一体两翼,提升品质.doc

一体两翼，提升品质物业的定义：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。不管是地产公司还是物业公司，都针对的是物业，物业公司服务的是物业，地产公司开发的是物业。首先说一下我们现在物业公司与地产公司的关系:我们现在的模式是集团管控下的地产公司与物业公司，集团管控下的地产与物业的关系是什么？打个比喻：就好比一个家里的两个兄弟，哥哥叫地产，弟弟叫物业。他们拥有同样的姓氏，但却处于不同的行业。哥哥从事地产开发，买了一块地，房子加工出来，转手一销售附加值就出来了。弟弟从事服务行业，需要日复一日精耕细作，不管市场好坏都有增量，因为哥哥开发的楼盘总得有人管，而且“肥水不落外人田”。 “打虎亲兄弟，上阵父子兵”，同一集团下的地产公司与物业公司就是唇齿相依、荣辱与共的关系。地产需要物业提高服务质量，为产品增加价值；物业需要地产狠抓产品质量，为日后管理提供优质的服务项目。而两者所共同面对的都是集团的客户，在这一点上，地产和物业的利益是高度一致的。物业和地产要紧密配合，同时也需要地产给予物业更多的支持。具体到地产的各大业务端口，物业公司希望地产口工程口的同事多回35年以上的交付小区看看，看看设计师的初衷是否还能保存，看看我们当初施工时哪些地方没有考虑，我们做的产品是否有瑕疵，这样更有利于我们以后的工作中进行改进。同时也希望地产工程部的同事严格现场监理，督促建筑方不断提高施工质量，因为如果将来入室补漏，不断费时费力，还伤害了集团下地产和物业共同的品牌；物业希望预算合约部的同事能增加对小区技防物防以及设施设备方面的投入，因为现在多花十元钱将来就可能多省下一百元钱甚至于一千元我们现在的实际情况是：我们小区的业主维权意识都很强，投诉也比较多，投诉的情况也比较复杂，业主的投诉未必全部都有根据和理由，也不排除有些个别业无理取闹，但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效也更快捷地处理业主的投诉。针对业主的投诉，大致可以分为以下几大类：第一类、对设备设施方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉第三类、对收费方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉设备设施方面的投拆的问题大致又分为两类：一是用户对设施设备设计不合理或遗漏及质量感到不满。如三地块一户业主投诉电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，更多的是投拆房屋漏水，墙体空鼓、开裂，地板起砂等。 二是对设备运行质量不满意。如三地块、二地块电梯经常停电、停梯维修。另外还有供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。若想减小业主心理预期的差距，就需要物业公司与地产公司的互相配合、互相支持。也就是需要物业公司的前期介入与地产公司的事前控制。为什么要提到物业前期介入，是因为物业公司擅于从业主的利益、需求出发去发现问题、提出建议，从而把楼盘开发中容易出现的缺陷降到最低。事前控制能够从图纸设计、工程施工中把一些设计缺陷、质量通病及容易出问题的部位给避免掉。物业前期介入有两个重要作用、三个阶段和需要关注的三个问题，这些问题同时也是地产工程口的同事须更加注意的前期介入的两个重要作用 1 、完善规划设计，节省投资成本。 设计人员在进行小区规划设计时，往往较注重技术规范或技术含量，对于今后是否迎合业户使用要求，是否符合管理要求、是否降低管理成本很少考虑；这一点在工程施工时工程施工人员几乎也不考虑。前期介入可完善规划设计方案，使小区布局、功能定位更趋合理。了解业户需求的物业公司提出的代表性建议可以起到关键性辅助作用，从而避免了置地公司不必要的、无意义的投资。比如小区规划时的物业管理用房、机动车停车场、地下车库的照明、自行车棚、商业网点设施的适宜位置。在一点上，地产工程部基本上 2 、提高建造质量，提升维修管理。为什么这么说，因为现代建筑物内及室外管网的管线错综复杂，虽有图纸，但往往与实际情况差异较大。而物业维修除了渗漏水之外，大部分与管线有关，在前期介入阶段，物业管理人员就可以从图纸开始，全部参与施工过程。管线走向、改动状况也一清二楚，这样在业户报修时，维修工就可以在短时间内弄清来龙去脉，做到维修及时有效。这一点上，置地工程部的现场管理就显的尤为重要，竣工图纸一定要与现场施工时一致，否则到后期，业主一旦在装修过程中发现业主拿到的竣工图纸与实际不符，就会有这样、那样的要求出现。前期介入的三个阶段 1 、早期以顾问形式介入。 规划设计阶段，由于设计人员难免会忽略物业日后使用的方便和管理的需要，从而会对物业以后的使用和管理，造成一定的影响。这就需要物业管理公司在前期介入时充当顾问予以提出，并在设计时就予以修正。 2、 中期以业主代表形式介入 当物业公司在建筑物处于土建结构已封顶，工程进入到设备安装和内部粗装饰装修阶段时以业主代表的形式参与进来，主要是为了从管理的角度来熟悉线路、管道走向，以及对工程质量进行监督，对设备的安装进行熟悉和质量跟踪，要求其设计施工符合业主的利益、有利于以后的管理，以便日后更好地为业主提供服务。 3 、晚期以管家形式介入。物业建设工程已基本结束，物业工程开始进行竣工验收和接管移交验收以及准备入伙和筹备开业阶段时，此时物业管理公司应以管家形式全面介入，从管理和运行的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现和解决问题，避免物业建成后给使用和管理服务带来缺憾。前期介入、工程施工中的三个需要关注的问题 1 、关注工程建设问题。（ 1 ）电气方面：应重点关注各设备用房的通风、降温、排水、应急照明、消防器材配备等问题，同时应对各个电气设备的分布、数量、性能等方面进行熟悉、统计，对各供电线路走向、线径、具体预埋点进行了解，对照明线路设计是否符合以后管理进行确认，提出可行性整改建议，以确保小区整体统一美观，方便后期的维修、保养和管理。工程部应要求施工单位严格进行按图施工，或者隐蔽前现在做隐蔽资料，要求隐蔽资料与实际施工一致。以免后期出现实际与图纸不符发生扯皮现象。（ 2 ）消防方面：物业应重点对水系统中的消火栓、喷淋管网的走向、阀门的分布、水泵结合器的位置进行了解；同时对通风系统中的风机的规格型号、数量，电源从何处引来，以及风机的分布和工作原理进行掌握，最后还要熟悉和掌握消防监控主机的工作原理，回路的分布以及消防联动部分的烟感、温感、消防广播、手抱等设备的布点情况。工程部应要求消防施工单位制作出详尽的布点图及与之对应的地址编码表，以备物业进行后期查验及消防大队联检及消防演习时所用。 （ 3 ）给排水方面：应重点了解供水系统情况。各楼层由哪里供水，从哪层分区、高位消防水箱、消防水池的位置、容量，市政供水的开口位置，住户的供水方式以及各个阀门的位置。在排水方面应了解雨水、污水、冷凝水（空调水）的走向，检查口的位置，化粪池的规格型号、设计清掏周期以及位置等。以上内容工程向物业移交时要在竣工图纸详细的标注上，并提醒物业注意。 （ 4 ）土建施工方面：应重点了解哪些为整体混凝土施工，哪些为空心砖砌成，以方便日后住户装修时，能告之哪些墙不能拆除，墙体、天花板、地面在哪些位置埋有管线，需要在打孔和装修时加以注意。工程部向物业移交时要提醒到位，特别是关键部位，要特别标明哪些部位不能打洞，或者是不能直径超过多大的洞。 （ 5 ）公共水电方面：由于供水、供电是否实行挂表计量要求，为以后管理分摊提供依据。用水用电是否实行分路控制，因为分路控制便于以后的检修及管理，为以后节省费用开支提供方便。且装表过多，各种损耗就会比较大，故公共用水、用电不能安装过多的计量表，以免损耗大造成物业公司多付费用。因此对于公共用水、用电，在规划设计时就应该建议尽量集中在一起，使用一块计量表。 这样在工程施工中也便与管理，出现问题也便与查找与维修。同时在向物业移交时能保证小的整体美观。不致于移交以后由于实际上际需要，墙上东一块、西一块布满了有线电视、电表、电话等箱子、电线，这样既影响小区的美观，降低小区档次，又存在安全隐患 2 、关注保洁绿化问题。（ 1 ）保洁方面：是否设计了垃圾收集点及相配套的水龙头、地漏等与清洁有关的设施。现在小区里经常见到保洁员拖完地后无法洗涮拖把。（ 2 ）绿化方面：绿化设计的品种是否适宜以后的物业管理，以及各种浇水系统是否完善，水系的排水是否恰当。 3 、关注安全防护问题。在安全防护方面，应重点关注其智能防盗设备是否完善，周界防范设置是否合理，各种监控摄像头的设置是否充足、合理，是否有盲区、死角。出入门能否有效隔离商住空间，出入口的设置是否合理，各种工程管道井、检查进是否存在