柜面客服人员考核办法.docx

柜面客服人员作业绩效考核管理办法第一章 总则第一条 为加强柜面客服人员的业务品质及服务品质的管理，切实提高客服柜面的服务品质，营造比、学、赶、超的服务竞争氛围，调动柜面客服人员的主动性、积极性和工作热情，特制定本办法。第二条 本办法所称的柜面客服人员指在各级机构客户服务中心（简称柜面）从事临柜工作的服务人员。第三条 本办法中所列的柜面客服人员考核内容和标准将随公司运营管理需要进行调整。第二章 绩效考核管理第四条 考核部门绩效考核的主管部门为总公司客户服务部及各分支机构的运营部门，总公司客户服务部负责政策的制定、调整以及总公司所属柜面客服人员绩效公布和追踪管理；分支机构负责本机构、部门客服人员绩效的公布及追踪管理。第五条 考核对象考核对象为各级客户服务中心柜面中面向客户、业务员服务的机构运营客服柜面客服人员。第六条 考核内容考核的内容包括业务品质考核、服务品质考核和柜面日常考核，整体评估满分为100分。考核内容考核指标考核分值权重业务品质考核KPI指标30分50%个人工作量20分服务品质考核回访满意度、现场满意度评价日常服务特别奖惩30分30%柜面日常考核日常考核20分20%第七条 具体考核内容一、 业务品质考核：（一）KPI指标：依据部门分配确定的KPI指标进行考核，柜面客服人员有多项KPI指标的，按各单项KPI指标的考核占比折算成一项KPI指标积分。KPI指标达成挑战值的，考核分值计为30分；KPI指标达成目标值的，考核分值计为27分；KPI指标达成警戒值的，考核分值计为24分；KPI指标达成警戒值以下的，考核分值计为0分。如无明确的KPI指标的，则由客服主管根据柜面客服人员的实际工作绩效表现进行分值评估。（二）个人工作量：依据部门分配确定的个人工作量进行考核，如未明确分配个人工作量的，则以该岗位的平均工作量作为考核标准。个人工作量达成考核标准工作量的，考核分值计为20分；个人工作量未达成考核标准工作量的，考核分值按个人工作量占考核标准工作量的比例值确定分值。二、服务品质考核：（一）回访满意度：由电话中心随机抽取考核期内临柜办理业务的两名客户，进行满意度回访。回访满意度为不满意的扣5分，回访满意度为一般的扣2分。（二）现场满意度评价：依据柜面满意度评价器的满意度率进行考核。柜面满意度率在98%以下的扣减5分。（三）日常服务考核：由客服主管对柜面客服人员的日常实际服务表现进行评估：重点考核服务客户或业务员时的言行举止、礼仪姿态是否符合公司标准化规定。如柜面客服人员受到常规服务品质方面的投诉，一经核查情况属实者即取消参与考核资格。（四）特别奖惩：（一）柜面客服人员的优质服务受到客户表扬的，特别奖励考核分值1分；受到公司奖励的，特别奖励考核分值2分。（二）柜面客服人员的服务受到客户批评的，特别扣减考核分值1分；受到公司处罚的，特别扣减考核分值2分。三、柜面日常考核：依据柜面客服人员的日常行为规范标准进行考核和评估，如有违反服务规范标准的，考核期内每发现一次扣1分。具体内容包括：（一）工作纪律方面，如是否有迟到、早退等违反工作纪律的言行；（二）仪容仪表方面，如上班时仪容仪表和着装是否符合公司要求和标准；（三）工作态度方面，如个人工作积极性、稳定性，是否具有亲和力等方面；（四）工作环境，如被考核者的工作环境是否整洁有序、综合感观是否良好。四、特别奖惩：（一）客服人员的优质服务受到客户表扬的，特别奖励考核分值1分；受到公司奖励的，特别奖励考核分值2分。（二）客服人员的服务受到客户批评的，特别扣减考核分值1分；受到公司处罚的，特别扣减考核分值2分。第八条 考核周期按自然月度和自然年度进行考核。第九条 考核结果统计一、 月度考核总公司客户服务部柜面客服主管和分支机构运营部负责人负责统计所属柜面客服人员的月度考核分数。二、 年度考核由总公司客户服务部统计月度考核分数，并确定年度考核结果。第三章 考核奖惩第十条 考核原则考核遵循“奖优罚劣”的原则，采取考核结果与绩效工资关联的办法，考核奖励向绩优人员倾斜，对考核结果不佳的给予处罚。第十一条 绩效奖励绩效奖励采用通过当月初审工作量、基本问题件比例确定基础绩效工资和奖金系数，最后计算出当月绩效奖金的方式实现。一、 按初审工作量确定基础绩效工资，具体如下：初审工作量（件）基础绩效工资（元/月）0-20021-5010051及以上200二、 按初审成效（即基本问题件比例：基本问题件数/预收总件数*100%）确定当月绩效奖金系数，具体如下：基本问题件比例（X）奖金系数X4%1.54%X6%1.26%X8%18%X10%0.5X10%0三、 根据确定的基础绩效工资和奖金系数计算当月绩效奖金，计算公式为：当月绩效奖金=基础绩效工资奖金系数第十二条 绩效处罚月度绩效处罚采取根据当月的工作量和初审成效（基本问题件比例）确定绩效处罚分数（以下简称绩效罚分）的方式，绩效罚分的确定如下：初审工作量（件）基本问题件比例（X）绩效罚分0-20X12%221-50X12%151及以上12%X15%1X15%2第十三条 年度考核参考初审工作月数（按自然月计算）、累积绩效罚分统计年度考核成绩，将年度考核成绩分为卓越、优秀、良好、一般、需改善等5个等级，等级确定参照下表。 累积绩效罚分初审工作月数012-34-56及以上1-3良好一般需改善需改善4-6优秀良好一般需改善需改善7及以上卓越优秀良好一般需改善第十四条 初审差错类型标准若发生附表1的差错类型则计入初审差错，每份投保书出现多处差错记录一次初审差错。差错类型详见附表1。第十五条 考核结果公布总公司客户服务部每月5日前向总公司人力资源部和初审人员公布上一月度的初审结果，根据年度考核时间安排公布年度初审结果。总公司人力资源部根据初审结果计算、发放当月的绩效工资和确定年度考核成绩。第四章 附则第十六条 本办法未列入之考核内容，可视情况参照本办法执行。第十七条 本办法解释权归总公司客户服务部所有。第十八条 本办法自公布之日起执行。附表1：序号差错类型1所有应备资料、信息的漏填 2业务员姓名与代码位置填写错误3客户或业务员填写字迹潦草不能辨认而未标注4职业名称与职业代码填写不符5电话号码位数错误、固话未填区号6联系地址填写错误或不全7投保人、被保险人关系选择有误8客户（包括投保人、被保险人、受益人）的基本信息（出生日期、年龄、身高、体重、身份证号码）填错9受益人与被保险人关系填错10受益顺序、比例填错11险种全称或简称填错12保额和份数填错13保险期间、交费期间填错14豁免险填写与主被保险人关系栏漏填或错填15保费合计计算错误16保费合计大小写金额填错或不符17住院费用补偿型产品未填写医保或公费