5办公礼仪训练.doc

训练项目六 办公礼仪 训练目标 一了解办公场所形象的重要性。 二掌握办公场合需要用到的引路、开门次序、乘坐电梯、接打电话、座次安排的基本礼节。 三熟练结合日常交往礼节加以运用，培养更好地交际、接待能力，进一步增强学生的行业素质和素养。 训练课时 3课时训练内容 一引路的基本礼节 1.应走在客人左前方的2、3步处。 2.要侧身注意客人，并与之步伐保持一致。 3.引路时要适当地给客人做些介绍。 4.拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 二开门时的礼节 1.向外开门时 2.向内开门时 三搭乘电梯的礼节 （一）有人驾驶的电梯 后进后出 （二）无人驾驶的电梯 先进后出 （三）在电梯内应注意的问题 1.先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 2.电梯内不可大声喧哗或嘻戏吵闹。 3.电梯内有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 四接打电话时的礼节 （一）接听电话的规范礼仪 1.身体坐直、深呼吸、微笑。 2.铃响3声之内接起电话，并告知自己的姓名。不使用“喂”回答，基本用语是“您好，这里是”，如在电话铃响应声以上时“对不起，让您久等了，这里是” 3.对对方进行确认，“*先生，您好！” 4.认真听取对方的来电用意，用事先准备好的纸笔作好记录，特别是时间、地点或电话号码等，并要重复一遍以示确认。 5.使用礼貌结束语，如“请楚了”，“请放心”，“我一定转达”，“不客气”，“谢谢”，“再见”等。并等对方放下电话后再轻轻放回话机上。 （二）拔打电话的规范礼仪 1.准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料等，并确认对方的姓名、电话号码。 2.问候并报出自己的姓名，“您好，我是” 3.确认电话对象，“请问*先生在吗？”，如是对方同事接电话，待要找的人接电话后，应重新问候并再次自报家门。 4.简洁、明了、准确地告知内容。 5.结束时使用礼貌用语，“麻烦您了”，“那就拜托您了”等。 五座次礼仪 （一）会谈时的座位安排 以右、面门、朝东为尊 （二）宴会时的座次安排 1.圆桌 2.八仙桌 3.判断方法 （三）乘车时的座次安排 1.乘汽车 司机驾驶 主人驾驶 2.乘火车 训练方法 一在训练中，采用分阶段、分层次训练，根据学生掌握的具体情况，提出相应的要求。 二 .在引路训练中，要模拟训练在走廊、上楼梯、拐弯和遇特殊情况时学生的反应，以掌握正确的引路要领。 三在开门训练中，要让每个学生的熟悉体验一次，以养成良好的习惯。 四在接打电话训练中，不仅要让学生练习接打电话的基本要求，还要帮助学生设计几种心情，让学生进入角色模拟表演，并体会接打电话时的语言表情、姿态语言在接打电话中的重要性。 五 .拟乘汽车、乘火车的场景，请学生来安排座次。 六、结合引路、开门等办公接待礼节，并根据不同场所的变化，引导客人入座。 训练检测 考核项目 考 核 内 容 分值 自评分 小组评 实得分 引路 引路的位置 10 引路的手势 10 开门 仪态端正，次序、手势正确 10 乘电梯 注重礼仪规范 10 接打电话 表情大方，仪态规范 10 声音明亮清晰，