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文档简介

友谊大酒店制度规范汇编 房 务 部 项 目:接待已预订客人入住管理制度文 件 号:FHF 页 码:共 3 页,第 1 页部 门:房务部生效日期: 年 月 日签 发 人:部门经理:一、欢迎并招呼客人,带着热情而诚恳的笑容:*先生/小姐,欢迎光临我们酒店,我能为您做什么吗?二、如果不知道客人的姓名,可以有礼貌地问一下:*先生/小姐,您是否已做预订?三、检查一下电脑中的信息或预订客人名单以确认客人是否有预订。四、将登记表递给客人,并说:“麻烦您填写一下这张表好吗?*先生/小姐。”五、看看所有的内容是否已填写完整,检查清楚(字迹)。六、如果有遗漏未填的,应让客人全部填上,说:“对不起,*先生/小姐,请您将这几项填上好吗?因为这是我酒店的制度规定。”七、当客人把填好的登记表交给你时,要说:“谢谢!”。八、将登记表检查两遍,检查客人的姓名拼写是否清楚,其他内容的书写是否清楚,如有任何疑问或不明白的,有礼貌的再向客人进行核对。九、因有关治安部门对客人登记表的检查需要,该表必须正确地填写完整,同时有礼貌的告知客人仔细填好每一项内容的重要性。十、所有登记入住的客人应出示有效护照或其他有效证件,接待员应仔细检查客人的证件/护照。友谊大酒店制度规范汇编 房 务 部项 目:接待已预订客人入住管理制度文 件 号:FHF页 码:共 3 页,第 2 页客人的姓名应仔细地按顺序填写,客人的出生年/月/日正确的填写清楚。十二、填写国籍时应填全称而不能缩写(U.S.A.除外)。十三、对持外国护照,国籍是本国客人,应询问客人是否有本国名字,以方便客人亲友找寻。十四、护照签证号码填写清楚,接待员应仔细检查签证的有效日期,如果客人所居住的日期超过了签证的有效期限,应有礼貌的告知取有关部门办理延长有效期的相关手续。十五、再次确认客房类型、房价及离店日期。十六、有礼貌的询问客人的支付方式,说:“我能知道您愿意以什么方式结账吗?*先生/小姐,是用现金还是用信用卡。”十七、如果客人说使用信用卡支付,有礼貌的告诉客人需要刷卡。十八、仔细检查信用卡的有效期、真伪、并对照其背面的签名是否与登记单上的签名一致。十九、如果客人要求公司、旅行社或机场转账,应做确认。二十、有礼貌的询问客人如何结算他的其余费用或杂费。二十一、如果客人要求用信用卡支付其余费用及杂费,按十八、十九条规定执行。二十二、将房间钥匙、欢迎卡交行李生带上房。二十三、再次感谢客人,说:谢谢您,*先生/小姐,希望您在我们酒店过得愉快,如果您有什么需要,可以随时告诉我。友谊大酒店制度规范汇编 房 务 部项 目:接待已预订客人入住

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