服务流程图.doc

合燃气管道200713号 签发人： 乔 林关于印发服务流程图的通知公司各部门：为了适应创建文明城市的需要，进一步规范服务工作，根据集团公司要求，管道公司对服务流程进行重新梳理，并制出相应的服务流程图，经集团公司审核通过，现印发你们，公司要求：1、要认真组织本部门员工学习，各岗位员工对本岗位的服务流程要熟记于心。2、各部门在为客户服务时要严格按照服务流程图规范服务行为，并按服务流程图中规范用语同客户交流与沟通。3、公司将把服务流程图的执行情况纳入每月的综合大检查，并进行相应的考核。4、为了不断完善服务流程，各部门在执行过程中，如有意见和建议请及时与公司服务科联系。 二七年三月二十八日主题词：服务工作 流程图 通知附 件：管道公司服务流程图抄 报：集团公司党委吴光旭副书记，集团公司办公室，服务监督室合肥燃气集团有限公司管道燃气供应公司 2007年3月28日印发校对人：王义川 共印10份附件：蓝焰热线服务流程图户外报修报 修户内漏气户外漏气燃气用户或其它人员热线登记、记录分 类投诉、咨询漏 气相关单位部门已解答户内报修各所站工程部管线所各所站应急抢险蓝焰热线集团办公室监察中队安技科管线所工程部3小时回复3小时回复蓝 焰 热 线结果记录：满意、较满意、不满意（原因）回访回访内容：“是否修好？”“服务人员态度、着装佩证情况如何？”“收费是否出示价目表和给发票？”“是否安全宣讲三分钟？”蓝焰热线服务流程说明1、燃气用户或其他人员来电，热线人员进行登记、记录。2、对来电人员反映情况进行分类，有漏气、咨询、报修。3、对报漏气的分为户内漏气和户外漏气。 户内漏气及时下达给各所站。各所站3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。 户外漏气下达应急抢险执行；应急抢险人员将现场情况回复热线，由热线及时通知工程部、管线所、安技科、监察中队、集团公司办公室；相关部门在3 小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。4、对需要投诉、咨询服务的，热线人员按照公司有关规定：可以答复的，立即给予明确答复；答复有困难的，转给相关责任单位部门；相关单位部门在3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。5、对报修的分为户内维修和户外维修。 户内维修及时下达给各所站，各所站3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。 户外维修及时传给管线所、工程部。由相关责任人及时联系用户，3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。6、回访。 回访内容：“是否修好？”、“服务人员态度、着装佩证情况如何？”、“收费是否出示价目表和给发票？”、“是否安全宣传三分钟？”。 结果记录：满意、较满意、不满意（原因）。接线员服务流程图报修或咨询铃响三声，必有接听蓝焰热线登记记录派 单“您好!蓝焰热线XX号,请讲。”记下用户姓名、地址、联系电话、电话内容“您的报修,我们会准时派修。”“您反映的问题我们会及时转告、督促相关部门尽快办理,请放心!”“请问还有什么需要服务吗?”“再见。”相关单位 “是否修好？”“服务人员态度、着装佩证情况如何？”“收费是否出示价目表，有无给发票？”“是否安全宣讲三分钟？”蓝焰热线3小时回复结果记录：满意、较满意、不满意（原因）回访接线员服务流程说明1、接听燃气用户的报修和咨询，铃响三声，必有接听。2、“您好!蓝焰热线XX号，请讲。”，记下用户的姓名、地址、联系电话、电话内容。3、告知用户：“您的报修，我们会准时派修。”“您反映的问题我们会及时转告、督促相关部门尽快办理，请放心!”“请问还有什么需要服务吗?”“再见。”4、及时派转到相关部门和单位，督促和处理。5、相关部门和单位3小时反馈热线。6、回访用户。 回访内容：“是否修好？”、“服务人员态度、着装佩证情况如何？”、“收费是否出示价目表和给发票？”、“是否安全宣传三分钟？”。 结果记录：满意、较满意、不满意（原因）。营业厅服务流程图“您好！让你久等了。”用户进入营业厅入 户核对用户信息分 类请用户提供房产证复印件或介绍信。过 户收 费“请您报一下客户协议号。”入户通知单、介绍信或合同。否唱收。结清欠费解除代扣是否解除银行代扣验证信息收现金是批量户安排机房录入安排点火离开散户和工福户录入安排点火离开填写过户单30分钟完成。“麻烦您，请在上签个字。”验钞预约时间预约时间。有关单位、部门每日领取预约点火通知单唱支。用户签字“请收好您的票据，请走好，再见。“请收好您的票据，请走好，再见。”找零递单“请走好，再见。”“请走好，再见。”离开离开营业厅服务流程说明业务人员接待用户时，应使用文明规范用语：“您好！让您久等了。”1、入户 根据入户通知单、介绍信或合同认真核对用户信息，判断是散户和工福户还是批量户。是散户和工福户： 1 应在30分钟内完成档案的录入工作。2 用户预约时间安排点火。有关单位、部门每日领取预约点火通知单。用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请走好，再见。”是批量户：1 安排机房录入。2 与用户预约时间安排点火。用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请走好，再见。”2、过户请用户提供房产证复印件或介绍信，并了解用户是否解除银行代扣。1 未解除银行代扣需告知用户先结清气费，再到相应银行办理解除手续。2 用户解除代扣后前来办理过户时，业务人员认真填写过户单，在需要用户签字时应使用文明规范用语：“麻烦您，请在上签个字。”用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请走好，再见。”3、收费用户在办理现金交费时，业务人员应主动询问并验证用户信息，使用文明规范用语：“请您报一下客户协议号。”在收到用户现金时，业务人员应唱出收到的现金数额。3 在验完钞找零时，业务人员应唱出找零的现金数额。4 在用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请收好您的票据，请走好，再见。”抄表服务流程图当日8：00敲门轻重适度，报明身份：“您好，我是燃气集团号抄表员，请开门。“从中心机房入户抄表递单领取抄表册和交费通知单户内分类“请问需要换鞋吗？”户外抄表单据投递到用户的报箱、邮箱或插入表箱。“您家本月表数立方，两月用气量立方，请核对。”递单宣传缴费、催费、安检离开离开次日8：00以前“谢谢合作，再见。”交抄表册抄表服务流程说明1、抄表人员每天上午8：00时前到所里上班签到，领取当日抄表册和交费通知单，做好抄表前的准备工作，并将昨天的抄表情况整理核实后交中心机房录入。2、抄表入户前，敲门轻重要适度，要主动说明身份：“您好，我是燃气集团号抄表员，请开门。”3、入户后，“请问要换鞋吗？”直接进入表房，准确抄下燃气表数。4、抄完表后应向用户报数：“您家本月表数立方，两月用气量立方，请核对。”并递单。5、抄表时应主动向燃气用户宣传燃气的缴费和催费，宣传燃气使用常识和安全用气注意事项，宣传燃气法规和本公司的有关规定，及时发现违规用气和不安全因素，并及时制止或报告有关部门，做好燃气用户的户内安全检查工作。6、抄表结束后，与用户道别：“谢谢合作，再见。”7、抄户外表时，应将燃气缴费单投递到用户的报箱、邮箱或插入表箱。8、次日8:00前交抄表册。机房录入服务流程图抄表册或用户档案当日8：00开始录入，民用户档案录入500户/天，500户以下当天完成。当日完成当日完成录入分类抄表审核新户编册抄表的24小时以后，用户可以缴费。用户缴费打印抄表册和交费通知单现金交费银行代扣中行、商行、邮政、营业厅中行、商行、邮政、建行、工行、招商行、交行机房录入服务流程说明1、录入人员每日8：00接抄表册后开始录入，当日完成抄表册的录入工作，保证在抄表的24小时以后用户可以缴费。2、完成新增燃气用户的入户建档工作，民用户档案录入500户/天，500户以下当天完成。3、认真完成各类数据的录入审核工作。4、严格按照抄表计划完成抄表册和交费通知单的打印工作。5、现金交费可在中行、商行、邮政、营业厅。6、银行代扣是：中行、商行、邮政、建行、工行、招商行、交行。应急抢险服务流程图 热线30分钟内到达到达现场否查明是否漏气 是采取应急措施、保护现场向大队及公司分管领汇报等待抢险恢复人员到现场交接做好记录应急抢险服务流程说明1、接热线报漏气后，抢险人员30分钟内赶到现场。2、先查明是否漏气，不漏气立即反馈热线。3、漏气的，初步确定漏气点，疏散现场群众，并隔离保护现场，隔离区内严禁烟火，立即采取应急措施防止漏气的蔓延。4、立即向热线报告，在抢险恢复人员赶到现场办理交接后撤离。5、做好应急抢险记录并存档。抢险恢复服务流程图蓝焰调度指令工 程 部赶 到 现 场登 记开 挖降 压查 漏 点交 接30分钟内到达现场与抢险人员交接报告热线和相关单位文明施工、现场围护报告热线和相关单位消 除 漏 点恢 复 供 气清 理 现 场恢复场地或移交相关单位报告蓝焰调度抢险恢复服务流程说明1、接到蓝焰调度指令后进行登记、记录。2、立即安排抢险恢复人员在30分钟内赶到漏气现场。3、到达现场后与应急抢险人员进行交接。4、对漏气点进行仔细检查，确认漏气范围及漏气管道性质，并根据现场情况向蓝焰调度和相关单位报告。5、根据漏气性质及管径大小对漏气点影响区域实行降压。6、进行开挖作业，同时切实做好文明施工、现场围护，设置安全标志并使用安全防爆工具等。7、抢险修复完工后及时通知蓝焰调度及相关单位并恢复供气。8、施工结束后对现场所有设备、器材、工具、场地等进行清理。9、及时回填恢复施工场地或移交给相关部门处理。10、工作完成后及时将情况反馈蓝焰调度。维修服务流程图用户到所站报修时，员工应起立接待，“您好，请问有什么需要为您服务的？”热线转或用户报修登记记录5分钟内与用户联系。“您好！我是燃气集团号维修员，您已报修，现与您预约上门服务时间。”预约上门服务时间热线派工上门准备敲门适中。“您好！我是燃气集团号维修员，请您开门。”“请问，您家燃气哪里有问题？”否按六带标准带齐东西。台布、抹布、鞋套、价目表、服务名片、安全宣传单。是否户内改造分类1个工作日是改造填写记录维修3小时内完成维修任务及对其他燃气设施的检查。反馈所站清理“对不起，让您久等了！您的燃气设施已修好，请签收。”热线签字宣讲三分钟。离开有查验有无维修证出具价格表。唱收唱支。无“再见。”收费出具发票“再见。”离开维修服务流程说明1、热线转或用户报修，若用户到所站报修时，员工应起立接待，“您好，请问有什么需要为您服务的？”2、记录清楚报修的内容，以及客户的姓名、地址、联系方式。3、5分钟内与用户联系预约上门维修的时间。“您好！我是燃气集团号维修员，您已报修，现与您预约上门服务时间。”4、进行派工分类。5、对户内改造的，确认其是否改造；不改造的，立即反馈热线；改造的，在一个工作日完成；填写记录，反馈所站及热线。6、对户内维修的，维修员准备工作。上门时按“六带”标准带齐东西：台布、抹布、鞋套、价格表、服务名片、安全宣传单。7、维修员按预约的时间上门服务。敲门适中，“您好！我是燃气集团XX号维修员，请您开门。”8、客户开门后，“请问，您家燃气哪里有问题？”9、3小时内完成维修任务及对其它燃气设施的检查。10、维修结束时，清理场地。11、请用户签字，“对不起，让您久等了！您的燃气设施已修好，请签收”。向用户宣讲三分钟。12、查验有无维修证。有证的，向用户道别“再见。”无证的，向用户出具价格表唱收唱支，收取费用，给付等额发票，向用户道别“再见。”13、反馈所站及热线。点火服务流程图营业厅点火通知单有关单位、部门每日领取预约点火通知单。记录单据的发放单位、部门派单按预约时间准时到达到现场否试压是否漏气整 改整 改验收合格否 是 是 否装灶具试火签字反馈单位、部门点火服务流程说明1、接营业厅的点火通知单，有关单位、部门做好记录、单据的发放并派单（有关单位、部门每日领取预约点火通知单）。2、按预约时间准时到达现场。3、检查验收相关燃气设施是否合格。不合格的，请施工人员或用户整改，整改直至合格为止。4、燃气设施合格后，进行试压检查漏气否，漏气需进行整改直至不漏气。5、试压合格，装灶具，调试火焰。6、请用户签字，反馈单位、部门。巡线员服务流程图人员到岗 8：00以前班组学习、检查仪器、车辆充电40分钟 按规定线路巡查管线使用查漏仪对线路上所有的燃气阀门井、凝水井及牺牲阳极点进行认真检测；对发现管线有异常的应使用查漏仪对管线附近的其它井进行检测。漏气、违章否否是否登记、记录热线漏气违章中队处理当日下班前交巡线日报表巡线员服务流程说明1、每日8：00时前到单位报到。2、班组学习、对巡线查漏仪及车辆工具进行检查、充电，保证设备完好。3、8：40上路巡查管线。4、每人对自己所负责的管线，按规定的周期、规定的线路进行巡查。5、巡视过程中严格遵守巡视操作要求及注意事项。使用查漏仪对线路上所有的燃气阀门井、凝水井及牺牲阳极点进行认真检测；对发现管线有异常的应使用查漏仪对管线附近的其它井进行检测。6、发现漏气及时向热线报告，并做好现场的监护和记录；发现违章及时向中队领导汇报，并做好记录，中队及时处理。7、下午5：30前到单位交当日巡线日报表。 执法员服务流程图 巡线、热线举报执法队60分钟现场勘验调查向大队及公司分管领导汇报 否 是受理登记立案审批案件处理结 案执法员服务流程说明1、 接到巡线、热线举报。2、 执法队1小时内直到现场勘验调查。3、 不违法的回复有关人员。4、 违法的，进行受理登记，并向大队及公司分管领导汇报。5、 对案件进行立案审批。6、 依照行政法规对案件进行处理。7、 案件处理完毕，结案。一方面向大队及公司分管领导报告，另一方面向热线及举报人反馈信息。 调压工服务流程图人员到岗 8:00以前班组学习、车辆充电40分钟按规定线路巡视调压站 到达调压站、打开门窗通风5分钟检查设备是否正常否是漏气报告上级、组织维修更换记录纸否报告上级、更换消防器材检查消防器材是否完好是打扫站房卫生、关好门窗当日下班前填写巡视日报表调压工服务流程说明1、早晨8：00前到单位报到。2、班组学习、车辆充电。3、8：40按一定的顺序定期对分管的调压站进行巡视。4、到达调压站，打开调压站门窗，让空气流通5分钟。 5、检查调压器设备运行是否正常，发现故障报告上级，组织维修并填写检修记录。6、更换记录仪的记录纸。7、检查灭火器是否完好，若不完好及时报告上级并更换。8、打扫站房及调压器设备卫生，保持站房及设备的清洁。9、工作完毕，关好门窗。10、当日下班前认真填写巡视日报表并存档。抽水工服务流程图人员到岗 8:00以前班组学习、检查抽水车辆及抽水工具是否完好是