《交往的礼仪》之打电话的技巧.doc

交往的礼仪之打电话的技巧金正昆著名礼仪专家课程前言旁白：忽如一夜春风来，千家万户学礼仪，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行，人和人之间的交往有秘诀吗？如何能成为一个在任何社交场合都受欢迎的人呢？普郁：大家好，文化大调查，看你怎么答。随着通讯设备的普及，接电话和打电话，已经成为每个人，每天都要面临的一件事，那么我们今天的问题就是，您认为在通话结束的时候，应该由谁先把电话挂断。观众：这个问题好像从来没想过，很随意的。观众：正常打电话，话说完之后，就挂电话。观众：那打电话一般是我先挂断，加入接电话应该是对方先挂断。观众：我认为应该是对方吧。观众：那不一定，反正说完再见，他先挂就挂。观众：接电话的人先挂断，打电话的人再挂断。观众：可能有礼貌的话，应该对方先挂。观众：应该是等对方挂掉，再自己挂吧。观众：对方吧。观众：我先让对方挂电话，我再挂电话。记者：那么如果对方也这么想呢？观众：这样电话就挂不掉了。观众：再等他三秒钟，他不挂，我就挂掉。普郁：关于这个问题，请继续收看文化中国，听听我们的礼仪专家怎么说？今波：讲不完的故事，说不尽的历史，各位好文化中国您听我说，我是今波。节目一开始，我想问大家一个问题，如果突然有一天，这世界没有电话了，那怎么办，我有朋友这样说了，没电话，工作效率低了，这世界也不再那么开放了，生活会变的冷清。所以我们应该感激，发明了电话的贝尔先生，当然贝尔先生当初恐怕也没有想到，他的这项伟大发明日后会成为检验人类修养礼仪的一项标准，那么今天我们请到的是，中国人民大学国际关系学院的金正昆教授，教授您好。金正昆：你好。旁白：金正昆，著名礼仪专家，中国人民大学国际关系学院，外交学系主任，礼仪与公共关系中心主任，教授、博士生导师。一、老婆面前接电话今波：今天我们谈这个电话的问题，所以叫未见其人，先闻其声，看不见的这种交流。金正昆：现代社会发展进步很大一个标志，就是传播手段先进，人们通过这个交际，更好地进行了沟通，但是在这个过程，也有形象问题了，而且会延伸出来一系列问题，比如说举个例子，发短信，你收到过吗，你也发吧。今波：发。金正昆：过年过节，我不知道我们电视观众，还有在座各位朋友，遇到过这样的短信吗？发了一条让你很感动短信，说的话很温馨，甚至很友善，但是没落款。偏偏这手机号码，你电话本上没有。今波：最难。金正昆：很难啊，我有一次收到一个短信，说得有点肉麻，你知道我在等你吗，然后落款是大红，正好是被我太太看到了。今波：一看就是女孩子的名字。金正昆：你说你一个字不落还行，落这么一个玩意儿，这实际上也是一个电话礼仪问题。今波：我是关心你，后面怎么解决的？金正昆：后来一问是怎么回事，这个大红叫马大红，是一大老爷们，比我还大。今波：赶快得解释。金正昆：赶快解释，最好的办法就是让我老婆，按着那个拨个号过去，一听是个男人的声音，化干戈为玉帛。比如说我给你举个例子，咱们俩现在做节目，我现在手机振动状态，如果我这手机，我振动你不知道，我把它拿出来接，你什么感觉？三心二意，见异思迁、目中无人。今波：你没听我讲话。金正昆：而且对我们电视机前的观众，也是不尊重。但是你得看人，人和人得摆正位置，如果我太太在呢，今天我俩二人世界，我俩在外面吃饭，我手机在这儿放着，来电显示有电话，座机有电话，你说我接不接。我肯定接。我不可能告诉我老婆，稍候，我出去接电话去，或者你出去，我接我的座机。今波：那就有问题了。金正昆：她怀疑我里通外国。这个分寸我就要掌握得好，我一般就要接，旗帜鲜明，立场坚定，而且接的时候，态度上甚至会嚣张点，倘若这是个女孩子，我不会文雅的，我得考虑我老婆的感受。我刚才讲，我得有个主次的选择，我有功利选择，我得罪谁我也不能得罪她。今波：态度上有所差别。金正昆：内外有别，我得罪谁我也不能得罪她，得罪她影响我安定团结。如果这是女孩子的声音，你好，请问是金教授吗，谁啊，金教授我想向你请教一个问题。什么时候？不接，挂了。如果来电显示这个手机的话，我一般还把音量调大。今波：故意要让她听到。金正昆：故意让她听到，你别看她装作没听，实际上耳朵竖着呢。今波：伸得很长。金正昆：高敏感雷达，全范围探索。今波：到这时候，神经绝对灵。金正昆：是啊，我就给她听。你别看她嘴上装好人，讨厌，你这么没教养。我跟她说我乐意，为什么？我知道她好这口，说明我忠诚她，这个实际上我讲的，是一个互动的问题，任何交际行为有问题，绝非一方（的错）。人有时候功利选择是很多的。二、打电话的要诀旁白：中国人民大学金正昆教授和文化中国讲述人今波，正在为您讲述现代交往礼仪。今波：电话铃突然响了，咱们正谈话着呢。金正昆：你模拟一下。今波：喂，找哪个。你哪壶不开提哪壶，我现在正急着呢。我录像呢，什么？还要我记啊，等等，我找支笔，找支笔，你说，你说。然后就挂了，您给我挑挑毛病。金正昆：第一个问题，打电话您得使用礼貌语言。你好，上海电视台文化中国栏目主持人今波，你得报一下，否则我知道你是谁。有人拿起电话。喂、喂、喂，然后是吧。今波：他以为他是歌星，然后准备开万人演唱会。金正昆：然后再问，有人吗。那你说接电话的不是人吗。今波：我不是人，没人，回答他没人。金正昆：还有个就是说挑你毛病，说你声音太大，离话筒太近了，实际上是个电话形象，你像国外有些地方，他要求接线员，在接电话的时候不仅要问候对方，而且面含笑意，据说接电话的时候，平常说话的时候，面带笑意的话，人家听到你的声音都比较柔和，会有亲近感。今波：打电话有点什么要诀？金正昆：第一个要点，有备而来，什么叫有备而来，你不管是因公电话还是因私电话，你得把你要说的几个点先想好了。今波：拿起电话来，该说什么来着，忘了。金正昆：另外电话号码要准备两个，什么意思呢？第一个号打不通，再打第二个。一般的原则是先打座机，后打手机。因为手机通话费比较贵，而且手机它是重要的情况下用的，你动不动，上来就打人家手机，这个你不合适。第二什么呢，择时择机，就是打电话其实时机很有讲究。今波：好像人家正好在开会，或者人家正好有什么重大事的时候，你不要这个时候给你打过去。金正昆：对，我就碰到过一次，一次一同志给我手机打电话，我刚才讲，我手机振动，但是我桌上放着，能看到，狂打。今波：就是一遍你不接，不死心，有问题，继续。金正昆：狂打，因为我有记录嘛，打了大概九次，九次打完，把我的电池基本上搞掉一半了。完了以后还不死心，发短信，这个短信当然我后来看的，现场不能看。第一条，请问您是尊敬的金正昆教授吗？这还很礼貌的，过了一分钟呢，因为我没回，这是个急性子，又来了，你是金正昆吗。还没有回，然后又讲，你就是那个所谓的礼仪专家吗？最后，你有啥了不起的。今波：急了，这哥们。金正昆：所以后来我有了空，看了这个消息之后，我倒电话给他打过去了，我说第一，我搞礼仪，我喜欢讲八个字：摆正位置，端正态度。是你求我，你明白吗，你求我，接不接是我的事，当然我该接，我肯定接，这也是教养的问题，但是我不接，我有原因。我在那儿讲课，我能接吗？你有没有考虑我的感受，你是给我帮忙了，还是给我捣乱了。你捣乱也不能骂我呀，你这是个教养的问题。所以他要考虑别人，要择机择时。第三点是什么呢，就是自报家门。今波：比如说碰到老板打电话，不知道，常常说，喂，你找谁，那边说你是谁啊，你找我，你找谁啊，僵住了，回头，你可能是我的主任，你来接电话，一接，老板找，你说怎么办。金正昆：这种事我遇到过，我给你讲个类似的情况，有一次呢，我打电话到某单位，那个单位是个出版系统，我打电话找责编，责编可能在接另外一个电话，接电话这位就查我户口，你是谁，我说我是金正昆教授，他说你找谁，我说我找某某人，请你帮我叫一下。然后呢。今波：很有礼貌。金正昆：对，你听这位，他电话不是没挂吗，那个接电话的人，就在边上一张桌子，谁谁，你快接电话，一个所谓的自称叫金教授的人找你。我说你这也是个有文化的地方，怎么能有这样说话的。你就不知道那边隔墙有耳，即便没有隔墙有耳，你这样说话也失敬于对方。像你刚才说的这个问题吧，我觉得。今波：你说我是不是因此就得罪老板了，我觉得我没做错啊。他口气也特别横吗。金正昆：是，实际上双方都有问题，如果那个老板，符合我刚才讲的通话礼仪，上来就自报家门，就没有这个事了，当然我们说接电话的同志，你也得注意，从摆正位置的角度讲，特别你要是下级部门，下级机关，人家说话，如果态度比较那个，咱们也得反过来。今波：掂量一下，凭什么他能那么横？金正昆：接下来一条呢，就是时间要简短，一般不超过多少时间，不超过3分钟，长话短说，废话不说，没话别说。电话礼仪上叫做通话三分钟原则。今波：其实三分钟也正好了是现在电信收费的第一计费单位。金正昆：是这个意思。当然本质倒不是钱的问题，本质是要尊重人的时间，现代社会，大的道理，时间就是生命。俗的道理，时间就是金钱。您那儿闲着没事干，熬电话粥，人家有事，经常有同志不自觉，拿起电话，喂，你猜我是谁呀。今波：我猜不着。金正昆：猜不着，你接着猜嘛。我声音你都听不出。今波：对，哪位，到底是。金正昆：然后再讲，你猜我现在干什么呢。不对，不对，接着猜。现在什么点，我怎么跳舞呢。哪儿跳舞呢，再猜，逛街，没逛街。这么晚逛什么街，接着猜，干嘛呢。我告诉你，吃饭呢。猜吧，猜我吃什么呢，北京话叫开涮呢。你拿别人戏弄，这不合适，你太无聊。今波：这我猜，我猜，我猜猜猜，半小时过去了。三、打电话谁先挂今波：其实打到这个时候，我们结束（通话）我发展也有讲究。金正昆：我想给我们电视机前的观众出一个小问题，打电话谁先挂，你也不必回答，你可以琢磨琢磨，不管是座机还是手机。我讲比较正规的场合，你看谁先挂。今波：那我照您那个原则，身份低一点的后挂。金正昆：那就对了。我们有人出现一个错误，就是说对方挂。今波：对方挂，什么意思。金正昆：他是等着那边挂，不管是接的，还是打的，都等那边挂。今波：那两个人都这样想，就谁都不挂了。金正昆：对，你说的所谓拖延，就是出现过这个情况。都不好意思挂，都等对方挂。这其实一般来讲，地位高的人先挂，下级跟下级打电话，不管谁打给谁，上级挂。那有的时候，它会出现一个特殊情况，就是我俩职位一样怎么办？还是摆正位置，被求的那个人先挂。打电话呢，还有一点，是比较麻烦的事情，就是掉线出了问题怎么办？今波：断了，手机。金正昆：特别是手机，手机特别容易断线，如果我们俩是好朋友还行，如果你要是谈事，特别两个人可能有利益冲突和矛盾的时候，你说这时候电话挂了，要不再去接，是不是帮倒忙。今波：有点蹊跷。金正昆：有点蹊跷，人家怀疑，是不是他给我甩了，他给我挂了，所以一般来讲，跟谁打谁接没关系，是谁先弄进去的，就是说这个掉线的人，谁先去再续前缘呢，地位低的人。今波：如果地位平等呢？金正昆：平等实际上来讲，就是看谁求谁的问题。四、如果对方打错了旁白：忽如一夜春风来，千家万户学礼仪，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行，人和人之间的交往有秘诀吗？如何能成为一个在任何社交场合都受欢迎的人呢？今波：您说要是遇到这种情况，打错电话这种情况该怎么应对。我曾经在国外接到一打错电话，喂，你是那谁谁谁吗。我说我不是，拜托，哥们儿，我在澳大利亚呢。这时候心在流血。金正昆：其实打错电话，是跟打电话的人有关，接电话的不会接错吧。你又不窃听。今波：有人认为接错的，对不起，请问您是137吗，不是，不是你干吗接电话。他还有理了。金正昆：打电话你得注意，第一，如果对方口音或者报出来的那个接听者的姓名，跟你找的人不一样的话，你可以确认，像你刚才说的，确认一次是必要的。先生抱歉，我找的是0217654321，你说一下可以。但是如果对方确实确认不是你要找的人，就是要表示歉意，抱歉，给你添麻烦了，不好意思。你要是有自我保护经验的人，你（接电话）就是报电话号。抱歉先生，您电话可能拨错了，我这儿是0215643521，是吧，我倒没必要报金正昆，我更没有必要说我是刘德华，人家本来想找李丽华，你这儿报一刘德华，他高兴了，找的就是你。明儿就把你的电话号码拍卖，网上拍卖，一千元。今波：有的人还顺水推舟，有人这样的，铃响了，半夜吵醒人家，那边电话，喂，大舅啊，你好。什么事啊，外甥。大舅，你身体好吗，我挺好的。我舅妈身体好吗，也挺好的。大舅你怎么声音变了？因为你打错了，外甥。这也挺好。金正昆：占点便宜，但这玩笑不能开大，开大的话引火烧身，第一点呢，就是要说明情况，我觉得这要理智地应对。第二呢，就是文明地应对，别粗声大气，他打错他也不高兴，他有毛病他打错，除非是极个别，心理不健康不正常的人。今波：那是骚扰电话。金正昆：就绝对正常的情况下，我打长途我还花钱呢，我找人我有时，我有毛病我没事打电话。今波：这个要理解。金正昆：是吧，要理解。我这个人反复讲，做人要宽容、要理解。最后一点，就是礼貌地应对。今波：礼貌。金正昆：礼仪的本身，最核心的问题就是礼貌，礼貌其实就是尊重人，你可能很生气，但是还是要有风度吧。这个世界这么大，我们刚才讲的，不作措施，没有，我们也错过。今波：现在出现一个新问题，我们现在有彩铃，这彩铃，个性化的很多，其中有一个彩铃，我们听听，这个叫我不接旁白：谁找我，谁找我，让我看看谁找我，这么竟然是你，竟然是你，怎么会是你。我不接，我不接，我就不接你电话，我就不接你电话，不接电话，不接你电话，别人电话我都接，就是不接你电话，别人电话我都接，就是不接你电话，我不接，气死你，起死你我也不接。我就不接电话，不接电话，就不接电话。嘟嘟、嘟嘟嘟嘟嘟嘟嘟嘟嘟嘟，就不接。今波：就这个彩铃，听说当时这个彩铃出来，让不少（使用者）就丢了生意，有人甚至说几十万的生意就没了，让人听得不高兴，您怎么看这个问题。金正昆：我估计这应该是比较年轻的，比较崇尚个性的年龄人做的，如果我是您的话，我得考虑，如果我这个电话是私密电话，给女朋友的或者给老爸老妈的，好朋友的（铃声），