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文档简介

春兰“大服务”正让消费者满意1几年前，中国家电业开始盛行一种“质量不够、服务来凑”的“售后服务至上”风，这种做法让消费者吃尽了苦头。例如有一位消费者，购买了当时把自己的服务宣传得最好的一家企业的空调，结果空调却连续修了五次才勉强运行，尽管这位消费者承认受到了前所未有的热忱服务，但他却在数次不胜其扰的“服务”中对这台空调乃至这家企业的所有产品彻底灰了心。这样的事例在当时并不鲜见。就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜，强调真正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终，而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。简而言之，服务应该从市场调研、产品设计开始，为用户提供真正符合他们需求的产品；并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本的最低化，为用户提供价廉物美、物超所值的产品；还要完善售后服务体系，为用户提供及时、周到、优质的售后服务，直到用户完全满意为止。春兰人把它归纳为：n 从设计开始；n 由细节做起；n 到满意为止。&营销备忘1 相信营销观念的理由1. 没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。2. 公司的中心任务是创造和抓住顾客。3. 顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。4. 营销的任务就是向顾客提供优质产品和保证顾客满意。5. 顾客满意实际上受到其他部门业绩的影响。6. 要使顾客满意，营销者需要对其他部门合作施加影响。&营销备忘2实现顾客满意的准则11. 整个企业以顾客为关注中心；n 2. 倾听顾客意见；n 3. 界定和培育有特色的竞争力；n 4. 把市场营销视为市场的智慧所在；n 5. 仔细物色消费者；n 6. 管理为的是效益而不是销售额；n 7. 以消费者的价值为行动指南；n 8. 让消费者来界定质量；n 9. 估计和把握消费者的期待；n 10. 建立顾客关系，培育忠诚；n 11. 任何业务都具有服务性；n 12. 承诺不断地完善和创新；n 13. 按企业的战略和结构来培
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