消费者行为学复习资料.doc

第一讲什么是消费者行为是消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。消费者行为的特点多样性、复杂性、可引导性影响消费者行为的个体与心理因素包括哪些1.消费者需求与动机2.消费者知觉3.消费者学习4.消费者态度5.消费者个性、自我概念与生活方式影响消费者行为的环境因素包括哪些1.社会文化2.社会阶层3.社会群体4.家庭5.消费流行6.情境因素7.营销因素消费者决策过程1.认知与信息搜集2.评价与购买3.购后行为消费者行为研究的类型定性研究1.包括深入访谈、集中小组、隐喻分析、拼图研究以及投影法。2.这些方法经过高度训练的访谈-分析，往往带有主观性。3.因为样本很小，所以研究结果不能推广到更大的人群。主要目的是为了获得关于促销活动与产品的新观点，而这些内容的具体方面可以通过更广泛的研究来测试。定量研究 1.这种方法被看做实证性的，主要用于预测消费者行为。2.包括实验法、调查法和观察法。3.研究的结果是描述性的，如果数据收集是随机的，结果可推广到更大的人群。定性和定量相结合利用定性研究的结果来发现新的创意或开发宣传战略，利用定量研究的结果来预测消费者对各种宣传的反应。消费者行为研究的具体方法n 观察法：是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。 n 实验法是有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。 实验法有两种形式：实验室实验法和自然实验法。n 调查法是从大量消费者中系统收集信息的方法。调查可以采用邮寄问卷、电话访问和人员访问等方式n 访谈法是指调查者与消费者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解消费者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方法。 n 投影法是指向消费者提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出消费者潜意识中的感情和态度。 第二讲消费者购买决策的类型n 扩展型决策：对产品的具体品牌不熟悉，也未建立起评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上。n 有限型决策：有品牌有一定了解，建立了一些基本评价标准，但还没形成对特定品牌的偏好。（追求多样化的决策）n 名义型决策：某个消费问题被意识后，经内部信息搜集，消费者脑海马上浮现某个偏爱品牌，该品牌随之被购买。（忠诚型购买决策和习惯型购买决策）三种购买决策类型的比较n 经历阶段以及消费者介入程度不同。n 不同决策类型，消费者重复选择同一品牌的概率不同。 越是复杂的购买，消费者在下一轮购买中再选择同一品牌的可能性越小，越是名义型的购买，重复选择的可能性增加。n 不同决策类型下，消费者信息搜寻的时间存在差异主动型问题与被动型问题n 主动型问题是指消费者在正常情况下就会意识到的问题。n 被动型问题则是消费者尚未意识到或需要在别人提醒之后才可能意识到的问题。影响问题认知的因素消费者的理想状态与实际状态直觉的差距是产生问题认知的必要条件。因此，凡影响消费者的理想状态与实际状态的因素均会影响消费者对问题的认知。这些影响因素可分为：营销因素与非营销因素。非营销因素：n 时间：直接（抽烟）与间接（年龄）n 环境改变：大学毕业走上工作岗位对新衣服的需求n 产品获取：买新房添置新家具n 产品消费：一次美餐后，会邀朋友前往消费n 个体差异 激发问题认知的方法n 消费者对问题的认知取决于： 理想状态与现实状态的差异大小 该问题的相对重要性n 对于改变理想状态与现实状态的营销活动，不同个体以及同一个体在不同产品领域的反应均有差异，因此，企业必须选择适宜本企业产品和目标市场的影响方式。n 同时，要注意问题认知的时机。内部信息搜集与外部信息搜集内部信息搜集是指消费者将过去贮存在记忆中的有关产品、服务的信息提取出来，以服务于解决当前问题的过程。外部信息搜集是指消费者从外部来源，如同事、朋友、商业传媒及其他信息渠道获得关于与某一特定购买决策相关的数据和信息。购买前信息搜集与即时性信息搜集购买前信息搜集(Pre-Purchase Search)是指为解决或有助于解决某一特定购买问题而开展的信息搜寻活动。即时性信息搜集(Ongoing Search)与此相对应，是指不针对特定购买需要或购买决策而进行的信息搜集活动。选择规则包括哪些n 连接式规则n 重点选择规则n 按序排除规则n 编纂式规则n 补偿性选择规则第三讲购买过程从形成购买意向到实际购买的之间的过程冲动性购买冲动性购买（Impulse Purchasing），有时被称为非计划性购买，它通常是指消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店以后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。影响店铺选择的因素1.商店位置与规模2.商店形象3.零售店广告4.消费者知觉风险5.购物取向脱销对消费者行为的影响、购买行为A、就地购买另一替代品牌或替代产品。B、推迟购买。C、完全放弃购买。D、在另一家商店购买缺货的品牌，但在本店购买其他需要的产品；或者在另一家商店购买所有希望购买的产品，包括本店缺货的产品。、口头行为A、消费者可能对缺货的商店作负面的宣传。B、消费者可能对替代商店作正面的宣传。C、消费者可能对替代品牌或替代产品作正面宣传。、态度的改变A、消费者可能对缺货的商店形成不好的态度。B、消费者可能对替代商店形成较以前要好的态度。C、消费者可能对替代品牌或替代产品发展起较以前要好的态度。购买后冲突在相对较难下决心且具有长期影响的决定作出后，上面描述的这类反应是很常见的，这种对购买的怀疑和不安被称为购后冲突。n 购买后冲突是指由于不知道购买决定是否明智而产生的焦虑与怀疑n 影响购买后冲突的因素有：决定对消费者的重要程度；决定不可改变的程度；作选择的难度；个人体验焦虑的倾向。n 消费者减少冲突的方法：降低购买决策的重要性；搜集外部信息；降低对未选品的好感；增加对所购商品的好感；退货。影响消费者满意的因素产品品质与性能(工具性性能、象征性性能)消费者特征促销影响消费者态度与期望（晕轮效应）竞争产品状况对公平的感知消费者归因（区别性，一贯性，一致性）工具性性能与象征性性能n 工具性性能与产品的物理功能相关，象征性性能同审美或形象强化有关。n 运动衣的耐用性是工具性性能，而式样则是象征性性能。n 此外，产品还有情感性性能。它是指拥有或使用产品的情绪反应。这种反应可能源于工具性性能、象征性性能或产品本身。如一套引来羡慕目光和称赞的服饰可能产生积极的情感反应；或者情感性性能成为产品的基本性能，如激发情绪的电影或小说。 第四讲最优刺激水平对于消费者自身来说，驱力处于一个适当的水平（但个体差异是存在的），才会既感到愉悦，又富有挑战性。这个水平被称为最优刺激水平本能说认为人生来具有特定的、预先程序化了的行为倾向，这种行为倾向纯属遗传因素所决定。本能性行为须符合两个基本条件：它不是通过学习获得的凡是同一种属的个体，其行为模式完全相同精神分析说本我(定位于直接的满足) +超我(人的良知) =自我(诱惑和道德之间的协调者)驱力理论认为人和动物的行为均是受内部能量源的驱动，是经由学习而不是遗传所引起的。驱力是由个体生理或心理的匮乏状态所引起并促使个体有所行动的促动力量。驱力为行为提供能量，而学习中建立的习惯决定着行为的方向。原始驱力是由消费者的内部生理需要引发的驱力，它是无需习得的。获得驱力是经由学习、经由条件作用而获得的驱力，他们促动行为的能力均与原始驱力有密切联系。诱因论n 感受激励机制：用来解释个体对特定刺激的敏感性，以及由此对行为产生的激励作用或激励后果。外部诱因可能对行为起一种牵引作用。n 预期激励机制：指因对行为结果的预期而产生的行为激励后果。隐含着个体受目标导引而且知悉行为后果这一假设。n 与驱力论不同：诱因论侧重从外部刺激物对行为的影响能力来分析行为动机，驱力论主要从个体的内部需要寻求对行为和动机的解释。n 诱因论并没有否定个体内在动机的地位和作用，而只是将关注点放在潜伏于个体身上的内在动机在多大程度上能够被外部刺激激活和引导。是驱力论的补充和发展。马斯洛需要层次论生理需要-安全需要-社会需要-尊重需要-自我实现双因素理论保健因素 降低不满激励因素 唤起进取心,产生激励麦克里兰的显示性需要理论n 成就需要：是指人们愿意承担责任，解决某个问题或完成某项任务的需要。n 亲和需要：指个体在社会情境中，要求与其他人交往和亲近的需要。n 权力需要：指个体希望获得权力、权威，试图强烈地影响别人或支配别人的倾向。显性动机与隐性动机显性动机：消费者意识到并承认的动机。隐性动机：消费者没有意识到或不愿承认的动机。基于动机冲突的营销策略n 双趋冲突：指消费者具有两种以上倾向选择的目标而只能从中择选其一时所产生的冲突。n 双避冲突：指消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其一时面临的冲突。n 趋避冲突：指消费者在趋近某一目标时又想避开而造成的动机冲突。第五讲韦伯定律及其应用n 韦伯法则：个体刚好觉察到的最小刺激强度变化量与初始刺激强度之比是一个常数，即： I/I=K(常数）在市场营销中的应用:在降价过程中，如果价格变动的绝对量相对于初始价格太小，消费者可能没有觉察，从而对销售影响很小。一些企业在消费者没有觉察的前提下对产品加以改变，如减少食品的容量、糖果的大小等。影响知觉的因素知觉者态度、动机、兴趣、经验和期望等知觉对象新奇、运动、声音、背景、距离等知觉情境时间、地点、场合、气氛的不同知觉失真的原因n 选择性知觉（Selectivity） 个体不可能吸收所观察到的所有信息，而只能有选择地接受，依据自己的兴趣、背景、经验、态度等进行主动选择。n 自我实现预言： 赏识教育n 刻板印象（Stereotyping） 中大的学生与华工的学生n 晕轮效应（Halo effect） 当我们以个体的某一种特征，如智力、社会活动力或外貌为基础，而形成一个总体形象时，我们就受到晕轮效应的影响。消费者知觉过程有效展露的条件刺激物必需被置于人们的感觉能力可以感受的范围之内；刺激量必须达到绝对阈限值以上，否则消费者也不可能感受得到；当消费者周围同时出现大量不同的刺激时，消费者的注意力就会受到干扰和分散，刺激必须达到有效的水平，并且符合消费者的需求和愿望。影响注意的因素n 刺激物因素（大小与强度、色彩与运动、位置与隔离、对比与刺激物新颖性、格式与信息量）n 个人因素（需要与动机、态度、适应性水平）n 情境因素：包括环境中独立于中心刺激物的那些成分，又包括暂时性的个人特征如个体当时的身体状况、情绪等。消费者如何形成对质量的认知n 消费者根据产品的内在特性或内在线索形成对产品质量的认知或总体印象。如服装。这些特性对产品内在质量的影响有些大，有些很小。n 内在线索：一般而言，产品的特征，如外形、所用原料或材料、光洁度等可作为形成认知质量的内在线索。n 消费者主要根据产品的外在线索，如价格、原产地、商标或企业声誉等形成对产品质量的整体认知。n 质量推断与替代指示器（Surrogate Indicator)替代指示器可被消费者察觉且能用来指示或判断另一类不易观察属性的属性，被称为替代指示器。第六讲什么是消费者学习n 消费者学习是指消费者在购买和使用商品的活动中，不断获取知识、经验和技能，不断完善其购买行为的过程。 从消费者行为分析角度，有两种分类方法很有意义。 一是根据学习材料和消费者原有知识结构对学习分类：机械学习与意义学习 二是根据学习效果分类：加强型学习、削弱型学习和重复型学习学习的作用n 获取信息n 促发联想 联想是指消费者由此一事物而想到彼一事物的心理过程。 联想有两种类型：一是刺激对象之间的联想；二是行为与结果之间的联想。n 影响购买态度和对购买的评价 影响态度：从偏爱国外电器品牌到国产品牌 影响评价：购买计算机经典性条件反射理论该理论认为，借助于某一刺激与某种特定反应之间的已有联系，经由练习可以建立起另一种刺激与同样反应之间的联系。操作性条件反射理论工具性条件反射（Instrumental Conditioning）又叫操作性条件反射（Operant Conditioning) 是指行为个体会逐渐学习那些会产生正面结果的行为，而避免那些会产生负面结果的行为。它以下述方式之一出现：正强化.负强化.惩罚.认知学习理论n 基本内容：学习并不是在外部环境的支配下被动地形成刺激反应联结，而是主动地在头脑内部构造完型，形成认知结构；学习也不是通过练习与强化形成反应习惯，而是通过顿悟与理解获得期待；消费者当前的学习依赖于他从记忆中抽取的认知结构和当前的刺激情境，学习受主体的预期所引导而不是受习惯所支配。n 该理论重点强调：对榜样的仿效；强调推理在学习中的重要性；学习是新旧知识同化的过程；人在学习过程中发展起一定的认知结构，该认知结构影响着个体以后的行为。社会学习理论n 美国心理学家班图纳所倡导。观察学习（Observational Learning） 是指经由对他人的行为及其强化性结果的观察，一个人获得某些新的反应，或使现有的行为反应得到矫正，同时在此过程中观察者并没有外显性的操作示范反应。 n 观察学习具有以下特点： 并不必然具有外显的行为反应 并不依赖直接强化，在没有强化作用下，观察学习同样可以发生。 观察学习不同于模仿。n 1. 经由观察和经验来学习n 2. 楷模(model)对个人影响的历程： 注意过程 (attentional processes) 重要特征；吸引人的、常见的、重要的、相似的 记忆过程(retention processes) 楷模不再出现，依然记得其行为 动作重现过程 表现楷模所示范的行为 强化过程(reinforcement processes)提供正向的动机和报酬，可激励其表现楷模的行为观察和仿效他人行为的过程被称为模型化（Modeling）消费者必须注意到榜样消费者必须记住榜样的言行消费者必须付诸于行动消费者的行动必须受到鼓励.刺激的泛化与辨别n 刺激的泛化（Stimulus generalization）：指消费者将某种特定刺激所引起的反应扩大到其他相似刺激的反应中。n 刺激的辨别（Stimulus discrimination）：指消费者对特定刺激引起特定反应，避免对类似刺激引起相同反应的过程。第七讲态度的构成n 认知成分（印象、信念）n 情感因素（感觉）n 行为倾向（反应倾向）态度改变的说服模式传递者对消费者态度改变的影响n 传递者的权威性n 传递者的可靠性n 传递者外表的吸引力n 对传递者的喜爱程度传播特征与消费者态度改变n 传达者发出的态度信息与消费者原有态度的差异n 恐惧诉求（幽默诉求、比较广告、情感性诉求、价值表现诉求与功能性诉求）n 单面论述与双面论述目标靶的特性与消费者态度改变n 对原有观点、信念的信奉程度n 预防因素n 介入程度n 人格因素n 性别差异情境因素与消费者态度改变n 预先警告n 分心n 重复第八讲什么是自我概念自我概念是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和 。福克塞斯等人认为，“自我概念”是已经被应用到市场中的所有人格概念中，最有前景的一个概念。延伸的自我当人们刚刚开始扮演一个新的或不寻常的角色时，由于身份还未完全形成，物品的作用尤显突出。例如，青春期的男孩子，会使用诸如汽车、香烟之类的“成人用品”来显示他们正在形成的男子汉气质。由于实际上成了“延伸的自我”，消费者往往会对某些物品表现出某种特殊的“情结”（即所谓的“产品情节”）。营销含义：使产品成为消费者自我的一部分什么是生活方式指有别于他人的活动、兴趣、观念和态度模式。特别是关于如何花费时间和金钱的态度。生活方式研究在营销中的应用n 市场细分：如对英国1544岁女性化妆品市场按生活方式进行的市场细分 自我意识型：关心外表、时尚，注意锻炼。 时尚导向型：关心时尚和外表，对锻炼和体育不甚关注。 绿色美人型：关注体育运动和健康，较少关心外表。 不在乎型：对健康和外表持中立态度。 良心惶恐型：没有时间从事“自我实现”，忙于应付家庭事务。 衣冠不整型：对时尚漠不关心，对运动不感兴趣，穿着讲究舒服。n 目标市场选择：化妆品企业对目标市场的选择；泰姆克斯（Timex）公司在推出它的一组家用电子产品（一台体重称、一个温度计和一个血压计）时进行的目标市场选择（成就者和完成者更关心健康、受教育程度相对较高）。中国移动“动感地带”定位于年轻的时尚者。 n 营销组合策略 产品定位：苏吧鲁（Subaru）汽车将产品与滑雪爱好者的生活方式联系在一起，被美国滑雪队指定为专用车后在美国市场的销售大增。 产品策略：“动感地带”（M-Zone）增加SIM卡的功能、短信贮存量、提供信息定制化服务。 营销传播策略n 媒体计划：成就者和完成者看电视时间较少，而且即使看电视一般也只看新闻节目。这些资料帮助泰姆克斯在媒体计划上一是增加了印刷广告，二是将其电视广告发布选择在早间和晚间新闻时段。n 广告表现：通过描绘人们使用产品的情景或画面，将产品与特定的生活方式联系起来，帮助消费者构建某种特定的生活方式。n 生活方式营销中必须注意的两个方面 当产品与特定的人、社会背景融为一体时，才能创造出一种独特的生活方式。 在构建生活方式中特定产品与其他产品间的关联性。第九讲文化的特性n 习得性：文化继承和文化移入n 动态性：随环境变化而改变n 群体性：特定社会群体大部分成员共有n 社会性：包含着促进同一文化中成员间的相互交往、作用的社会实践。n 无形性：“看不见的手”，“因为这是正确的事情。”与消费者行为有关的文化价值观n 有关社会成员间关系的价值观n 有关环境的价值观n 有关自我的价值观第十讲社会阶层的特征n 社会阶层展示一定的社会地位n 社会阶层的多维性n 社会阶层的层级性n 社会阶层对行为的限定性n 社会阶层的同质性n 社会阶层的动态性社会阶层的决定因素n 职业n 个人业绩n 社会互动：“谁邀请谁进餐”，声望、联系、社会化n 拥有的财物n 价值取向：个体关于应如何处事待人的信念n 阶层意识：指某一社会阶层的人意识到自己属于一个具有共同的政治和经济利益的独特群体的程度。社会阶层的的划分方法n 单一指标法 教育： “知识改变命运”在大多数国家，一个人所受的教育程度越高，他的社会地位就越高。 职业：消费者的工作类型、与其共事的同事类型直接影响他的价值观、生活方式和消费过程的各个方面。社会经济指数法。 收入：不仅制约着人们的购买能力，而且也影响着人们对工作、休闲和购物等活动的看法。衡量存在局限。综合指数法：科尔曼地位指数法综合指数法：霍林舍社会地位指数 第十一讲构成社会群体的基本条件群体成员需以一定纽带联系起来。成员之间有共同目标和持续的相互交往。群体成员有共同的群体意识和规范。参照群体的影响方式n 规范性影响：指由于群体规范的作用而对消费者的行为产生影响。n 信息性影响：指参照群体成员的行为、观念、意见被个体作为有用的信息予以参考，由此在其行为上产生影响。n 价值表现上的影响：指个体自觉遵循或内化参照群体所具有的信念和价值观，从而在行为上与之保持一致。决定参照群体影响强度的因素n 产品使用时的可见性n 产品的必需程度n 产品与群体的相关性n 产品所处生命周期n 个体对群体的忠诚程度n 个体在购买中的自信程度阿希现象与人员推销一群潜在顾客一些小企业的老板和销售人员被一同邀请参加销售展示。出示每种设计之后，作演示的推销员迅速浏览群体中每个人的表情，以找出对设计持赞许态度的人（如他不断点头）。然后，要求该赞许者发表意见，当然，他的意见一定是正面的。推销员请他详尽地发表看法，同时观察其他人的神情，以发现更多的支持者，并要求已显示赞同神色的下一位成员表达看法。如此下去，直到那位起先似乎并不赞成该设计的人被问到。这样，以第一个人为榜样，运用群体对最后一