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文档简介

服装行业服务形象的魅力 我骄傲 因为我不仅仅是一名导购 更是一名形象顾问 一名服饰专家 服务的概念服务是指为他人做事 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要 百度百科名片 如何使服务成为核心竞争力 服务质量对店铺销售额的影响销售额 客流量 进店率 成交率 续销率 回头率 如何使服务成为核心竞争力 特色化服务 连带率 畅滞销款数 件单价 人效 坪效 客单价 店铺关键绩效的9大指标 销售目标 分类额占比 老客户比率 如何使服务成为核心竞争力 店铺关键绩效指标 卖场服务形象 店铺销售额 如何使服务成为核心竞争力 产品 服务 特色化服务顾问式销售 行业发展竞争顺序 产品 价格 形象 服务化销售 售前服务 售前准备1 品牌的定位2 研究目标核心客户群年龄 职业 身份 爱好 习惯3 对产品知识的深度了解 售前服务 晨会1 当天的心里建设2 对产品的信心3 对产品的体验4 对产品知识的深度了解5 培养责任感对产品百分之百的信心 是提升服务质量的基础 售中服务 顾客行进路线的认知一般顾客进入店铺内都会选择右边靠墙仓位行走 并尽量避开营业员自由浏览商品 顾客行进路线对服务质量的影响 售中服务 高 低 中 店铺顾客动线与销售回转率 利润高回转率低 利润稍低回转率高 收银 售中服务 顾客购买心理的8个阶段第一阶段留意第二阶段感到兴趣第三阶段联想第四阶段欲望第五阶段比较第六阶段信赖第七阶段决定第八阶段满足 售中服务 卖场的沟通技巧之一如何问问题 穿着时间穿着场合穿着对象穿着目的方式敞开式问题 可以获得更多资讯 技巧回避关键 女人年龄 售中服务 卖场的沟通技巧之二如何回答问题FAB法则服装的属性特性服装的作用功效服装的益处它是什么它有什么作用它能为顾客带来什么利益因为 所以 对您而言 面料100 棉在炎热夏天穿容易吸汗保持皮肤的干爽特别的舒适了解顾客需求强调出顾客在意的方面寻找产品的FAB 售中服务 服务标准6步1迎宾微笑问候语言 欢迎您冒雨光临本店 2寻机推介货品 找出顾客需要 早衣午裤晚鞋 3开场选购要购买的货品畅滞销销售的二选一ABC法则4试穿1 拿准2守候3提醒顾客的贵重物品 忌 帮拿包 4 口红5 使衣间的卫生拖鞋的定时清洗地毯清洁5开单顾客决定购买某货品连带销售顾客服饰需要修改6送客顾客已购物 提醒服饰保养 缺失易致投诉 措词 好服装七分工艺三分保养回去以后 顾客未购物提醒下星期有新货到 可能有您喜欢的款式 措词 实在不好意思 这次没有您心仪的货品 过两天有新货到 有空请再次光临 服务以消费者的感受为出发点 售后服务 1 VIP建立档案经常来店铺购物老顾客店中应该建立顾客的详细资料档案顾客的姓名 地址 电话 生日 性格爱好 售后服务 顾客投诉处理1 热情受理2 仔细聆听3 立即道歉4 分析投诉原因5 寻找对策6 满意解决7 忠心感谢8 跟踪反馈 售后服务 认
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