服务礼仪文档.doc

服务礼仪礼仪是人际交往中，以约定俗成的程序方式来表现的律己律人的过程，涉及穿着、交往、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。一、顾客的重要性1、 我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他们付给我们每月的薪水，他们有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，他只需要到其他地方购物就行了；2、 商店是以人为销售对象的，因此，生意是否兴隆全看顾客对服务是否满意；3、 令顾客满意的服务，是我们业绩的保证。服务守则：1、顾客永远是对的2、如有疑问请参照第一条注：商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将提高企业的核心竞争力。二、微笑的魅力 +1、 微笑所表示的是“我喜欢你，你使我快乐。我很高兴见到你；”2、 微笑具有一种魅力，它可以点亮天空，可以振奋精神，可以改变你周围的气氛，更可以改变你，面带微笑会使你更受别人的欢迎；3、 微笑服务可以使顾客产生“宾至如归”的感觉，微笑的服务会使语言产生更加巨大的威力。三、文明用语*问候语：1、欢迎光临，早上好；（早上10点钟之前，统一规范用语）2、欢迎光临，下午好；（12点过后）3、您好，欢迎光临；*称呼语：您、老大爷、老大娘、大姐、小朋友、先生、小姐； *送候语:谢谢，再见；谢谢，欢迎下次光临；*歉意语：对不起、很抱歉、实在很抱歉、打扰了、请原谅、请稍等、请多提意见、给您添麻烦了；*感谢语：谢谢、谢谢您、感谢您的建议；*答谢语：不用谢、没关系、不用客气、请、别客气、很高兴为您服务、谢谢，这是我应该做的；四、服务的规范程序1、顾客进门时表示欢迎；2、让顾客有一个自由自在的购物空间（勿上前询问需要购买什么，如此会造成顾客心理上的压力，在顾客需要时再上前提供帮助）；3、如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；4、顾客结账后，协助其用购物袋装好商品；5、顾客离店时，有礼貌的欢迎他再次光临。五、 收银员唱收唱付步骤1、一共XX元；（亲切、温和，面带微笑）收您XX元；找您XX元（给顾客结账，接钱和找零时必须使用双手，以示对顾客的尊重）；2、对不起，让您久等了；（当顾客等候一段时间）3、谢谢！再见！谢谢，欢迎下次光临！（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）*尽量满足顾客合理的要求，多为顾客着想；*顾客来店里调换商品或退货，接待态度应比卖货时更好；*顾客询问商品位置时，说：您要找的商品在，请往这边走（不允许指方向，一定要亲自带顾客到商品所在区域）；*顾客需要的水果缺货时，说：您要的水果暂时无现货，需要下订单，请您留下电话，一有货我们马上通知您，好吗？六、服务黄金数字1、 一个不满意的顾客会告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人；2、 当顾客心中有抱怨时，4%会告诉你，96%默默离去，其中91%不再光顾；3、 顾客为什么不上们？3%搬家；5%和其他同行有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；68%服务不佳；4、 企业或组织争取一个新顾客的成本是维护一个老顾客的56倍；争取一个新顾客比维持一个老顾客要多付出610倍的工作量；5、 将顾客妥善处理其抱怨不满，7%会再度光度；当场圆满解决95%会再光顾；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满解决后，他会将满意的情形转告5个人。细节决定服务质量案例1：一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日用品，再持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器，计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。总结：顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目相当惊人。因此，店铺在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还需要重视新顾客的开发。店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女士的追求，只要有足够的吸引力，店铺才有可能与顾客建立一个“甜蜜的初恋”，而只有用心维持，才有可能与顾客发生一段“天长地久”的恋情。实践证明：有9%以上的厂商的利润来源中，1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，6/10由忠诚顾客带来。案例2：一个星期天的早上，一对夫妇来到某大型超市购物，他们一边推着手推车穿过通道，一边观看商品，还愉快地交谈着。一不小心，手推车撞着了陈列架，一瓶酒应声落地，酒瓶玻璃和酒液四溅开来。这对夫妇惊慌失措，正准备向营业人员解释之际，服务小姐已跑到了他们面前，非但没有责怪他们，反而连声道歉：“非常对不起，让你们受惊了，真抱歉！”接着服务小姐通知了店长请求协助。店长微笑着走到他们面前，抱歉地说：“我刚才在闭路电视上看得很清楚，这完全是我们的工作人员没有把货品陈列好，让两位受惊了，很抱歉！”当店长看到那位先生裤管上还沾有酒液时，马上掏出纸巾俯下身子帮忙擦干净。原本因“闯祸”而深感不安的夫妇，此时已感动得热泪盈眶。随后，这对夫妇在热情的店长陪同下买了满满一车的商品。在以后的几十年里，这对夫妇每个星期都直奔这家超市，而且他们的左邻右舍都成了这家超市的忠实拥护者。总结：为什么会出现这样的结局呢？就是因为这家超市从顾客的角度去思考问题，当商品打破时，他首先想到的不是自己的利益而是顾客的感受。他不认为这不是顾客的错，相反却检讨自己。把顾客的错误主动地揽到自己身上，正是他赢得顾客的法宝之一。把顾客的错误主动地揽到自己身上，是一种高级的商界处事原则和职业素养。销售人员要树立“客户永远是对的”的理念，不与顾客发生争吵，主动承认自己的过失。不论事实如何，都要认真处理，力求让客户满意。案例3、当我们看到“”这个公式时，就会捧腹大笑。按我们的教学原理，十减一应该等于九才对，怎么会得出个零呢？其实，它有内在的涵义：意思是营业员在次服务中，即使次使顾客满意，但只要有一次不满意也会前功尽弃。有一次，亚细亚商场发生了一次退货事件。一位小姐来到亚细亚商场购买衣服，她挑选过来又挑选过去，实在有些让人心烦。大家都知道，一个商场的的衣服是对外销售的，并不是让你在这儿反复试穿的。如果这样下去，还能卖出去吗？可亚细亚的营业员还是热情地帮助这位小姐挑选服装。她穿了又脱，脱了又穿，这谁能受得了？营业员也无奈，毕竟她的工作本身就是这样的。于是，这位营业就微笑地说道：“小姐，你的身材真好，其实前一件就非常漂亮了。”谁知，这位小姐竟大嚷起来了：“怎么，不愿意我试一下吗？”营业员一看不对劲儿，只好赔笑着站到一旁。几乎试了一个小时，她才罢休，终于买了一件黄绿色皮大衣。可是，没过多长时间，这位小姐又来到亚细亚商场，手中拿着那件黄绿色的大衣。原来她是来退货的，说什么针锋不好、上光不均等，坚持不买了。对于这种情况，营业员百般解释也无济于事，只好去找经理。经理也微笑着解释，但她坚持要退，没有办法，因为他们的宗旨是让顾客买得顺心，就只好给退了。可这位小姐却仍然不愿走，原来她要订一大批皮大衣。原来，她是外另一家销售店的总经理。热枕给亚细亚带来的好运。总结：随着商品经济的发展，人民生活水平的提高，特别是买方市场的形成，经营同类产品的单位企业越来越多，顾客的选择权利越来越大，他们购买产品的弹性增大。这就迫使企业和销售人员除了运用产品竞争和价格竞争等经营方法和经销大量试销对路、价格合理的产品以外，还要运用销售服务的竞争方式，利用优质服务的形式来争夺顾客。八、店面气氛影响销售顾客进入一个商店，第一种感受就是店面的气氛和环境。店面的气氛和环境直接影响顾客的购买欲。在一般情况下，不难想象，当有顾客上门的时候，如果没有一些方法来调节气氛，商场会是一种怎样的情况。这时，店员或是呆呆地站在柜台旁，或是偷偷地躲在柜台后面，张大眼睛看店内，同时，由于体力消耗，有些人会打起哈欠来，这一气氛传染出来，其他店员也会睡意萌生，整个店内呈现出死气沉沉的气氛，当顾客上门时，其情形也就不言而喻了。有些店员不能很好的认识气氛对销售的重要性，他们往住会说：“我们的工作是销售给顾客商品，既然顾客不上门，等待顾客也是我的一部分工作，至于其它，我还能做些什么呢?”他们往往能认真地站着，但顾客不上门，又有什么办法呢?其实，这样做法，会使销售现场的气氛更加沉重，试想想，众多的店员一声不吭地站立着，会是一种什么样的情形。因此，当出现这样的情况，作为气氛的调节者，首先店员有一种匆忙的感觉 ，即使是假装的，也比呆呆站立要好得多。比如，手上拿着商品或者跟其他朋友聊天都行，只要声音不太大，不至于传到外面就行了。日本桥康商场一名经理曾说过：“做店员，在没有顾客的情形下，如果手离开了商品，就会无所适从地四处游荡，这对销售气氛来说是一大天敌”。他的意思是说，在没有顾客上门的情况下，店员不可以手离商品，你可将商品从柜台上拿下来，用手摸摸，仔细瞧瞧，看看其内侧，看看其使用说明;或是将商品的位置重新排列，将一些好销售的商品摆到最显眼的地方，诸于此的动作，当顾客看到时就好像是将商品追加到柜台中，因而易于销售。另外，有些商品，店员可以将其外包装拆除，重新改变其包装再加以修饰，然后将其再次陈列出去，往往这些商品还能很快地一扫而光，同时由于别致的包装令人感到耳目一新，气氛也易大为改观了。有些店同认为这样太做作了，甚至有时不在忙碌时看到顾客来了而马上将手中的事情停下，这其实大可不必。因为当顾客看到你忙碌的身影时，对他也是一种气氛影响 ，因而在购买商品也易于当机立断，这对销售来说是极有好处的。有一次一个商店老板到一个小镇，看到一家商场内的店中忙忙碌碌，仔细一看才知道他们是摆设商品，不过他们是将左边的搬到右边，然后又将右边的商品移到左边，看上去是一些毫无意义的忙碌，但是却令人感到生机勃勃，后来他在自己的一家五金店试用了这一点，发现情况确实大不一样，第一个月的利润比以往任何一个月都高。因此，制造一种良好的气氛，打破店内死气沉沉的局面是很重要的。没有顾客上门时，可以做些整理、检查商品的工作，为下次销售做好准备。营业员在没有顾客上门的时候，不能无所事事地浪费时间，应做好以下几项工作，以便随时可以为顾客开始服务。检查商品商场所销售的商品虽然经过出厂的质量检验，但仍然不可能做到完美无缺，难免有些次品流入商店;有时尽管进货检验商品是好的，但搬动陈列过程中有可能损伤，或经过众多顾客的触摸之后，便可能会发生故障或受到污损，如果营业员的把这些不好的商品拿给顾客会影响商场声誉。因此店员应做好商品检查的工作。商品的整理与补充商品经过顾客的挑选和购买之