形象、行为礼仪.doc

长百导购员服务礼仪这堂课咱们讲服务礼仪，我想从一个案例讲起：日本推销之神原一平的故事，有一次他去一位客户那里做回访，穿着很随便，帽子戴得有点歪，领带也没戴正，当他不经意地拉开这位客户家的门时，立刻被客户的话挫伤啦。“你什么态度，你懂不懂礼貌，还歪戴着帽子和我讲话，我信任明治保险才投保，谁知道你信赖的公司员工竟然这么随便无理！”于是，便气急败坏地拒绝原一平继续投保的请求。后来经过原一平的不断道歉才挽留住这位顾客。多年以后，他仍然记忆忧心，在一次世界百万圆桌会议上，有媒体对这位20世纪最伟大的销售员做了专访，当有人问什么是成功销售的保证时，他认真地道出了2个字，“礼仪”。分析上面的案例，认识到礼仪的重要性。礼仪是销售工作的重要组成部分，它关系着销售环节是否能顺利开展！不夸张地说礼仪有时比销售本身更加重要。它有多种重要功能和作用，有助于销售工作的开展，有利于塑造个人及企业形象、有内强素质、增进交往的功能。下面提问：1、什么是礼仪？就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。礼仪是一种沟通一种社交，一种习惯、一种行为艺术，是一个人的内在修养和素质的外在表现。提问：2、礼仪都包括哪些内容呢？它是一个人的仪容仪表、服装配饰、言吐举止的集中体现。接一来讲一下导购员在职场中所涉及到的一些工作礼仪：包括职场形象、言吐举止、电梯礼仪、扶梯礼仪等。一、形象：合理恰当的自我包装，可以提高你的自信，让你成为你公司最好的风向标，恰当的仪表可以帮你为客户打开一扇门，进而让顾客来考虑产品或服务，不适宜的仪表则会封闭这扇门。（一）、导购员仪容仪表1、头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。女导购员：短发不可至肩，长发一律盘起，不得遮住脸、散发；男导购员：不得蓄发。一律不得染特殊颜色的头发或梳怪异的发型；2、面部：女导购员淡妆上岗，男导购员不得留胡须；3、手部：不得留长指甲或染除肉色以外的指甲油；忌：身体或口腔有异味（勤洗澡或、勤换衣服、勤洗头）（二）、服装配饰1、工装：一律按公司统一规定着装，工牌配戴于左胸前，保持工装的整洁、干净、无褶皱；男导购员着黑色皮鞋深色袜子，夏季，女员工应穿白色或米色文胸，穿裙装时，需穿米色长筒丝袜，裙长至膝盖；肉色袜子，着裙装时必须穿长筒丝袜，工鞋为无装饰物的黑色皮鞋，不得着凉鞋或鞋托，出售食品类的导购员必须戴帽子和口罩。着装注意：男导购员注意衬衫袖要比西服长12厘米，西服双排扣全系好，也可以不扣下面一粒，单排扣全不扣或扣一个，不能全扣上，口袋不宜放太多东西，不可手插兜。佩戴领带时忌衬衫衣领不扣，领口有污迹、衬衣不束裤子内，穿马甲时忌领带置于马甲外，忌卷起长袖口，忌领带松散或只是挂在勃子上。女导购着装注意：丝袜要提到裙摆内侧，着马夹或西装时，衬衣束于裤子内，着装忌：脏乱皱破、女导购员着装还忌：露透短紧。2、饰品：配戴饰品时应注意：数量、色彩、质地、身份、年龄、性别、职业、工作环境、体型、季节及搭配。公司规定工作时间不准配戴过多饰物，男导购员不准配戴耳环，女导购员不准配戴夸张或摇曳的饰品；出售裸装食品的导购员不准配戴饰物；二、言谈举止：（一）、言谈：要求声音适度，用标准的普通话与顾客沟通，表达恰当，仪态配合。常用的服务用语与顾客讲话时，首先要面带微笑地倾听，用关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，要求导购员必须站立讲话。并注意使用服务用语。（1）迎客时说“您好” “欢迎光临长百 XX品牌”。（2）对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。（3）接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。（4）不能立即接待顾客时说“请您稍等” “我马上就来”、“麻烦您稍等一下”等。（5）对在等候的顾客说、“对不起，“让您久等了”等。（6）打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。（7）由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。（8）当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。（9）当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。（10）当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。（11）送客时说“再见，欢迎您下次再来”或“非常感谢您的光临，希望还能有机会见到您”等。（12）当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。在接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。（二）、举止：即行为。行为要有所为，有所不为，它的礼仪中规范了我们不能出什么洋相，不能犯什么错误。另，肢体语言是无声的语言，据统计，55%的信息是通过身体语言来传递的，7%是口头传递，故肢体语言是您最直接、最重要的表达方式。我们从导购员的站姿、走姿及指引、引领谈起。站姿：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颚微微内收，但不要过多内收，否则会有颓丧的感觉，也不要太上扬，否则会给人傲慢，自以为是的印象；收腹提臀，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，虎口相对，手指稍许弯曲，指尖朝下；双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”字分开（45度至60度），注意，身体的重量应当平均分布在两条腿上。走姿：（1）头正颈直、下颌微收，目光平视前方约4米处，面带微笑；（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前；（3）双肓平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅不得超过30，前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动；（4）步幅约是11.5脚长，女BC两脚内侧的轨迹应在一条直线上，男BC两脚内侧的轨迹应在两条直线上，行走的速度要均稀；注意：（1）在卖场内必须靠右侧行走，二人以上（包括二人）行走时，要排成一列，不得并行，不得勾肩搭背、戏笑打闹；（2）与顾客相遇时，要主动避让，不许争道抢先而行；（3）不得以任何借口在商场内奔跑、跳跃，确因工作需要必须超过顾客时，要礼貌道歉，说声“对不起”。引领：有三种分别是A；横摆式，5指并拢，手心不要凹陷，要与地面呈45度，动作时手从腹前抬起，双脚呈丁字步，左手下垂。适用于入口处。B、曲臂式，其它同上。C：斜下式，由上向下摆动其它同上。在公从场合引领可以与顾客同步或左前、可前45度，并配有请的手势，在陌生区域引领时，要走在顾客的前面，转弯或开门时要提前让路，并提前结合“请”的手势，面带微笑；指路：掌心向上，为顾客指引正确的方向，忌“一指禅”通过导购员言谈举止的外在表象，反应出员工的内在修养及素质。即对外在形象的规范来调整员工在适宜场合做出恰到好处的现象，以修正自身的纰漏及塑造公司良好的公众形象。三、电梯扶梯礼仪： 现代环境，电梯、扶梯已成为工作、生活不可缺少的交通工具，但懂得电梯、扶梯礼仪及了解乘座电梯、扶梯时的注意事项的人并不多。（一）、电梯礼仪及注意事项电梯礼仪：1、先下后上，不可争先恐后；2、上下电梯的顺序：当电梯打门开后，靠电梯最近的人先上，并按住开门按扭，出去时，靠门最近的人先走；晚辈或下属应站在开关处提供服务，让女士、长辈或上司先上或先下，自己随后跟上；3、进入电梯后要面朝门站好，在电梯内应尽量站成凹字形，为后来人挪出空中；4、若非一人乘梯，先上电梯的人应主动按住开门按扭并主动询问其他人，并主动提供帮助；4、下梯时，站在前面的人尽量靠边，如有必要，即先出去，以便里面人出来；5、遇电梯超载或预超载时，后上的人或前面的人应主动换乘下一趟；6、要主动帮助为小孩、老人、伤残人或不方便人士等提供相应的帮助；电梯礼仪注意事项：1、在电梯里避免交谈、大声讲话或接打电话；2、不得吸烟或使用味道强烈的香水；3、切忌不等需要乘电梯的人，同时也切忌耽误他人时间、等待；4、切忌拿不方便拿的货品或有异味的食品等；5、请勿用硬物如钥匙等物按电梯按扭。（二）、扶梯礼仪注意事项：扶梯礼仪：1、右侧站立，左侧急行；2、乘梯时，应有一只手扶住电梯扶手，以免电梯发生意外突然停止时失足跌落；3、按顺序排列乘梯，如确需快速超前，应该有礼貌地告知前面的人，再从扶梯的左侧安全地通过。如果不小心碰到别人，要示意他人表示抱歉。4、在上下扶梯时，要稳步快速进入和离开。扶梯注意事项：1、不要把头或手伸出梯外；2、不要奔跑嬉戏及不要使用扶梯搬运货物等；3、如遇意外，可按下电扶梯的紧急停机按钮，如非必要，严禁滥用紧急停机按钮，以免令其他乘客跌倒受伤。乘坐自动扶梯可能会有紧急情况发生。举例来说，如果扶梯上发生人员摔倒或手、脚被夹住的情况，应立即呼叫处在扶梯两端的人员，按下“停止”按钮以便使扶梯马上停止，以免造成更大的伤害。紧急“停止”按钮设在扶梯的上下两个出入口处的下部，均为红色，并标有“停止”的字样。4、儿童乘用扶梯时，大人要注意看护，要及时阻止儿童在电梯上奔跑、玩耍等。通过学习，让我们了解到应如何乘座电梯及扶梯，并将这些内容做为一种生活习惯和行为规范自觉遵守，提高自身品德和修养。以上为我司导购员的形象礼仪及行为礼仪的宏观概