如何让电商企业的客服发挥最大的营销价值.doc

无论是淘宝、京东等电商平台，还是自主建立的电商网站，也或者是其他需要客服销售的企业，基本都存在这样一个运营流程：推广客服销售，推广自身网站和产品，客户通过客服进行相关咨询，转接销售进行语音服务!可见，在电商网站等销售型企业中，客服的的作用是非同小可的。电商的本质是零售，而客服和销售，则是店里的服务员。客服的主要职能如下：解决客户关于产品和服务项目的疑问，让客户对购买产生兴趣，进行心理疏导，让客户留下联系方式，以便销售进行销售业务或自行进行销售服务。客服的门槛不高，然而，好的客服人员却异常缺乏，这是因为客服在整个营销体系中的关键性所决定的。因为没有经过专业培训和管理，很多企业的客服人员业务能力低下，难堪大用，作为与直接销售相关联的关键环节，一个好的客服人员对于业绩提升至关重要。每一位企业管理者对此深有体会，寻找优秀的客服人员，也成为了这些企业管理人员的重要课题。目前，客服主要存在以下问题：1：信息回复慢!诸多行业的同类店铺有成百上千家，如果信息回复慢，客户是没有时间进行等待的，会马上关闭网页去其它店铺进行咨询。2：专业知识不够!客服专业知识培训不够深入，使得在与客户谈话中，经常闹出笑柄。因为客服仅仅是进行了概念性的培训，对具体是怎样的实际情况根本不了解。3：不懂得把握引导时机!包括引导时机和引导话术。很多商家的客服，都没有经过专业的培训，尤其是在流量非常大的时候，在客服环节丢失的有效信息量更是在60%。由于电商在流量大的时期时间很短，因而这丢失的60%的流量是很难再争取的。4：只顾引导不顾销售!有的电商以客户电话信息的要出量，作为客服的绩效考核标准。使得客服为了要出电话信息不择手段，而在电话销售人员与客户进行沟通对质时，却因为询问信息与之不符，甚至会惹得一番痛骂。这样的客户信息不仅是无效信息，而且对销售人员心态变化、产品和品牌形象等，都是起反作用的。客服的问题怎样规避?1：进行专业培训和管理在部分大企业，客服的专业培训和管理已经得到了实现。但这需要投入时间和人力成本，这是许多小企业所不能承受的。但企业如果能有耐心、确保人员不会流失等方面做好，就会带来事半功倍的效果。2：寻找专业客服团队很多企业选择了寻求客服外包，然而效果却并不好。因为很多客服外包机构，没有专门的客服培训体系，客服人员整体素质较差。因此，商家在进行客服外包时，要尽量寻找有专业培训体系的客服外包团队。3：利用专业高效的客服系统为了满足企业需求，中国最具规模、最专业的客服产业园“心沟通”这对于诸多中小企业来说无疑是一大利好。由于中小企业在品牌和销售人员方面，与大企业相比，完全处于劣势。作为与客户切入的直接窗口，好的客服将直接关系着销售业务能否顺利开展，而“心沟通”的出现，将会帮助企业在网店网站销售、在线服务、电话呼入与销售、售后服务等方面高枕无忧，有了专业客服团队这个空中部队的支持，企业可以专注于品牌和地面销售队伍建设和运营了。我有个前360的同事，一个80后女生，上班的时候待遇一般。后面在08年依然辞职自己做淘宝店，从月入几千，到现在月入几W。每次和她聊天最大的感受就是“累”。自己又要做客服又要进货发货。特别是作为客服，基本上要24小时手机随时畅通，一天最少在线10多个小时。随着她收入提高，也请了专职的客服，但依然觉得很累，说准备再干个几年就不做了。现在很多淘宝店主都是苦于客服的问题，特别是旺季的时候，特别的忙。对客服的需求很大，但临时招聘客服的各种成本却很高，也难找到熟手。因此寻找一些专业的客服系统，比如“心沟通”这样的就成为了一个流行的趋势。心沟通客服工具的使用介绍一：后台设置：如图所示：这是心沟通客服工具后台界面，相比较于诸多客服系统，心沟通客服后台要简洁很多，摒弃了诸多多余选项，这也为客服人员进行操作提供了便利。亮点。心沟通后台相比较于诸多客服系统，在操作上更为便捷。与此同时，客户可以通过登陆后台系统进行自行设置，心沟通团队人员会根据客户设置信息，进行客户服务!二：账号托管：设置好基本信息后，就可以转到托管账号一栏：添加账户托管一栏：是需要托管给心沟通客服团队的QQ号!账户列表一栏：是已经设置托管的QQ!QQ、旺旺、53客服等其它在线客服，都可以通过“账号类型”进行托管。亮点。心沟通客服团队后台系统，只要有登陆账号(账户请与心沟通团队进行联系)，就可以自行进行设置，心沟通根据客户设置的账户进行客服服务的模式，使得沟通更加高效、便捷!三：知识库频道，客户可以上传产品知识库说明。(注：如果客户没有时间进行设置，会主动与客户进行沟通，并对产品知识进行编辑，做好一条龙服务，从而为客户省去大量时间)亮点。客户可以随时登陆账号对产品进行设置，从而避免了产品信息变更，带来的客服服务方面的困扰!四：财务明细管理中：客户可以随时查询自身资费使用情况，做到财务的清晰、透明!亮点。资费透明。让服