日常行为规范100条明细.doc

日常行为规范100条明细 记录考勤：一、迟到；二、早退；三、中途脱岗；四、旷工；五、请假；仪容仪表每项为1分：1、 仪容头发（男：头发不烫发，不染怪异的颜色，不留长发，每日使用啫喱定型。女：统一盘起，不得有散发，短发用啫喱水定型，梳理整齐）；2、 仪容面部（男：胡须每日刮理干净，鼻毛不外现。女：统一标准淡妆粉底、眼线、眼影、腮红、口红）；3、 仪容手（指甲不超过指尖，内无赃物。男：不得留长指甲。女不涂指甲油。）；4、 仪容身体（勤洗澡，保持清洁、卫生、无异味、腋毛不外现）；5、 仪表饰品（男：不得佩戴任何耳、鼻、眉、唇饰品。女：不炫耀财力，不张扬魅力，不彰显个性，所佩戴饰品必须保持清洁，不佩戴仿真夸张等不端庄饰品。）；6、 仪表服装（必须着公司统一工装，胸卡佩戴在左胸上部，夏装每日清洗，春秋冬装清洗次数每周不低于一次，并熨烫平整，领带丝巾佩戴端正合领）；7、 仪表鞋袜（男：黑色皮鞋，保持清洁，保持光亮，不得穿过于夸张的“欧版鞋”，袜子保持洁净，无异味，无破洞。女：夏装为白色皮鞋肉色丝袜，春秋季为黑色单皮鞋，冬季为黑色靴子，除夏季外统一为黑色丝袜，袜子保持洁净，无异味，无破洞。）；日常行为标准每项为1分：1、 晨会时活动、金价回答清晰、完整、准确；2、 做操时节拍准确，动作标准；三、营业期间不擅自离岗；四、营业期间微笑要发自内心做到亲切、友好、真诚、和蔼，要适度应给人自然、大方、稳重的感觉嘴角微微上扬、不露齿、不出声；五、营业期间语言标准，说普通话，并且咬字准确，发音清晰，音量适度，语调平稳，语速适中，表达恰当；六、营业期间站姿标准，站姿端庄，身直，肩平，挺胸，收腹，两眼平视前方，略颔首，双肩微向后张。（女：双臂自然下垂，右手握左手，四指并拢，右手大拇指至于左手虎口内，右手食指对齐左手手指根部双手置于小腹前。双脚跟并拢，两脚尖张开夹角成45。男：双臂自然下垂，双手自然下垂或交叠置于腹前、腹后均可，可参照女性手势，双脚与肩同宽。）；七、营业期间行走时昂首挺胸。上身挺拔，双眼平视，方向明确，步幅适度，速度均匀；八、营业期间手势使用自然亲切，幅度适中，频率适中。（邀请时是用手掌，五指并拢，掌心向上注意三个45标准，指尖指向所要指引方向。手臂自然弯曲，以肘关节为轴，朝目标方向伸出。展示时双手展示，但尽量不要让自己的手挡住顾客的视线，把展示物正面朝向顾客展示在方便顾客观看的高度，注意距离适中。）；九、营业期间与顾客擦肩而过时需向顾客微笑并打招呼；十、营业期间在大厅内与顾客目光相遇1.5m内须向顾客微笑并打招呼，1.5m外须向顾客点头微笑；十一、营业期间无特殊原因不进入更衣室；十二、营业期间积极配合公司安排的各项工作；十三、营业期间出现工作分歧时，不当面顶撞领导；十四、工作前不吃带有异味的食物（如：大蒜，大葱，洋葱，臭豆腐，韭菜等）；十五、工作期间不吃零食（包括口香糖）；十六、不干私活；十七、私人手机不带入卖场；十八、工作期间坚守岗位，不闲谈；十九、不在卖场内高声喧哗；二十、不在顾客面前有不雅动作（如：剔牙、伸懒腰、打哈欠、掏耳朵、掏鼻孔等）；二十一、与顾客传递货品时应双手传递；二十二、从顾客手中接收物品应双手接收；销售前、销售中、销售后、每项为2分：销售前：1、 打扫大厅及柜台卫生，做到地面无纸屑，货品无积尘；2、 货品摆放醒目、美观，方便顾客购买；3、 货品摆放整齐，标签无残旧、无破损，置放整齐；4、 工作期间手套保持洁净，无破损；5、 上柜、收柜时双手佩戴手套；六、上柜时积极做好货品陈列工作，不脱岗；七、正式营业前货品清点到位（不含售后）；八、正式营业前检查货品及托盘卫生是否到位（不含售后）；销售中：1、 接待顾客时左手佩戴手套；2、 顾客驻足柜台时，积极主动帮助其他同事为顾客递凳子；三、顾客饮用水准备到位，积极主动帮助其他同事准备顾客饮用水；四、在顾客询问时，做到有礼貌，热情回答顾客的问题，介绍货品时既能想办法让顾客产生购买欲望，又实事求是；五、积极做好导购服务，顾客走时热情送客；六、遇到有顾客提出投诉或批评建议时，能做到态度诚恳的听取顾客的陈述，使用文明语言安抚顾客情绪，妥善为顾客解决问题。遇到超出个人权限的问题，及时上报组长并积极引导顾客到经理处处理；对顾客提出的合理化建议，能及时登记，向经理汇报并向顾客致谢；七、顾客驻足柜台时不对顾客不理不睬；八、销售成交时亲自引领顾客到收款台交款（不含售后）；九、销售成交时素金类首饰，检查印记并复称核实克重是否相符；珠宝类检查证书与首饰是否相符，宝石是否完好无损或松动（不含售后）；十、为顾客包装货品时将货品朝向顾客，请顾客确认，包装好，双手递交顾客。（不含售后）；十一、销售成交后介绍珠宝首饰的佩戴、保养注意事项，保修和调换规定。（不含售后）；十二、销售完成后，亲自将顾客送至门口，目送顾客离开。（不含售后）；十三、销售完成后，将票本、计算器、笔、顾客档案等销售工具放回原位（不含售后）；十四、销售完成后所有票据、顾客档案、单据字迹清晰、内容完整真实；（不含售后）；销售后：1、 接待结束后将货品排放整齐（不含售后）；2、 接待结束后及时清理柜台及镜子卫生（不含售后）；3、 接待结束后将凳子归位，清洗顾客使用过的杯子并放回原处（不含售后）；4、 销售完成后，完整记录顾客资料，自觉维护个人客户群并做好回访工作（不含售后）五、顾客饰品需要返厂维修时，须向顾客提前告知维修费用，征求顾客同意后，收回饰品返厂维修；日常工作标准每项为1分：1、 接收货品及外调货品时，认真细致检验货品编号、证书号、重量、数量，准确无误办理交接手续；2、 营业员能够妥善保管好证书和货品，确保货品的安全。保证不丢失、不损坏，无货品变形、划伤、无光等不良现象的产生（不含售后）；3、 爱护公物、公司的检测设备及个人配备的销售工具做好维护和管理；4、 进行调查市场工作时不脱岗；5、 进行调查市场工作时信息真实及时反馈；6、 进行调查市场工作时不背包；7、 导购时不脱岗（不含售后）；8、 导购时不与其他员工闲谈（不含售后）；9、 导购时站于店门右边距门框约一米处，身体朝向店门入口一侧约1/3处，目光平视前方，标准站姿。（不含售后）；10、 导购时，在顾客距门约3-4步之遥时，右脚向前迈一步，帮顾客将门打开，然后收回右脚回复至原来姿势，再微笑目视顾客，身体缓缓前倾30度向顾客鞠躬致敬，在鞠躬过程中以中等语速对顾客问候：“你好，欢迎光临罗曼珠宝。”在鞠躬致最深位置时稍作停顿约2秒，语毕缓缓起身，继续保持面带微笑。整个过程约3到5秒。（不含售后）；11、 进店有礼时不脱岗；12、 进店有礼时（店外）认真热情的进行卡片发放工作；13、 进店有礼时（店内）认真热情的进行礼品发放工作；14、 活动赠品发放登记及时准确（不含售后）；15、 活动赠品发放须在票据上注明并由顾客签字（不含售后）；16、 中午交接班时认真清点货品并做好交班记录（不含售后）；17、 中午交接班时认真交接当日金价及当日晨会内容（不含售后）；18、 中午交接班时接班人员售前工作全部到位方可入柜（不含售后）；19、 中午交接班时交班人员须提前将货品清点准确（不含售后）；20、 中午交接班时接班人员完成货品清点、金价和晨会内容交接后，交班人员方可离柜（不含售后）；21、 注重公司安全时刻注意可疑人员，并及时暗示经理和保安人员防范；22、 收柜前认真清点货品，确认账货相符（不含售后）；23、 收柜前认真打扫柜台、关灯；24、 收柜时货品轻拿轻放，认真检查是否遗留饰品及道具盒；25、 收完本组饰品后方离开柜组（不含售后）；26、 收完本组货品后积极主动帮助其他柜组收柜；27、 离开更衣室时最后一名员工需关闭电源；28、 公司组织学习期间不请假；29、 公司组织学习期间不迟到；30、 公司组织学习期间不早退；31、 公司组织学习时不脱岗；32、 学习期间积极参与配合授课老师的教学工作；33、 学习期间考核成绩优秀好良好；34、 能够严格保守公司的一切商业机密；工作中严禁行为每项5分：1、 酗酒后工作；二、在顾客面前抢票（不含售后）；三、在顾客面前争吵；四、销售人与推荐人双赢（不含售后）；五、接待顾客时中途抛客；附（售后）每项2分1、 维修人员妥善保管、维护，维修器材；2、 维修人员严格保管各种焊药和金段（每天记录金粉、银料、PT、18K等贵金属原料克数需记账，移交时相关人员需要签字）；3、 售后售出维修配件需开票，月底盘存与财务人员对账做到账账、账货相符；4、 顾客缩圈饰品多余金段需记账，扩圈时所用金段克重需记账，顾客签字确认；5、 不得私自藏匿顾客遗失饰品，如有顾客遗失需及时上交当班经理；6、 在清洗维修首饰之前，必须检查首饰是否有残损、毁坏，宝石是否牢固、磕碰等现象，如有残损、磕碰现象，必须当面告知顾客，讲明情况经过顾客同意认可后方可进行维修；7、 在有些首饰残损严重无法修复时，要耐心向顾客解释清原因，不能故意推诿、刁难；并提出解决处理建议，取得顾客的理解；8、 在维修首饰之前，事先告知顾客维修之后可能会出现的情况，（如：白金类首饰焊接后会出现发乌现象；黄金类首饰焊接后会留有焊痕；项链在焊接过程中可能会焊死等），在经过顾客同意认可之后方可开始维修；9、 维修人员认真执行验金标准，出单时，在不能确定首饰含量时不要直接拒绝顾客，先询问清顾客购买地点、时间、是否有票据、准备调换哪一类首饰等，经过电脑检测后，综合各项情况在作出评定。并出具真实的检测报告；10、 在素金类出单时，先请顾客称重饰品重量，事先要告知顾客出单时火烧验金过程中可能会出现的情况：如：黄金类饰品必须融化毁坏性验金；清洗验金后减轻的重量是首饰上的污垢重量并非偷金等；再次确定顾客决定调换并且已经挑选好首饰后才能给予出单；11、 维修人员进行维修工作时不得造成饰品额外损坏；12、 维修人员在归还首饰时不得出现错位现象；13、 接待顾客时，在没有了解清楚具体情况时，不要盲目下定结论，讲解一定要避免过于偏激，解释言语要留有回旋余地，以便在后续工作中能够有更多的周旋空间，取得主动；14、 在镶嵌类首饰清洗时，先检查宝石是否松动、磕碰、划伤，后再与清洗。清洗完成后再与检查，确认无误后才能交与顾客；15、 清洗顾客首饰时，必须确认清洗洁净，抛光到位后方可交与顾客；16、 镶嵌类首饰抛光清洗后必须垫金；17、 镶嵌类戒指在改圈时，先检查宝石是否松动、残损，改后确保镶嵌牢固、美观。切忌将火焰直射宝石，以免将宝石烧坏；18、 如遇到一些特殊款式无法改圈或维修出现事故时，要第一时间与大堂经理、组长和当事营业员及时回报沟通，商榷解决方案，不能擅自行事；19、 镶嵌瓜子扣时，要先检查饰品与瓜子扣是否匹配，如无法镶嵌应及时与当事营业员或顾客沟通；20、 营业期间不得以任何理由拒接或推诿顾客维修饰品；21、 如有公司安排外出工作，需及时上报当班经理；22、 准时开启和关闭门头霓虹灯（冬季开启17:00、关闭21:00；夏季开启19:00、关闭23:00）；23、 早晨上柜期间，前后门落锁协助柜组上柜；24、 晚上收柜期间，前后门落锁协助柜组收柜；25、 中午交接班时顾客余留货品需交接到位；26、 中午交接班时在岗人员需注意大厅整体安全；27、 晚上值班时，检查关闭电热类电器（电磁炉，吹风机等）；28、 晚上值班时，12点之前