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卓越店长六戒 第一章3 卓越店长六戒 (1)抱怨经营者在我接触店长的时候，经常会听到“这种产品销路并不好，却一定要进”、“辛辛苦苦，没有功劳，也有苦劳啊，开这么点钱”之类抱怨经营者的话。看上去经营者有很多的问题，实际上，多数人是为了推卸自己的责任。亨利?福特说：“我最喜欢积极工作的员工，因为他一积极起来，便会调动顾客的积极情绪，生意便做成了。”如果我们能够以积极的心态去面对每一项工作，就可以让自己的心灵引擎中爆发出无穷的能量，继而激发自己的进取心和创新意识。这样，哪怕在同一家店中，你都可以创造比其他人更高的业绩。你的抱怨并不利于提高效率、提高业绩，所以不要抱怨，担负起自己的责任，承认一切问题的根源都在自己。当你有了这样的心态，一切问题都是能够解决的。弗兰克?贝特吉尔是美国最著名的人寿保险推销员，他的年收入达百万美元以上。取得这样的成就并非一帆风顺，他也曾遇到过许多棘手的问题。开始时，他看不起自己的工作，甚至想放弃。后来，他不再怨东怨西，而是试着从自己身上寻找问题的根源。开始时，他的业绩并不理想，于是他问自己：“问题到底出在哪里?”他访问过很多人，似乎跟那些潜在的客户都谈得很好，可是到最后快要成交的时候，客户总会说：“啊!我要再考虑考虑。”于是，他浪费了不少的时间。 “有什么解决的办法?”他拿出过去的记录，仔细研究上面的数字。结果，他有了一个非常惊人的发现，即在他所卖的保险中，有70是在第一次见面时就成交的；另外有23，是在第二次见面时成交的；还有7，是在第三、第四、第五次才成交的。换句话说，他的工作时间，几乎有一半都浪费在实际上只占7的业务上。 “那么答案是什么呢?”很明显，他立刻停止了第二次以后的所有访问，把空出来的时间拿来寻找新的客户。结果，在很短的时间里，他的业绩迅速提高。 遇到困难，不去抱怨而是去找解决的方法，这才是聪明人的做法。抱怨经营者，会使你所做的一切都徒劳无功。如果真的有中肯的意见，最好能在适当的时机提出。自己不做决定 店长的日常工作往往异常琐碎，当门店有问题时，店长要尽快协调，使其恢复畅通。店长要将总公司的各项方针、计划等正确而快速地传达给门店的员工，保证门店的资产安全，指导和教育门店的员工，为公司培养员工。同时，店长还要参与销售工作，了解顾客购物心理和需求，这样才能保证门店所售的商品适销对路，从而创造门店的高业绩。在门店中，在店长权限内的事必须由店长自己决定，这就是需要店长具备较强的决断能力。然而，有很多店长自己不做决定，他们在尽量回避责任，把责任推给总公司或者员工。一个不能迅速做决定的店长会使下属迷惑，从而跟着回避责任。门店的工作事务烦琐，但千万不要害怕犯错，许多优秀店长就是在一次次教训之中成长为卓越店长的。一位成功学专家曾经说过，错误是不可避免的。如果说成功是人生最理想的朋友，那么，错误则是人生永远抛不掉的伙伴。犯了错误并不可怕，可怕的是犯了错误试图掩饰或推卸责任。罗斯福总统1912年曾在新泽西州的一个小镇集会上，向文化水平相对较低的当地人发表了一篇演讲。当他在这篇演讲中说到女子也应踊跃参加选举时，听众中忽然有人大声喊道：“先生！这句话和你五年前的意见不是大相径庭吗?”罗斯福不是回避或者掩饰，而是聪明地回答道：“可不是吗?五年前，我确实另有一种主张的，现在我已深悟我那时的主张是不对的!”他这种坦白、诚恳、亲切的回答，不但使那位问话的人获得了满意的答复，就是其他听众也丝毫没觉察出他有什么不安的情绪。罗斯福总统对待自己错误的态度对于我们处理自己在日常工作中的过失也有很重要的启示。当我们在工作中出现问题和错误时，我们要勇敢地面对它们，承担起应尽的职责，尽快改正自己的错误，这样，我们才能够在处理问题的过程中获得经验和成长。如果出现问题后一味地掩藏和推卸责任，只会让问题变得更严重。 只有不怕犯错，勇敢地承担责任，大胆果断地做出抉择，才能提高工作效率，保证团队的战斗力。戴尔?卡耐基就曾说：“有两种人绝对不会成功：一种是除非别人要他做，否则绝不会主动负责做事的人。另外一种则是别人即使让他做，他也做不好的人。那些不需要别人催促，就会主动负责做事的人，如果不半途而废，他们将会成功。” 店长在工作之中也应该主动负责地做事，这样，才能够不断挖掘出自身的潜力。成功的力量就潜藏在我们自己的身体内，寻求法师的帮助是没用的。在充满挫折的人生道路上，任何人都应该勇于负责，面对现实，凝聚力量，这样，我们的未来才会更加灿烂光明。不给自己的工作设定高标准在工作中处处被动的人只会诸事平平，没有一事精通。有些店长在工作中，不会为自己制订太高的目标，总是想现在业绩不错啊，能够这样按部就班地维持现状就好。但是，市场是变化无常的，竞争日益激烈，所有的门店都在挖空心思提高业绩，如果你不给自己的工作设定高标准，就永远无法成为卓越的店长，甚至饭碗不保。对于尽职尽责的人来说，卓越是唯一的工作标准。他们不会对自己说“我已经做得够好了”，而是要求自己把工作做到尽善尽美。在工作中习惯于说自己“做得够好了”的人是对工作的不负责任，也是对自己的不负责任。每个人身上都蕴藏着无限的潜能，只有给自己设定一个较高的标准，不断激励自己，才能不断超越，创造骄人的业绩，从而走向卓越。 罗杰斯是一位20多岁的美国小伙，几年前他在一家裁缝店学成出师之后，来到加州的一个城市，开了一家自己的裁缝店。由于他做活认真，价格又便宜，很快就声名远播，许多人慕名而来找他做衣服。有一天，风姿绰约的贝勒太太让罗杰斯为她做一套晚礼服。罗杰斯做完的时候，发现袖子比贝勒太太要求的长了半寸，但贝勒太太就要来取这套晚礼服了，罗杰斯已经来不及修改衣服了。贝勒太太来到罗杰斯的店中，她穿上了晚礼服，在镜子前照来照去，同时不住地称赞罗杰斯的手艺。当她按说好的价格付钱给罗杰斯时，没想到罗杰斯竟坚决拒绝。贝勒太太非常纳闷。罗杰斯解释说：“太太，我不能收您的钱，因为我把晚礼服的袖子做长了半寸。为此我很抱歉。如果您能再给我一点时间，我非常愿意把它修改到您要求的尺寸。”听完罗杰斯的话，贝勒太太一再表示她对晚礼服很满意，她不介意那半寸。但不管贝勒太太怎么说，罗杰斯始终不肯收她的钱，最后贝勒太太只好让步。在去参加晚会的路上，贝勒太太对丈夫说：“罗杰斯以后一定会出名的，他勇于承认错误、承担责任及对结果认真负责的工作态度让我震惊。”贝勒太太的话一点也没错。后来，罗杰斯果然成为一位世界闻名的服装设计大师。同样，只有敢于为自己设立高标准的店长，才能成为卓越的店长。另外，店长是门店的灵魂、店员的榜样，如果不给自己的工作设定高标准，那么员工也会跟着敷衍应付，即使店内有应改善的地方，员工也不会积极行动。相反，一个卓越的店长会带动员工的积极性。著名的希尔顿饭店有这样一个故事：一天，饭店来了一对老夫妇。“请问还有房间么？”老夫妇问服务生。服务生查了一下电脑，保留的房间都订完了。“先生、太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们的饭店差不多，要不要我帮你们问问？”服务生礼貌地说。他先带领老夫妇去喝咖啡，一会儿过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美元，要不要？”老夫妇高兴地说：“Why not？”之后，服务生又把老夫妇和他们的行李送上了车。 希尔顿员工的这种行动，是企业的一种标准，这种标准深植在员工的心中，已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。千万不要做一个有“不能做的事就不要做”的想法的人，这样的人是一个自我设限者，终难成大事。要想成为一个卓越的店长，就要时刻牢记这一点。 喜欢独占成果一个卓越的店长一定是极具团队精神的，他应该和员工荣辱与共，而不能够成功了就夸耀自己的能力，失败了就推给下属，逃避责任。如果这样，下属将永远不会心悦诚服。比尔?盖茨说：“小成功靠个人，大成功靠团队。”然而有些店长会感到把下属培养成才，这样不就是为自己树敌吗？他们认为能干的下属是自己潜在的威胁。其实不然，一个可以培养出出色员工的店长，一定是为人所敬仰和钦佩的，能力自然有目共睹，也更加具有竞争力。通用电气公司一名叫唐?琼斯的员工讲述了她第一次发现双赢奥秘时的感受：“第一次发现双赢思维的奥妙，是在我高二的时候，那时我是学校篮球队的女篮队员。虽然我才是个高二学生，但是球打得相当不错，身高也足以成为大学篮球队的首发队员了。我有一个好朋友叫玛琳，她也是个高二学生，也被选入大学篮球队成为首发队员。 (本章完)第7章 卓越店长六戒 (2) 第一章3 卓越店长六戒 (2)“我比较擅长中远距离投球，常在10英尺外投篮，一场球打下来，我能投四五个这样的球，而这也得到了大家的赞赏。但不久后，玛琳变得显然不喜欢我在球场上成为观众注意的中心，于是有意让我得不到球，无论有多好的投篮机会，玛琳都不再将球传给我了。一天晚上，在一场激烈的比赛之后，由于玛琳在比赛中一直不给我球，我像以往一样都快气疯了。我和爸爸谈了很久很久，什么都对爸爸说了，表示了我对玛琳化友为敌的愤怒。长谈之后，爸爸告诉我说，他认为最好的办法就是我一得到球就传给玛琳。一得球就传给玛琳，我认为这是爸爸给我的最愚蠢的一个建议。可爸爸只说这样做一定有用，说完他就走了，把我一个人留在厨房的餐桌边自己去想。我才没费那个工夫，我知道这样做根本没用，将老爸的傻建议丢在了一边。“很快就要打下一场比赛了，我决心让玛琳在比赛中出出丑。我做了周密的策划，并开始实施让玛琳丢脸的行动。当我第一次拿到球时，我听到爸爸在观众席上大声叫喊，他的嗓音低沉，尽管我在打球时非常专心，不知道身边发生的事，但是我总是能听到老爸低沉的嗓音。我一拿到球，爸爸就大喊：把球传给玛琳!我犹豫了一下，还是做出了我知道是正确的举动。虽然我也可以投球，可我看见了玛琳，将球传给了她。玛琳愣了一下，然后转身投篮，手起球落，2分。 “我在回防时突然产生了一种从未有过的感觉：为另一个人的成功而由衷地感到高兴。更重要的是，我知道我们的比分领先了。赢球的感觉真好!上半场我继续同玛琳合作，一有机会就将球传给她。下半场我继续积极与玛琳配合，除非适于别人投篮或由我直接投篮更好。这场比赛我们赢了。在以后的比赛中，玛琳开始向我传球，而且也是一有机会就传给我。我们的配合变得越来越默契，我们之间的友谊也越来越深。在那一年的比赛中，我们赢了大多数比赛，而我们两人也成了家乡小镇上的传奇人物。“当地报纸甚至专门写了一篇有关我们两人默契配合的报道。总的来说，我在比赛中的得分也比以前多了。”这次比赛给琼斯留下了深刻的印象，让她体会到了双赢想法的奥妙。由此可见，双赢对一个人做事的绩效有很大的促进作用。分享是一种聪明的生存之道。没有哪一家门店仅仅靠店长一个人就可以成功，一个喜欢独占成果的店长必然会打击下属的积极性，消解门店的团队战斗力，对于门店的发展会有致命的影响。不会培养下属店长必须自我成才且能开发人才，让下属“有能力工作”。要成为卓越的店长，就要不断学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐，和企业一起成长，不断充实自己、完善自己。这一点对我国目前的门店店长来说是十分重要的，因为国内教学机构目前尚无能力系统地培养门店的专业管理人才，再加上国内的加盟连锁企业建立时间不长，企业的标准化、规范化管理以及经营技术尚处于不断健全和发展过程中，因此店长需要学会自我修炼。店长在自我提升的同时，还要培训员工，为开大店、连锁店储备人才。许多店长在提到培训的时候总是很迷茫，在他们的眼里，培训工作“既重要又茫然”，根本的问题在于他们对门店培训需求不明确，对员工的培训需求缺乏科学、细致的分析，使得培训工作存在很大的盲目性和随意性。很多门店都是在店内有重要的销售活动时才临时安排培训工作，仅仅是为了满足短期需求和眼前利益，培训前不进行细致深入的需求分析，对课程及设施不进行合理的设计，以至于培训需求不明确，把培训变成一种救火式、应急式、偶然的工作。在培训方法上，店长们大多运用传统的授课模式，“老师讲，学员听，考试测”，从而产生枯燥、效果不好的弊端，使员工失去对培训的兴趣。当前的教育培训都是以学习和掌握既有的知识和技能为中心的，不能开发学员的创新能力，而培训的深层次作用恰在于开发学员的创新能力。值得借鉴的有讨论式、学习式、讲演式、游戏式、案例分析、模块培训等方法。当培训进入实施阶段后，店长需要对培训进行监督，实时反馈学员的学习信息，在不断反馈过程中不断改善。而实际情况是，培训一旦开始，就很少有人过问，直到培训期过后进行简单的考试测试一下。 同样的培训课程，有的学员学习效果很好、获益匪浅，有的学员却所学甚少，就是因为沟通存在问题。店长应组织员工进行讨论，及时得到反馈，保持信息渠道的畅通。培训后返回岗位，员工需要一个能够促进培训成果转化的环境。但在员工的工作环境中，存在着诸多阻碍员工进行培训成果转化的因素，店长要做的就是“扶上马，送一程”。要知道，好的员工是被店长不断地提醒、教育、检查和要求出来的。一些店长缺乏营造促进培训成果转化环境的意识，造成“培训没有太大实际用处”的观点产生，对培训工作又是一大阻碍。这使得整个培训工作毫无意义，员工的能力很难得到提高。不会培养下属，是成为卓越店长路途上的一块绊脚石。 不具备基本知识 具备丰富的门店管理知识是成为卓越店长必不可少的条件。由于现在的竞争环境变化多端，要求店长具备很强的自我学习的能力。可能一些店长是从骨干员工做起的，对于店长应具备的知识知之甚少，但这并没有什么关系，只要你有自我学习的能力和持之以恒的精神，哪怕每天进步一点点，最终都会成为一名卓越的店长。小池国三从13岁就背井离乡，在若尾商店做小店员，后来成为小池商店董事长、山一证券公司创办人、小池银行董事长和东京瓦斯公司董事长。有一天，有人向他询问经营事业致富的秘诀。 小池回答说：“所有成功的企业家都不会冒失莽撞，不会操之过急，都是脚踏实地从山脚一步一步坚实而稳定地攀登到山顶的。他们不会梦想一下子就跳到顶峰，而是先从他们能力所及的范围着手，先做小生意，脚踏实地学习，一步一步地充实自己。先把小生意做成功，然后进一步做更大的生意，这样才不会招致失败。然而，很多失败的生意人都犯了几乎同样的错误，他们想一步登天，明明自己的资金只有100万，却自不量力地大举借债来做1000万的生意。结果，负担不起利息，入不敷出，虽然痛苦挣扎，仍然失败。就好像没有开花就想结果；一年级刚念完就想跳到六年级；没有练过跳高，一下子就想跳上山顶，自然非失败不可。”可见，只要每天进步一点点，成功并不是遥不可及的。布留索夫说过这样一句话：“如果可能，那就走在时代的前面；如果不可能，那就同时代一起前进；但绝不要落在时代的后面。”人的身体之所以能够保持健康活泼，是因为人体内的血液时刻在更新。同样，作为店长，只有不断地从学习中吸收新思想，不断地提高自己的工作能力，才能够成功。要想把自己训练成为一个成功的店长，至少需要掌握以下一些门店经营的基本知识： 1了解企业 要充分了解所在企业的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容以及企业未来发展方向等事项。另外，门店所经营商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。 2了解行业和常用术语 进入一个行业，不仅应对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业未来的演变进程、流行趋势有所认知。另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和周转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等，店长也要熟知。 对企业与行业知识的充分了解不仅可以增强店长对门店的归属感，更可以增强门店员工在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。 3牢记商品知识 商品知识是销售服务介绍时的基