（6）女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。8、站姿礼仪 站姿是生活静力态造型的动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同质感美、动态美的起点和基础，能衬托一个人美好的气质和风度。l 标准站姿的动作要领：（1）身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。（2）精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。（3）脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。（4）挺胸收腹，略为收臀。（5）双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。（6）两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45，呈“V”型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。（7）站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。（备注）：由于日常活动的不同需要，我们也可采用其他一些站立姿势。这些姿势与标准站姿的区别，主要通过手和腿脚的动作变化体现出来。例如，女性单独在公众面前或登台亮相时，两脚呈丁字步站立，显得更加苗条、优雅。需要注意的是，这些站立姿势必须以标准站姿为基础，与具体环境相配合，才会显得美观大方。9、坐姿礼仪坐的姿势，一般称为坐姿。它所指的是，人在就座以后身体所保持的一种姿势。具体的方法是；人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体重量，双脚则需放在地上。坐的姿势，从根本上看，应当算是一种静态的姿势。对广大服务人员而言，不论是工作还是休息，坐姿都是其经常采用的姿势之一。（1）坐姿的基本要领是：入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面，起立时右脚先后收半步然后站起。 （2）坐时应该注意：入座要轻柔和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就坐时不可以扭扭歪歪，两腿过于叉开，不可以高跷起二郎腿，若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。正式场合与人会面时，10分钟左右不可松懈，不可以一开始就靠在椅背上。就座时，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面。（3）最为常用的八种坐姿： 1、正襟危坐式。又称最基本的坐姿，适用于最正规的场合。要求：上身与大腿，大腿与小腿，小腿垂直于地面，都应当成直角。双膝双脚完全并拢。 2、垂腿开膝式。多为男性所使用，也较为正规。要求，上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。 3、双腿叠放式。它适合穿短裙子的女士采用。（或处于身份地位高时场合）造型极为优雅，有一种大方高贵之感。要求：将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。 4、双腿斜放式。适用于穿裙子的女性在较低处就座使用。要求：双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。 5、双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。 6、双脚内收式。适合一般场合采用，男女皆宜。要求：两大腿首先并拢，双膝略打开，两条小腿分开后向内侧屈回。 7、前伸后屈式。女性适用的一种优美的坐姿。要求，大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。8、大腿叠放式。多适用男性在非正式场合采用。要求：两条腿在大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。 10、介绍礼仪在交际礼仪中，介绍是一个非常重要的环节。我们可以说，人际交往始自介绍。换而言之，你跟任何外人打交道，把介绍这个程序去掉了，恐怕就非常麻烦。所以我经常喜欢说一句话：“介绍是交际之桥。”人和人打交道，介绍是一座必经的桥梁。另外我还喜欢说一句话：“介绍意在说明情况。”既然是说明情况，自我介绍也好，为别人介绍也好，介绍业务也好，介绍在人际交往中都是不能缺少的。l 介绍的正确顺序 1把男士介绍给女士：把男士引见给女士而不是相反。这是“女士优先”精神的具体体现，也是最常见的一种方式。在女士面对尊贵人物时，则需要把女士介绍给尊长的男士。 2. 把晚辈介绍给长辈：优先考虑被介绍人双方的年龄差异，通常适用于同性之间。3. 将客人介绍给主人：它适用于来宾众多的场合，尤其是主人未必与客人个个相识的时候。4. 把职位低者介绍给职位高者：它适用于比较正式的场合，特别适用于职业相同的人士之间。5. 把迟到者介绍给先到者：这种介绍方式适合于多种集会场合，这也是出于对先到者的尊重。（备注）：以上几种方式，基本精神和共同特点是“尊者居后”，即应把