客户关系管理26903.ppt

海尔客户关系管理 客户关系管理 小组成员名单 姚元成胡穗丰蒋灿阮小辉朱红威张兰 一 企业背景1 发展背景1984年1月1日四年前由青岛东风电机厂和工具四厂合并成的青岛日用电器厂改名为 青岛电冰箱总厂 3月自行设计出150升单门电冰箱 10月试产24台 10月与德国利勃海尔公司签约引进电冰箱技术和生产线 是轻工部批准的最后一家定点厂家 12月任命35岁的张瑞敏为厂长 1985年4月发现质量问题 把查出的76台有缺陷冰箱由责任者亲自用大锤砸毁 使全体职工质量意识明提 1988年12月 海尔 电冰箱获得中国电冰箱史上第一枚国产金牌 1993年9月 集团正式更名为 海尔集团 有关的商标 名称全改为 海尔 国家经贸委等部门认定的第一批国家级技术中心有梅尔 11月19日海尔股票在上海证交所上市 发行股票筹资36亿元 年销售额14 87亿元 利润1 79亿元 出口创汇1819万美元 2 海尔模式的背景海尔模式是中国人总结的第一个世界级管理经验 以成功为背书的 普世经验 海尔模式与丰田经验一样 都是 经济奇迹 背景下产生的文明成果 从这个意义上说 它不仅是对中国问题的回答 也是对世界问题的回答 由于中国经济的崛起 中国经验开始具有世界意义 但同日本经济崛起的十年中产生了大量世界级的 日本经验 不同 中国已经高速增长30年 但世界对中国为什么成功 仍然一头雾水 在这一背景下 海尔模式恰逢其时 它既是中国的 也是世界的 海尔模式是与世界开放对话的产物 海尔管理模式是吸收世界各国管理经验的产物 它回应的问题 是管理大师德鲁克 PeterDrucker 提出的问题 其变革和颠覆很符合美国企业史学家钱德勒的观点 其组织模式 是与美国著名的管理专家加里 哈默 GaryHamel 进行探讨进一步明晰的 海尔的战略损益表吸引了美国管理会计师协会 IMA 的关注与合作 2009年海尔年度总收入各项产品所占收入 二 客户识别 定义客户信息 收集客户信息 整合管理客户信息 更新客户信息 客户信息安全 根据海尔的具体产品收集相关的信息 如收入状况 职业 消费偏好等 直接渠道 调研 售后服务 网络间接渠道 行业发展报告 杂志等 利用数据库管理系统 对客户的信息进行统计和处理 了解客户的行为特征 既是对客户信息的变化做出了解 以便海尔做出相应的调整 如地瓜洗衣机 海尔注重对客户信息的安全保护 建立了专门的信息安全部门 过程 海尔目前的识别标准 三 客户区分 区分一 基于二八法则 海尔对对客户进行A B C分类 分类二 海尔对客户价值进行分类 标准 客户价值 当前价值 潜在价值 购买价值 推荐价值 忠诚度 影响力 信用度 当前价值 潜在价值 次价值B类客户 高价值A类客户 低价值D类客户 潜价值C类客户 海尔集团客户区分CLV坐标图 四 客户互动 定义 客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与互换 是企业与客户之间建立互相联系的纽带和桥梁 海尔的互动类型1 海尔集团组织发起的以企业为主的互动活动海尔集团组织各种各样的行销活动 发放各种宣传资料 让更多的人们了解和支持海尔 成为海尔的顾客等 2 以顾客为中心的互动活动客户可以直接到海尔的公司或者销售办公场所直接与海尔公司的大堂经理和工作人员面对面的交流 同时海尔集团定期拜访客户 一方面给客户推荐海尔的新产品 另一方面了解客户的需求 为公司下一步的营销计划做准备 五 客户个性化 海尔个性化服务的主要思想就是 我的冰箱我设计 你来设计 我为你制造 一 海尔1 5服务 每个海尔的用户都享受的 1 是 一次就好的安装服务 5 项组合服务指 a 安全测电服务 b 讲解指导使用 c 产品维护保养 d 一站式产品通检 e 现场清理服务 二 定制个性化解决方案 多样化营销渠道海尔集团首推个性化定制 统帅电器引领互联网时代 三 海尔成套服务 一站式的个性化享受成套家电上门一对一设计 设计方案满意后统一送货 安装 安装调试满意后再付款 不用东奔西跑为选不到与爱房相匹配的家电而苦恼 也不用忍受分批送货漫长聒噪的安装过程 更必不为日后的保养 维修而有丝毫担忧 四 海尔B2B个性化服务 推翻价格战 海尔把自己与商家与消费者之间的距离大大缩短 千千万万梦想着有自己喜欢的冰箱的消费者自己能够来设计 从而让海尔在网上带给消费者一颗火热的心 六 客户满意或忠诚计划 一 客户满意度追踪1 投诉建议制度 一方面 海尔自20世纪末即开始着手建立信息系统 在全国主要城市建立了电话服务中心 开通9999用户电话 并为用户建立档案 2002年海尔集团实现了与全国5000多家专业服务商的联网 电话中心5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商 根据用户需求 及时提供服务 另一方面 海尔内部设有意见箱 员工可以对内部管理和产品创新提取建议和意见 2 顾客满意调查 除了靠投诉和建议制度提高顾客满意度 海尔还定期派专员电话采访或上门了解顾客的满意度 二 海尔满意度策划1 提供让顾客满意的产品 1985年 张瑞敏从消费者的信中 发现产品存在质量隐患 为了真正唤醒员工的质量意识 市场意识 砸冰箱事件成为海尔历史上强化质量观念的警钟 2 观念满意创新 服务 售后 维修 在海尔售后服务不等于维修 它既是产品销售的最后一个环节 又是产品开发设计的第一具环节通过服务能够把用户的抱怨 意见 建议等 最好的礼物 反馈给开发设计部门 成为下次要改进的重要依据 3 服务体系和流程满意创新海尔集团自20世纪90年代即着手开始建立信息系统 在全国各主要城市建立了电话服务中心 开通9999用户电话 并为用户建立档案 用户在购买海尔产品后 登记信息会被100 地录入海尔顾客服务管理系统中 一旦用户有需要 可以在同一时间将用户的档案调出 4 服务模式满意不断创新在海尔 核心竞争力除了创新力和整合力外 就在于差异化 亲情化的服务 海尔与其它同行业最主要的差别就在于海尔的客户服务 海尔与其它同行业最主要的差别就在于海尔的客户服务能够快速发现并满足客户的需求 更能抓住客户的 心 5 回报社会 在真诚到永远的理念指导下 首席执行官张瑞敏带领海尔集团在快速发展的同时 一贯积极投身社会公益事业 用真情回报社会 海尔积极履行社会责任 援建了129所希望小学 制作了212集儿童科教动画片 海尔兄弟 是2008年北京奥运会全球唯一白色家电赞助商 七 意见和建议 1 加强海尔品牌产品的售后服务 海尔作为中国家电电器制造领航者 并且已经冲出了亚洲 走向了世界 其产品正在为世界消费者所接受 在这种情况下