顾客在线点评行为.doc

顾客在线点评行为淘宝在这个罕见的光棍节大火了一把，淘宝的交易额再次刷新了单日交易纪录，如果你在街上随便找一个年轻人，问他们知不知道淘宝，我敢确定你会得到肯定的答案，如果你问他们有没有在淘宝上买过东西，他们估计也不会让你失望，在城市，网上购物已经成为一种风尚。 我相信当我们开始了解网购的时候，大部分从淘宝起步的，淘宝网不仅是不仅是目前亚洲最大的网络零售商圈，更是少数最先试水网购的先行者之一，否则它不会有目前的规模及市场。目前的网购竞争已经进入白热化阶段，当当，京东，一号店，连美国最大的零售商亚马逊也耐不住寂寞，要加入中国的网购竞争，在这些眼花缭乱的商家中，顾客如何选购商品和商家呢？那就不得不提到一个词：顾客在线点评行为。那么什么是顾客在线点评行为呢？顾客在线点评行为分两种，其中一种是最典型的就是淘宝网： 我们都知道当我们在哪选购商品时，我们考虑的最重要的东西就是它的信誉，其次是它的价格，那么这些信誉从哪里来呢？在生活中我们的朋友们会告诉我们，哪的东西好，哪的东西不好，会推荐我们去哪里买，不要去哪里买，我们大多数会听从他们的意见，因为我们相信我们的朋友，而不觉得他们是在推销商品或商家。那么在网上选购商品及商家的时候，我们会听谁的呢？在淘宝网上买过东西的人都知道淘宝有一个信用体系，根据顾客对他们的满意度，淘宝商家会被赋予红星，钻石，皇冠，金皇冠等级，淘宝网以顾客的点评来衡量网店的信誉，顾客买的东西多，且给的好评多，就意味着他们拥有更高的信誉，更多的顾客就会来买他们的东西。 另一种就是对商品点评，当顾客在网上购买东西之后，有权对自己购买的商品进行评价，例如功能，物流，舒适度，美感等等，这些人的点评将会给后来者一个购买依据，此商品是否值得购买。这种点评通常只会影响消费者在这个网站购买哪种商品，而非在哪个网站购买此种商品，因此本文主要探讨上一种顾客点评行为。 以顾客点评行为承载的淘宝信用评价体系，在淘宝的成长壮大的过程中起到了无可替代的作用。 但是任何东西都有它的利弊，顾客在线点评行为也一样，淘宝区别于京东，当当，最重要的一点是淘宝拥有c2c业务，有些商家进入淘宝较早，那么他就有机会获得比后来者更高的信誉，有些商家有更大实力那么他也有机会获得高信誉，淘宝是一个很多白手起家创业者的平台，但是一旦这些高信誉卖家拥有高占有率的话，例如淘宝商城的崛起，这对于小卖家来说就是一个噩梦，谁愿意去看一个只拥有低信誉等级的卖家的东西，谁又会买他们的东西，积累信用是一个漫长的过程，那时淘宝或许不再是创业者的平台。 当然这套淘宝信用体系当然也会有漏洞可以被利用，就是刷信誉，他们可以虚构交易，以获得更高的信誉，我也有朋友在淘宝网上开网店，他也曾要求我帮助他来提高信誉，即使这样，信用还是需要长时间的积累，这对小卖家来说，更是困难。 不同于淘宝的模式，京东在短时间内就成为国内最大电商，最重要的原因或许就是它没有顾客在线点评，所有的顾客只针对商品点评而不是卖家，在京东只有一个买家，它担保所有商品的品质，它承担所有的售后服务，它拥有自己的快递，而在淘宝卖家有成千上万，而且不乏无良卖家，假货，等等欺骗消费者的行为，单单凭顾客的点评行为是不足以将他们拒之在淘宝之外的。 最近的淘宝再次吸引了我们的眼球，不过这次不是他创下了多大的业绩或者类似双11促销，淘宝正面临窘境，十月十一日，大约有七千的小卖家攻击了淘宝商城，这次攻击令大卖家损失惨重，韩都衣舍，欧莎，七格格等大卖家停摆，这些小卖家普遍认为淘宝抛弃了他们，他们对淘宝的成长起了重要作用，而马云出台的淘宝新规令他们无法继续生存，这些新规包括增加服务费，违约金，保证金，实行假一赔五等等，这些行为大大增加了淘宝卖家入驻淘宝商城的难度，继而引发了大规模的抗议。 淘宝也有他的苦衷，淘宝网上的假货和无良商家总是屡禁不绝，为了获得消费者更大的信任，提供给消费者更好的东西，同时也为了对抗国内其他知名网购平台，淘宝将精力放在淘宝商城上，同时提高中小卖家进入淘宝商城的门槛。 此次事件之后，又有很多卖家到淘宝总部抗议，其中他们提出了一项强硬的条件，要求取消淘宝信用评价体系，这意味着消费者将无法分辨卖家的优劣，如果这项要求得以实现那么淘宝将会被消费者彻底抛弃，当然淘宝也很强硬的拒绝了他们的要求，淘宝表示他们现在不会取消，将来也不会取消。 顾客在线点评行为到底是好还是坏？以我的观点来看，它的积极面大于消极面，对于京东，当当，凡客诚品来说，这些顾客点评有利于他们如何选取商品，这些商品的满意度都是从消费者手中获得的，消费者对商品的切身感受有助于下一个消费者选取他们满意的商品，对于淘宝来讲，它能使顾客买到更放心的货物，更周到的服务，而对于如何创建容易的创业平台，淘宝的发展明显到了瓶颈的时候，它如果将精力放在培育可以对抗京东，当当，凡客诚品的淘宝