工作小结(2011年7月).doc

2011年7月份小组工作总结 为全面总结2011年二季度中心业务运营情况，提升服务水平和服务质量，中心于7月9日召开了二季度业务运营分析会，会议分析了二季度业务量、服务水平、监听分析存在问题、运营管理等情况，重点提出了下一阶段工作重点和主要措施。其中，我觉得会议安排的交流座谈会很有意义，部门优秀的座席代表和班组长畅所欲言，谈论了自己在工作中接听电话以及管理组员的经验，让大家受益匪浅。会议上曾总也对我们提出了几点要求：提高认识、夯实基础、凝心聚力，打造中心和谐团队。二季度考核结果已经出来，本组的成绩不尽人意。大家的心态问题是关键所在。很多人认为自己是派遣过来实习锻炼的，客服代表并不是我们一辈子的工作，所以就抱着一种得过且过的心理。只有每次在监听成绩或者季度考核成绩出来的时候，和别人有了比较的同时，心里会有一点在意，过了几天之后，就又恢复到之前的状态了。因此，尽快地改变组员的心态刻不容缓，还有半年时间，希望在这半年里，我可以带着大家一起进步。二季度刚结束，三季度是一个新的开始，中心将所有员工重新划分了班组，优秀的座席被编排到带教组，由于我们组只有2个带教，所以2人被分走，剩下的组员加上分过来人员组成了现在新的小组。作为普通组，我们的压力明显加大，因为好的组员都被抽走，基础会比带教组的差，这样提高起来也会相对较慢。但是我们不会灰心，我们达成共识，在努力加大电话接听量的同时认真提高自己的监听成绩，就算达不到优秀班组的水平，也要尽量减少差距。自己监听成绩问题：5、6月份监听成绩下降很多，在与客户对话过程中，我可以明显感到自己的服务态度不如从前，因此7月份，我已经引起注意，尽量地控制好自己的情绪，尽量改善对客户的服务态度，希望7月份的成绩能有所提高。因为这不仅影响到整组的成绩，还会对带教资格的存在与否造成影响。中心规定，二季度平均监听成绩在中心平均成绩（77分）以下的带教老师，取消带教资格；对于二季度平均监听成绩在77分至78分之间的带教老师，暂时保留带教资格，但7、8月份监听成绩均不得低于78分（含），否则将取消带教资格。我的情况不容乐观，稍不注意，就会被取消带教资格。本组还有一些尚不具备带教资格的客服代表，我们会一起及时总结、认真分析，找出自身的不足、与他人的差距，明确自己的改进目标并付诸实施，迎头赶上。组员管理方面：本月，本组组员收到2个总值下发的违纪单。其中之一是临签超过了10分钟。这个虽然有一定原因，但是不管是什么原因，超过10分钟就是违反了规定，我无话可说。还有一个是带手机进入业务大厅，这样的错误更是严重。作为组长，组员犯类似的错误，我有很大的责任，说明我平时的工作做的不到位，导致组员没有很好的执行。所以在以后的工作中，我一定会加大管理力度，严格要求组员遵守中心制订的一切规章制度。小组会议：7月份，小组内进行了8次会议，其中会议内容包括业务培训，传达中心领导和老师的工作要求以及与大家交流自己的最新心理动态。新的组员编入本组，为此召开了一次小组内会议，向新成员说明的在本组需要遵守的相关规定，大家都很积极，表示一定会好好干。 本月的问题汇总：1. 理财金账户一个人能开几张？2. 公司会计给单位存款，收费标准？3.定期一本通能否正常添加下挂帐户到网银，并通过网银支取、转账到银行卡中？4.如何查询电子密码器在哪些省份有推广？5.对公转帐是否要经过人行系统？6.理财产品份额是否能追加？7.自2011年7月17日起，特别管理的小额账户放开贷方限制，可通过办理存款、转账等业务转入资金，并自动补扣收所欠的账户服务费。（特别管理是如何定义的？目前客户表示仍然不能自动扣除，什么原因？）8. 福建收费标准“省内”是否包括厦门？9. 电话银行柜面注册，提示“未开通缴费权限”？10. 业务知识 江苏 特色业务 人民币会计结算 票据业务 银行本票江苏行：客户申请签发个人银