提问和综合运用技巧.doc

（1）开放式提问以什么（what ）、什么人（who）、怎样（how）、何时（when）、何地（where）、能不能（can、could）、为什么（why）开始,鼓励案主说更多的信息：使案主讲出更多具体的行动、想法和感受的例子,讨论更加深入：在这个问题你可以多讲一些吗？当时的情况怎样？什么原因让你感到这样愤怒？你有什么计划？你对孩子的期望是什么？当你离开家时你的感受是什么？在那种情景中你的反应会是什么？你有什么准备？发生了什么事情让你这样生气？因为什么你们大吵一架呢？案主的回答一般是以陈述句完成。 (2)封闭式提问。案主能给予具体回答以缩小讨论的范围；收集特别的资料和信息；将讨论限制在某个话题上；防止漫无边际的谈话；案主的回答以是“是”或“不 ”。你退休后有没有其他的计划？（封闭式提问）你退休后有哪些计划？(开放式提问)案例，个案：案主有婚姻问题案主：我的婚姻有问题。工作者1：你结婚有多久了？这个封闭性询问邀请一个简短的、事实的回答并且打断了案主对他的问题的讨论。 工作者2 ：你能不能多讲一点？正确，这个开放性询问鼓励案主继续讨论。工作者3：你还和你的妻子住在一起吗？这个封闭性询问要求一个“是”或“不”的回答并妨碍了案主问题的讨论。 案主：我的婚姻一点也不好，总是争吵和打架，我们已经没有说话了。工作者1：你采取了哪些方法来改变你的现状？这是一个开放式提问，但是它早了一点。 工作者2：当你自己是小孩子时你的家庭怎么样？这是一个开放式提问，但它改变了案主正在讨论的方向。 工作者3：你们为什么争论？正确，这个开放式提问反映你真正集中案主所讨论的内容，案主将进一步讨论他的问题。用“什么”（“what”）开头的常常是澄清事实情况，是事实取向。案主：我想我们为许多事情争吵，但是主要的问题是我经常不在家。工作者1:你对自己的情况感觉怎样？这是一个好的开放式提问，但是它不一定能得到事实信息。工作者2:当你不在家时你妻子会做什么？这是一个开放式提问但转移了焦点。工作者3:是什么你不在家？正确，这个开放式提问会让你得到有关案主问题的事实信息。以“怎样”（“how”）开头的提问鼓励案主给一个个人或主观的观点，这是个人取向 。案主：我的妻子总是抱怨钱，因为债务我不得不打两份工，我从早上7点一直工作到晚上10点。工作者1：你们有些什么债务？这个开放式寻问有关的是事实信息。工作者2：打两份工就这样可怕呢？这是一个引导式的提问：意味案主应该接受你的价值。工作者3：对这些你感觉怎样？正确，这个开放式寻问将焦点放在案主和他的感受上面。 以“能不能”（“can”） 开头的提问促进具体的反应， 案主：我相当地生气。我一直在工作，但当我回到家时我又被说从不在家。工作者1：你愤怒时会做什么？这个开放式提问指导案主聚焦在另一个特别的话题上。工作者2：这是你变得很愤怒的一个正当原因吗？当你没有足够的信息做出这种判断时，指导式的提问几乎限制了案主讨论的能力。工作者3：你能不能描述一下当时的情况。正确，这个开放式提问允许案主去选择并描述有关的事实以“why”开头的提问了解原因，但它容易使案主感到很反感或防卫案主：昨天晚上当我刚进家，妻子就开始抱怨了，我非常地疲倦，确实不想听她的任何抱怨了，到最后我就很生气了。工作者1：你为什么要这样反应呢？这种开放式寻问可能暗示案主不应该这样做。工作者2：你不想听她的抱怨吗？这个封闭式回应意味你没有关注案主所说的 。 工作者3：是什么抱怨让你感到很生气？正确，这个开放式提问允许案主去讨论他的问题而不是变得防卫开放式提问比封闭式提问更常用。开放式提问为案主提供深入探讨的机会。案主：主要是时间问题，每天她都抱怨，事实上，她从来都不给我时间放松。工作者1：你认为她这样做是不对的？这个封闭式提问不能使讨论深入。工作者2：如果你按照她的要求去做她会停止吗？表明你对案主缺乏兴趣，并改变他正在探讨的焦点。 工作者3：当她开始抱怨时你的感受是什么？正确，这个开放式提问允许案主探讨和讨论有关的信息。 提问应该诱导出信息和帮助案主暴露并澄清他的问题。开放式提问能够完成这两个功能，而封闭式提问只能完成第一个功能。案主：我有两种反应，我要么对她大叫并告诉她，并不是她一个人感到疲倦和生气，要么就离开家。工作者1：你对她大发脾气时，她会怎样？它只能得到有限的信息，并妨碍案主对他的问题的讨论和澄清。工作者2：你以前出去过吗？这个封闭式提问只能得到很少的信息。工作者3：.当时你内心的感觉是什么？ 正确，这个开放式提问能够收集信息并帮助案主暴露和澄清他的问题。个案技术的实际应用在会谈中，可以有机结合不同的个案技巧，以便很好帮助案主。通过一个案例来看技巧的使用。在一个失业的案主和危机处理中心的工作者之间的谈话。这个案主已经失业六个月了，现在他有几个财政问题。这是他第一次到中心来谈话。工作者：今天我能帮助你什么呢？案主：我不能肯定你是否能够帮助我，但是我必须和人谈谈我的问题，我简直找不到工作。现在我已经失业几个月了，我每天都看报纸上的广告，但是没有发现什么。我们有三个孩子，现在我的妻子也没有工作，而且我们的积蓄也快用完了。工作者：你有规律地到就业中心去吗？这个封闭式的提问转移了案主探讨他问题的方向并显示了较差的跟随和聚焦。在面谈的这一点上，你应该鼓励案主和你探讨他的问题。工作者：你的问题听起来好象很严重，你能让我更多地明白你的问题吗？正确。这个情感反映，由开放式提问的跟随，使案主和你谈论他的问题时会感到舒服。工作者：你的财政问题很严峻，而且你对你接下来做什么感到茫然。正确。这个重复显示你正在跟随案主并邀请他继续和你谈论他的问题。案主：我得到工作是很关键的事情，我敢肯定只要我回到房地产行业里，我就能够做些事情。工作者：听起来你好象在巨大的压力下，而且得到一个工作对你主要的问题。这种压力也经常产生其他的困难。正确。这个情感反映和内容反映显示你在跟随案主并对他所讲的有兴趣。并且你邀请他暴露更多的其他的问题。工作者：你的情况确实很有压力。正确。这个情感反映显示你正在聆听案主讲的，并邀请和鼓励他更进一步地探讨他的状况。工作者：你在你妻子出去时照顾你们的孩子，你是否这样想呢？这个反应显示你没有注意地聆听案主说的：他已经告诉你他和他妻子都已经失业了。案主：我是很绝望，我失业已经六个月了，所以我想我必须来这里并回到房地产行业。我重新注册我的执照并到个个公司去，但是没有一个公司满意我。我不的不找工作，我没有多的钱了。工作者：你想过没有自己办个公司，那可能是解决你问题的一个可性办法。这也许是个合理的办法，但是在面谈的初期你需要的是案主更多的信息。工作者：所以，你在努力地利用你的技术。正确。你简要的重复显示你关注案主并邀请他继续。工作者：你通过移动而在努力地改进你的状况，但是事情变得越来越糟了。正确。这个内容反映显示你鼓励案主更进一步地探讨他的问题。案主：我实在不想回到工厂去上班了，我想要个没有机器噪音的清净工作，和我能相处的人。但是我是这样地绝望，我现在没有任何事情，我想我现在主要有两个问题：我不能找到工作和没有如何钱了。工作者：所以，你有两个紧急的问题，你能否使我理解哪个问题对你有更多的压力呢？正确。这个内容反映，跟随促进案主按优先次序处理他的问题。工作者：这些天来每个人都处在这种状况下，有没有人可以借钱给你呢？案主已经表达他在需要你的帮助危机和需要你的理解和支持。他对所有短期的解决方法已经厌倦了。你的反应可能否定了他和你继承的努力。工作者：我有这样的感觉，就是你在找工作上已经做了极大的努力，你说你还想哪样的事情要做呢？你在指责案主在找工作时没有尽力。案主：是的，我们变得越来越糟了，我们租了个又冷又潮的房子，我和妻子不能外出是因为我们不能提供保姆费，但是这些问题是小的问题，我猜想我最大的问题是没有能力付我们的帐单。工作者：从你所说的，你有两个主要的问题，我们先要谈的事情可能是你不能付债的事情。正确。你的重复显示你在跟随案主，而且，你检查案主在他财政问题是的注意。工作者；你有两个紧急的问题：找工作和付你们的帐单。付帐单看起来是你更关心的问题，我们是不是先谈这个问题呢？正确，你的反应向案主显示了你已经听到他所说的，你的开放式提问邀请案主考虑按顺序来处理他的问题。工作者；考虑最容易的问题经常是好的，也许我们应该找出你和妻子不能社交的方法。案主已经说了如果他能找到工作的话他的问题就能够解决，他缺乏社交活动在这里并没有提起，也只是他主要问题的一个方面。在处理危机的时候，主要问题是聚焦在关注上，在其他时候，工作者和案主决定处理问题的顺序。案主：我有许多的困难是因为我失去了工作。如果我找到工作，我的许多问题就可以解决了。我确实向回到行业中去，但是没有一个人愿聘用我。工作者；现在房地产行业也是在维退，你只能到这个行业吗？这个封闭式提问使得你在偏离面谈的方向，你的反应应该保持开放式的探讨并给案主责任。工作者：你好象真正地决定要到房地产去，也许我错了，但是我有这样的感觉，那就是对你来说要考虑其他的选择是很难的事情。正确。你对质案主他在找工作的需要和他不愿意考虑更多的工作选择之间的矛盾。工作者：听起来好象是因为一些原因你的执照过期了，也许那是为什么你在找到房地产工作时的麻烦。这个过度的解释和不准确的内容反映将在你和案主的关系上有消极的影响。你需要仔细地聆听案主正在对你说的事情上。案主；那就是为什么我要来找你的原因。我不能再像这样下去了。我有许多的债务，而它们又不得不还它是在加产生麻烦的开始，如果我得到一个工作，我敢肯定我的问题就会解决掉。工作者：从你所说的来看，它好像是你的反应过度了，你没有必要这样烦恼。你的反应否定了案主没有权利去表达和探讨他的感受，也可能会引起他认为你根本没有理解他的问题。工作者；因为你有这样多的债务，你也许应该去看一个债务工作者。案主已经强调他的主要问题是找工作，他的债务也许对他是重要的，但是此时，找工作是更重要的的。工作者：找工作对你来说是最重要的，还有没有其他的工作你去找过呢？正确。你的准确反映案主在找作的紧急感受并把它翻译为一个理智的目标。你开放式提问将邀请案主在面谈中做计划安排的考虑。案主：好的，正如我所说的那样，这里有一家防地产公司，但是他们并需要人了。我讨厌在工厂里上班。我妻子建议我找个新的事情，尽管它要重新训练。我对此想了好多，而且它看起来我最好的方法了。工作者：重新训练对你是最好的方法。正确。这个重复使你能和案主