SPQ 流程方案.docx

2012SPQ话术精选宝典第一季BMW 西区销售部 荣誉奉献目 录项目名称：电话咨询（提供方：洛阳豫德宝）3项目名称：欢迎接待（提供方：郑州郑德宝）7项目名称：咨询阶段（提供方：陕西金花）8项目名称：车辆展示环节1（提供方：乐山长宝）9项目名称：车辆展示环节2（提供方：宜昌宝泽）10项目名称：试乘试驾1（提供方：西安荣宝）13项目名称：试乘试驾2（提供方：武汉鄂宝）17项目名称：试乘试驾3（提供方：四川中达成宝）18项目名称：销售谈判（提供方：云南宝悦）20项目名称：销售跟进（提供方：乐山长宝）21项目名称：电话咨询（提供方：洛阳豫德宝）1. 管理思路/主旨：通过建立统一的话术和监管机制，提高SPQ成绩和客户满意度。2. 管理方法：管理电话咨询的方式、方法、规范、制度1. 对前台和新进员工，开展针对电话咨询的专题培训和持续演练。在客流量较大时，安排前台或新近员专职负责接听客户电话工作，确保客户来电不超时，不漏接。2. 利用各大汽车合作网站转入的电话录音，作为自检样本。 3. 每周定期抽取销售顾问的有效样本，按照SPQ评分表进行内部自检。4. 缺失一项即认定为不合格，该销售顾问将受到抄写整个电话咨询流程和话术10遍的惩罚。改项作业不允许在公司上班时去做，必须在下班后完成，第二天8:50前上交，如未完成将扣除当月相应绩效。3. 管理工具：以什么表格、系统等管理工具进行实际操作；以什么方式进行考核和激励？（包含截屏、照片等示例）1. 桌角张贴电话咨询流程小贴士。2. 所有销售顾问的销售夹中配备销售流程表。3. 话术模板：具体话术分享1.您好，欢迎致电洛阳豫德宝。我是销售顾问XX，请问有什么可以帮到您？客户：2.（先生/女士）您好，怎么称呼您呢？客户：3. XX先生，您今天具体想了解哪款车呢？客户：4.（XX型号）确实以一款不错的车型，刚巧我们店内为您准备的有（XX型）试驾车，不知道您今天下午有时间来（试驾/看车）么？ 客户：（销售顾问：您的电话号码，我帮您做下预约）5.我的门地址在龙门大道300号，林安汽车城南隔壁。营业时间是早9:00到晚18:006.那您看明天上午可以么？客户：（销售顾问：您的电话号码，我帮您做下预约）8我会在（约好的来电日期）与您再次联系确认。7.另外我们公司还为您提供XX车型相关的资料免费邮寄服务，请您告诉我您的地址我来帮您邮寄。客户：8. 好的，我们会尽快将资料以顺丰快递的形势发出，近几天保持电话畅通，注意查收。9. 请问还有其他可以帮到您的吗？10. 好的，稍后我会以短信形式把我电子名片发送至您的手机。11. 感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！12. 等待客户挂断电话之后再挂断。项目名称：欢迎接待（提供方：郑州郑德宝）1. 管理思路/主旨：为什么要这么管理此环节？核心思想是什么？欢迎和接待环节简单，得分易得，只需要确保每一个进展厅的客户有人按照标准流程招呼即可，以往的措施是只安排人站岗接待，但是没有监控人员，实际接待过程中到底有没有人去欢迎和迎接是不知道的，所以任命一个前台主管出来，她不用去接待客户，她只负责人员安排和适时监督，她没有办公室，她的工作地点就是前台接待台，一天工作时间都在那里，都在时时监督前台人员的工作，这样“执行中有监督，监督中去执行”，前台的工作才能做到些许放心。2. 管理方法：管理欢迎接待的方式、方法、规范、制度方式方法：专人专职，前台主管单一只负责欢迎接待部分，一个前台主管，6个前台接待人员，统一培训，实际演练流程上岗；规范制度：前台主管绩效工资直接跟SPQ欢迎和接待部分分数挂靠，如达到标准，才给予全额发放。3. 管理工具：以什么表格、系统等管理工具进行实际操作；以什么方式进行考核和激励？（包含截屏、照片等示例）管理工具：展厅到访日志，销售经理，展厅经理巡视，自店密采监督，以区域及自店密采的SPQ分数进行考核标准，如达到标准则给予前台主管激励绩效工资。4. 话术模板：具体话术分享 前台话术：（微笑）您好，欢迎光临郑州郑德宝，先生/女士，请问怎么称呼您？X先生/X女士，您之前来我们展厅看过车吗，还是第一次来？1.（第一次来）X先生/X女士，请您里面请，我给您去找一位专业的销售顾问来为您做介绍。2.（之前来过）X先生/X女士，请您里面请，我去给您找您的销售顾问XXX，（或客户记不起之前的销售顾问，前台应说，X先生/X女士，那我再给您介绍一位优秀的销售顾问帮您介绍，请您稍等）销售顾问接待话术：早上/中午/下午好，欢迎光临郑州郑德宝宝马4S店，我是销售顾问XXX，这是我的名片，请问您怎么称呼？X先生/X女士，很高兴能认识您并为您服务，欢迎您来郑德宝看车，您看您刚到展厅是否需要先坐下来休息一下，我刚好也可以为您做下简单的看车服务介绍。X先生/X女士，我们这里提供咖啡，茶，瓶装水，雪碧，可乐，点心有糖果，小面包和蛋糕，这是我们的饮料和食品单，看您需要点儿什么？（简单给客户做看车安排的介绍，比如，我会咨询您一些问题，主要是了解您的确切购车需求，然后给您推荐一款最适合您的车；另外，介绍完车以后，我们会邀请您试乘试驾，这样您能充分体会到宝马的驾驶乐趣等等）（销售顾问在接待客户时，不可以接听电话；如有紧急事件，必须先征得客户同意方可接听电话，接听电话时间不得超过两分钟。）项目名称：咨询阶段（提供方：陕西金花）1. 管理思路/主旨：通过话术铺垫，让客户觉得销售顾问询问客户一些问题是在帮助客户选择一辆更适合他的车型。谈话氛围要轻松，愉快。2. 管理方法：销售顾问使用专用接待夹 （接待夹中有需要提问的问题）3. 管理工具：咨询阶段的整个过程均有录音。每周由CRM进行评分。分数低于85分的会在销售顾问的KPI考核中扣减相应的分数.同时让销售顾问回顾自己的SPQ录音和评分表。针对薄弱环节制定行动计划，各组主管负责跟进。并在次周回顾改善结果。4. 话术模板：具体话术分享 （详见附件）项目名称：车辆展示环节（提供方：乐山长宝）1. 管理思路/主旨：让销售顾问有一套自己的常用话术，避免在面对客户时紧张导致不知道如何给客户介绍车辆，遗漏点或忘记话术。并且能更好的让销售顾问了解什么亮点用什么话术进行介绍更为妥切。2. 管理方法：我们在车辆展示环节要求销售顾问在每一个方位，就车辆不同的客户需求点（舒适、品牌、操控、安全、动力）每个点总结至少1-2个对应产品亮点自己的话术，要求每个亮点的话术包括产品特点、带来的好处、生活举例、以及建立标准。在客户接待时，根据客户的需求马上用上自己对应的话术，并且这些要求是针对所有的客户，而不是去区分是否为秘采。例如客户非常关心品牌和操控，销售顾问在做车辆展示时，在车的六个方位就会拿出自己平时总结出的各个方位对应的舒适和操控亮点进行讲解：车前（天使眼灯环、双肾）、车侧（短前悬、前置后驱）、车后（L型尾灯、压尾扰流设计）、后排（皮质、空间）、驾驶座（驾驶者导向、iDrive）、发动机舱（发动机的特性、电瓶后置）。均符合客户的品牌和操控需求点。并且要求每个方位不需要讲太多亮点，只需要介绍1个最多2个即可。3. 管理工具：销售内训师和展厅主管负责对销售顾问的客户接待流程进行间段性关注，对没有严格执行的销售顾问进行记录并予以记录考核成绩，不作罚款，直接影响销售顾问提成考核，封顶考核为销售提成的50%。4. 话术模板：（引导客户）张先生，您比较在乎品牌，不过品牌不仅仅只是那个LOGO，还有很多经典传承的设计元素，相信如果当您驾驶爱车在街上行驶的时候，会比较在意自己车辆的品牌被识别度。BMW在尾部设计上也很注意这一点，请随我到后面。（特点）您现在看到的是BMW家族设计的又一个特征，L型的尾灯，它所使用的材质不是普通的LED，而是光导纤维；（带来的好处）它能给您带来的好处显而易见，LED的尾灯现在非常普及，不能将您的车与其他品牌车辆在马路上更好的区分开，LED在点亮时会比较刺眼，而光导纤维点亮时，就如烧红的炙热的钢铁，穿透力强但不会带来光污染，这在倡导环保的今天，作为BMW品牌以及像张先生这样有品位的人一定也是非常在意的；（生活举例）想象一下，当您在夜间驾驶的时候，这样的特殊光源在马路上能很容易的将您的爱车和其他品牌区分开来，您的座驾的被识别度是不是更高呢？（建立标准）最后，张先生， 采用L型尾灯不仅只是设计形势，L这个字母是“豪华”的英文单词首字母，彰显您的座驾为豪华座驾，如果花同样的钱能让您买到有这样深刻含义及功能的车，您是不是更满意呢？六方位展车介绍话术（提供方：宜昌宝泽） 车辆正前方。 首先强调品牌形象，您现在看到的这一款车是宝马（）系，BMW 是非常注重安全及性能的汽车制造厂，不断的研发和改良新的技术来符合客户的需求。BMW在制造工艺上的成就及产品质量上的要求使得BMW一直维持着良好的信誉。车身正面有着BMW长久以来坚持的传统，就好像一个人的形象一样，这天使眼及双肾格栅，让你不论开到哪里，一眼就能认出是一台血统纯正的宝马，这（前部车身线条与设计/双肾型格栅/BMW品牌标识/天使眼车灯/雾灯/随动控制大灯/碳纤维灯罩/前保险杠/PDC）的功用就是让您在。可以使用。我这样解释，您还满意吗？不知道您在这部分还有没有其它问题？（销售卖点：品牌形象、工艺优良、品质质量） 车辆侧面 。您现在看看我们的车型设计，采用的是短前悬长轴距，整体车身非常流线，除了宝马车之外，你是不是已经看过（）车？（）车跟我们的车比较起来，你有没有觉得我们的车侧的线条让车身更具雕塑感，光影效果更好。同时BMW在设计每款车的时候，都要经过风洞试验，也就是试验当车辆在高速行驶时，空气在车辆周围如何的流动；这些实验所产生的数据可以帮助我们在燃油节省上，在行驶性能上及车辆的安全上做出更好的设计，符合空气动力学的要求，就好像你现在看到的后视镜一样，如果设计不良可能在下雨高速行驶时会产生雨水回卷到后视镜镜面上，而影响视线。接下来你看BMW的（50:50重量分配/高腰线/防爆胎/后视镜/油箱盖/鲨鱼鳍/低风阻设计/外拉式门把手）设计。不知道我这样解释，您还满意吗？您在这部分还有没有其它问题？（销售卖点：外观设计，工艺技术） 车辆后方。您看，由于我之前和您介绍（）车采用了防爆轮胎，后备厢空间加大了许多，我们的后备厢的容积是（）升，如果换算成500毫升的矿泉水就是（）瓶，跟（）车相比，我们足足多了（）升。当然除了储物空间之外，后备厢的安全功能也是很多的，譬如说我们。（尾灯设计/后备箱空间/蓄电池设计/工具箱/油箱盖紧急开关/低风阻设计/PDC/道路救援提示/雨水疏导槽）。我这样解释，您还满意吗？不知道您在这部分还有没有其它问题？（销售卖点：外观设计，竞争对手的比较，安全配置） 车辆后排座椅。您看看我们的后座，跟（）比，我们的内部空间加大了（）毫米，座椅椅面很长，来，您来感受一下（客户坐进车内）跟您的（）车比较，是不是宽敞了许多？我们的皮革是采用了（）的皮质，质地非常的韧。很舒适但是在长途乘坐后却不会让你觉得腰酸背痛，我们待会儿试驾时，您可以感觉一下。侧边车门内使用了世界上目前承受强度第二的马氏体相位钢的带记忆防撞杆，在受到撞击后使得车门仍然可以打开。还有（座椅人体工程学设计/安全气囊/C柱曲线/儿童安全锁/腿部空间/中央扶手）我这样解释，您还满意吗？不知道您在这部分还有没有其它问题？(销售卖点：出色的安全性，乘坐的舒适性，竞争对手相比及德系车的优秀品质) 车辆的主驾驶位置。请您坐到驾驶位上，让我来替您讲解有关驾驶室内的功能。（调整客户座椅），我先为您讲解左半部的功能键，我们可以看到（方向盘，窗户及后视镜开关，安全气囊，多功能座椅调节，仪表板，椅子的舒适度，安全带的收紧装置。）您在这部分还有没有问题？那接下来我到副驾驶座为您讲解另外的功能（坐到副驾驶座上）。其实您可能已经发现，BMW在设计车子的时候，已为驾驶者做好了功能键的分布配置，您可以看到在中间以上的部分是用于了解车辆信息，这些显示器的位置都会安排在你的视野之内，当你在开车时就不用为了查找信息而分散注意力，而中间线以下的就是车辆的控制，譬如说冷气，娱乐系统，i-drive。，且离您最近的往往是与操控安全有关的，稍远处是与舒适娱乐有关的，让您不用改变坐姿，触手可及，一切尽在掌控之中。相信其他车，尤其您所关注的（）车，并没有这种概念，有时还为了好看，有着过多的功能键。这就是宝马永远都把客户的安全放在第一位的表现。接下来您可以看到（i-drive，冷气，娱乐系统，导航（10.2英寸屏幕），电子排挡杆，DSC，防眩目后视镜，报警系统。）（请按顺序由左到右，由上往下介绍），介绍到这里您一定会觉得那么多功能，是不是容易损坏？其实您大可放心，BMW一直坚持着严格品管控制，对于产品的质量非常重视，绝不容许出现差错。就是因为如此，所以宝马的二手车的价值非常高，我们有时收进来的车整理一下很快就会被人买走，这就表示大家对宝马充满信心。接下来，我要继续向您介绍发动机室，在这之前，不知道你对于驾驶室还有没有什么问题？（销售卖点：品牌形象，二手车价值，产品质量及稳定，安全性） 车辆的发动机。（打开发动机盖）您现在看到的就是我们宝马车的心脏地带，发动机！宝马的发动机是非常出名的，很多发动机都得到大奖，就像最近的涡轮增压发动机也连续3年获得全球10大发动机的称号，与法拉利等名牌跑车并列。作为一个高档车的生产商，一定要有好的发动机，就好像一个强壮的人一定要有一个健康强壮的心脏一样。BMW是制造飞机发动机起家的，所以特别在引擎方面有独到的技术，这是其他高档豪华车所无法比拟的。我们现在看到的发动机，是宝马特地为（）系所设计的发动机，相信你也知道，发动机的输出功率和扭矩是很重要的，输出功率就是马，马越多跑的越快，扭矩就是牛，牛越多越有力。这款发动机配备了（）输出功率和（）的扭矩，与（）车相比他们的是（）输出功率和（）的扭矩。关于油耗，这款发动机是（）每百公里，也就是说以20，000公里一年来算，您一年的燃油花费在（）人民币，相对于（）车，他们在同样情形下，一年要多出（）人民币。当然一台好车除了发动机好，一定还要有其他的配套，才能发挥出来；我们的变速箱是带手动换档的8速自动变速箱，非常的灵敏，变档迅速，不产生延迟，可以让你充分享受驾驶的乐趣。您再看这个（发动机位置与重心/发动机舱内空间布置/无机油尺无电瓶/稳定杆/引擎盖设计与安全性）不知道（）先生在这部分有没有不清楚的地方？（销售卖点：燃油经济性，出色的发动机，产品特色） 售后服务。（带回到休息区域或办公桌前）其实向你介绍了这么多，你一定会想要了解一下我们的保修及保养方面，我们的保修是2年不限公里数，保养是每10，000公里或是车载电脑会发出通知，我们所有保养的价格，不管是零件或工时，完全是全国统一的，在我们的售后区域有所有的价目表，保养的价钱绝不会因人或地方不同而有所差别。另外，每部新车都有24小时的免费道路救援服务。（销售卖点：合理的保养维护费用，保修期的安排，道路救援服务）注意事项：1.车辆的展示一定是在需求分析之后进行的，这样才可以做到针对性的讲解打动客户，提升客户的购买欲望。 2.车辆的讲解注意客户的感受（不要让客户长时间站立，或讲解过于专业难懂）多增加客户的互动如提问、触摸感受等（一般一次车辆展示在1520分钟较合适，时间过长，客户会出现注意力不集中，车辆展示达不到应有效果）。 3.产品的亮点讲解（FFB）可以设计到产品的历史、技术特性、功能好处，让客户感觉到有理有据，产品的确很棒。此外举例一定要紧贴客户需求，但不切当的例子（如爆胎等），一定不要拿客户举例。 4.销售顾问的基本产品知识及竞品知识一定要了然于胸，最好做到每天抽查，这样才能让销售顾问了解车，讲车时更加自信，展示更加精彩。 5.整体来说，销售顾问在讲车中一定要注意引导，引导客户按照你的思路去看车，了解车，感受BMW车型的优势所在。项目名称：试乘试驾1（提供方：西安荣宝）一、为什么要管理此环节： BMW作为目前世界最成功最值得尊敬的高档轿车生产者中的佼佼者，BMW汽车以其特殊的驾驶享受和个性分明的精神气质成为诸多汽车爱好者追逐的对象，BMW的品牌价值核心是“源于驾驶乐趣”在中国有一句俗话“开宝马，坐奔驰”可见BMW任何一款车型都是操控性很好的。作为宝马的经销商，我们投资人力物力财力，为我们的尊贵的宝马车主提供全系的试乘试驾车，包括每年一次的”Mission3”和全车系的“感受完美”让我们关注BMW和已成交的BMW车主对于BMW品牌价值核心有了更加深刻的认识。 试乘试驾环节是销售顾问试乘试驾活动不仅能吸引人气，帮助销售人员有效“筛选”客户，而且对客户的购买决定由推动作用，所以销售人员一定要重视试乘试驾的作用，主动邀请客户参与试乘试驾，如果客户主动提出要试乘试驾或接受销售人员的试乘试驾邀请，说明他已经对看重的车型进行了分析判断并基本认可,只要试乘试驾满意，那么成交的几率就很大了，对于很有购买意向的客户，销售人员要把我机会，不要过早的提出试乘试驾的建议，而且提出试乘试驾的邀请时一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的形式表现出来，销售人员在邀请客户试乘试驾时，一定要给客户“不试乘试驾难以挑选适合自己的车”的信息，同时还要打消客户试乘试驾不买可能遭到白眼的顾虑。对产品的第一手体验是保持客户关系的理想方式 核心思想是：证明BMW和其他高端品牌的区别，同时也是树立驾驶乐趣和以驾驶者为核心的标准。二 、管理方法：1，全程录音笔监控，,第二天天打分2，每周例会整理分析我们销售顾问根据SPQ的要求失分项目3，集体讨论正确话术，最后统一标准话术4，规范试驾线路，利用周边每一个路况结合BMW车辆性能进行解说,5，最少三套试驾话术针对不同类别客户进行试驾,6，给每个销售顾问定期视频拍摄场景这样每月都能看到自己提升的项目管理规范：销售顾问试乘试驾时全程佩戴录音笔，严格按照安全驾驶为准则，管理制度：有奖有罚，每天试乘试驾SPQ100分数奖励（ ） 试乘试驾分数91分99分奖励( ) 低于90分处罚（ ） 连续三次低于90分，销售顾问停岗学习一周，三、管理工具：1. 每辆试驾车我们都配有车辆管理表（往返时间，使用者，用途都有详细记录2. 每个试驾的客户都有试驾信息反馈表，展厅经理每天检查一次例如反馈信息，试驾车型，核对客户信息，3. 试驾过程录音笔全程监控重点项目例如试驾时间，话术等。4. 每周都有一次内训师或展厅经理跟随销售顾问进行角色扮演。5. DMS中客户的试驾录入，CRM部门和展厅管理每天检查一次 话术模板： 1. 邀请客户试驾：试驾前李先生如果你你不赶时间的话，大概耽误您三十分钟时间我们试驾一下您关注这款BMW325i您看可以吗？2. 试驾前办理试驾手续：李先生您好大概耽误您三分钟时间小李去给您办理一下试驾手续。请您出示三年以上有效驾照;3. 试驾前解释试驾线路：李先生您好本次试驾我们公司给您准备的试驾线路，从公司出发一路朝北我们会路过半坡立交官厅立交，因为这条线路相对而言车流较少路况很好因此我们会为您试到刚才我经常提到的50:50，紧急变线，包括后驱车加速的优势，到达霸柳东路的时候因为有连续的“S”弯，正好测试您关注的宝马的操控性，路过广安桥我们折返，您换乘，大概30分钟时间，25公里，您看这样的线路可以吗？4. 邀请客户来到车边（销售顾问提前将试驾车从试驾区开到展厅门口车头朝向出发位置，检查车况，试驾车贴，油亮电量，调节空调温度座椅加热通风之类，有无音乐）张先生您好，本次为您准备的试驾车市325豪华车型颜色是太空灰内饰是黑内饰 张先生本次试驾为了让你感受到最好的车辆状态和优质的驾乘感受，去的时候我开您先试乘，返程呢您开试驾，这样的好处能让你了解车的性能试驾路线和我指导您张先生您好，试驾之前您先做到主驾驶室我先帮您把座椅调整好并给您记忆好，中途换乘的时候您可以选择刚才调好的位置了，请您系上安全带好吗？（通行的客户需要系上后排安全带，整个过程销售顾问要坐在副驾驶）5. 试驾车门侧塑封A4大小的试驾线路图 张先生这个是刚才给你解释的试驾线路图的车载版本，你过目一下，稍后我们的试驾即将开始，您感觉车内的温度还适合吗？张先生刚才你提到油耗的问题，接下来我们用iDrive系统的旅程电脑，将油耗和时间归零，我们看一下往返我们所需的时间和综合油耗的实际情况您看可以吗？张先生您好，我现在将车停到路边打开双闪，我们保持油门不超过4000转，从080加速，你感觉一样我们这辆车加速和后轮驱动的优势，先生您看刚才在展厅中您提到你的车动力跑高速没劲，另外速度一上来转速很高声音很大的问题，您看我们这款6速手自一体的变速箱100公里时速时转速才2200转您听噪音是不是很小呢，2.5升直列6缸发动机加速8.6秒稍后我从80加速到140您在感受一下中途的动力可以吗？李先生，下一个路口我们右转进辅道，李先生我们下一个红绿灯左拐。（全程转向做车辆展示的时候提前告知客户方向，如果是大幅度的试驾提醒后排乘客扶好）6. 张先生接了下您刚才提到你对车辆的操控性要求很高，另外呢您也经常跑山路，那么我们下来会保持80公里的速度在接下来的弯道测试一下我们这辆车的悬挂和底盘中间可能会有些侧倾和不舒服的时候你看我们可以继续吗？7. 张先生激动人心的时候到了接下来该您来驾驶这辆车了，首先刚才出发前您的位置已经调节好并且记忆，这个时候您长按1就是您的位置了，您系上安全带，先熟悉一下车辆的刹车油门，稍后你可以轻踩油门张先生稍后我们会路过一个非常开阔的路面，您可以放松按照我刚才的方式保持车速100，然后按照电线杆的位置全力踩刹车试一下我们的制动系统你看可以吗？8. 张先生右前方就是我们西安荣宝店了。你感觉车辆是不是动力油门响应包括舒适度都达到您的期望呢？你在看一下我们出发前提到的旅程电脑是不是油耗很低呢？稍后您先进展厅我把车停好，您先进展厅喝点茶水和点心好吗？我们一起填写以下试驾反馈表来张先生您好，请您和小李一起对刚才的试乘试驾和小李的服务客观的打个分数好吗，也是对我们工作的进一步改善的帮助，我说您来填写好吗？先看第一项你看还有什么问题刚才试驾过程中没有给你介绍到的吗？项目名称：试乘试驾2（提供方：武汉鄂宝）管理思路/主旨：试乘试驾的最终目标是要能让客户在动态情况下深刻体会到其所试驾体验产品的优势。然而，只有合适使用了引导体验动态亮点的话术才能使客户有更加直接和深刻的感受到销售顾问想要介绍的优势。话术模板：（接下来的例子会通过演示动态介绍转弯半径动态具体说明。）设置伏笔，通过比较客户现有车型的驾驶情况提出疑问，激发客户试乘试驾兴趣点：销售顾问：*先生，刚才像您提到您原来一直开的是*，那么按照您的经验来看，您的车辆如果从这里原地掉头的话，车辆到达对面马路回正方向的时候，您觉得它的最右侧一般靠近哪条行车线呢？客户：这个嘛，差不多整个车调头在慢车道那个范围里面吧。大车子都是这样的。销售顾问：恩，那好。接下来请您看下我们BMW在原地掉头时的转弯半径怎么样？看它的最右侧会到哪根线那。动作演示：（执行此动作时，需要以相对较快的车速完成，从而让客户体会车辆原地调头的操控性和稳定性。）反馈总结：销售顾问：*先生，您看，现在我调头过来后回正反向盘的时候，我的车辆最右侧在哪儿？客户：哦，离马路边还比较远，不错不错。销售顾问：恩，您说的很对，您会发现我们这么大一台车整个调头过来，只是在快车道与中速车道中间的地方，比您刚才估计的慢车道表现会更好吧，因为我们的车辆会在调头时有会达到非常小的转弯半径，而且我刚才我用了比较快的速度调的头，稳定性也非常高。客户：确实不错，这么大个车也好调头。销售顾问：这些都是在展厅我给您提过的纵置发动机和短前悬长轴距带来的好处，结合我们的后轮驱动，就能做到同级别中最优异的表现了。之前您也提及您现在用的车在自己小区停车厂不是很好停车，每次都要频繁的挪车，打一把方向还不够，那您使用宝马之后，我相信您只需要很轻松的两个来回就解决了，您觉得呢？客户：恩，按这样看来，应该是可以的，不错不错。销售顾问：好的。那么接下来.（同样的思路介绍下一个动态产品亮点）管理方法：项目名称：试乘试驾3（提供方：四川中达成宝）通过SPQ录音监控，截取试驾部分的录音进行抽样监听，进行执行情况考核。1. 调出导航线路，帮助客户调节座椅，方向盘，后视镜，提醒客户好安全带关怀2. 稍微提速，您感受一下动力如何，感受一下换挡时不是平顺。发动机，变速箱及相关匹配3. 现在已经一百码了，您觉得噪音大吗？噪音处理，空气动力学设计，昂贵的风洞实验4. 宝马是地板式升程油门，完全根据你才得升程来决定动力输出，您感受一下，是不是反应很快，没有任何延迟，而且非常线性和柔顺，是不是有种丝丝入扣的感觉？响应速度5. 你现在可以感受一下宝马的舒适性，在过公路接缝的时候，听下声音是不是咚咚的相同两声，因为后驱，因为50：50。底盘悬挂的舒适6. 视线好吗安全设计7. 可以变一下道，感觉一下转向的精准度和灵敏度已及循迹性，是不是完全按照你期望的线路在转？指向性很强转向的操控，后驱的操控特点， 8. 前面收费站，可以稍微多给点刹车，这么样，是不是很灵敏而且很好控制，是不是整体下沉的感觉刹车的操控，50:50重量分配的好处9. 这里减速带，我们过的时候可以感觉一下车身刚性以及铝合金悬挂的灵敏度。底盘悬挂的灵敏，安全10. 前面是一个弯道，现在出弯，您可以加速到XX码,怎么样，车身是不是侧倾很小，稳定度很高，是不是感觉到了轮胎抓地力很强，加速过弯转向是不是很好控制?人是不是做的也很稳？现在您感受到宝马包围性很好的座椅的妙处了吧?底盘的稳定安全，弯道操控，50：50的重量分配的好处11. 前面是搓板路，您可以感受一下路感是不是很清晰？底盘驾驶特性，安全（作为驾驶者可以更好的掌握路况，做出更精准的判断）12. 这里可以超下车嘛，怎么样?是不是操控自如，游刃有余。不管是加油还是刹车还是转向，都可以做到车随心动，完全达到人车合一？很爽吧，这就是宝马的感觉!整体上的完美操控特点13. 请走这边,看！这里导航提示是不是很到位？关怀，导航14. 您要不要感受一下音乐？呵呵，对了,宝马的发动机的轰鸣声才是最让人激动的音乐！音响，发动机声效15. 夫人坐在后面觉得如何呢？不晕车吧？是不感觉很踏实，很稳，很舒适？后排，对客户家人的关怀，取得同行人员的认同16. 测速提醒，避让其他车辆提醒关怀17. 根据客户需求重点介绍试驾车型的相关配置，特点和操控，根据不同车型配置还可介绍的还有泊车系统，天窗，S档 ，电子档，自动手刹，自适应驾驶系统项目名称：销售谈判（提供方：云南宝悦）管理思路/主旨：让客户感受BMW优秀品质的同时得到耐心的解答，最终签订。管理方法：销售客户在谈判时耐心解答客户疑问，销售客户必须提供书面报价单,内容包括价格、保险、上牌等费用，报价单向客户提供前必须由组长以上签字确认。话术：1. 话术可用：X先生，就我刚才的介绍您是否已经对XX有了很好的了解，在刚刚的试驾过程中，XX也比较符合您的需求，那除了价格以外，还有别的疑问吗？2. 话术可用：X先生，您真有眼光，您看中的这款车，是我们比较热销的车型，厂家对于这款车型也有比较优惠的价格支持，包括3. 话术可用：X先生，您看，包括车价、购置税和保险等费用已经在报价单上得到了很好的体现，您对于这些价格的构成，还有没有什么不清楚的地方？4. 话术可用：X先生，看您今天对于这款车也比较满意，要不这样好了，要是您今天可以定下来，我可以帮你申请XX礼品；5. X先生，看您对于这款车也比较满意，我们刚刚好有符合您要求的车型和颜色，要是您今天错过了，又不知道要什么时候才会有一模一样的车型了。要不我们就先把车定下来，您是打算刷卡，还是现金？6. 话术可用：X先生，