上海关校第二次培训.doc

学员第二次培训时间：2009年01月30日 地点：会议室参加人员：业务部全体、唐总理主讲：何经理（关务课长、关务经理）整理：荣武山主要内容:“执行力”和关务的相关知识一、执行力概述1、执行力定义：所谓执行力指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。简单说：“就是无条件的服从”听话。2、评价：a.执行力是企业竞争力的核心，是把企业战略、规划 转化成为效益、成果的关键。企业的执行力是一个系统、组织和团队。b.一个企业是一个组织，一个完整的肌体，企业的执行力也应该是一个系统、组织和团队的执行力。执行力是企业管理成败的关键。c.一个执行力强的企业，必然有一支高素质的员工队伍，而具有高素质员工队伍的企业，必定是充满希望的企业。只要企业有好的管理模式、管理制度，好的带头人，充分调动全体员工的积极性，管理执行力就一定会得到最大的发挥。二、分析执行力 、“听话”：不可以片面的理解，做到知行合一。（态度决定一切，细节决定成败）知：（例子：A和B两个面试秘书，公司经理让A、B去复印一份资料。没有说什么？直接去了。而问：“经理需要复印资料的格式、要求、单面还是双面，结果被录用了）这个例子告诉我们，在做事的时候首先要知道自己将要做什么？有什么要求。俗话说：“不走弯路就是捷径”行：（例子：土豆原理）、执行力，有三个要素问、想和做。执行力需要去多问，多想怎么去做和做什么？为无为，事无事，味无味意思就是不做违反客观规律的事，不做不是本质的事，不去理解没有意义的事。何经理寄语：上班有事做不去想，尽力做好本职的事！下班后再去想、悟，即用心去想，把当天的所学的消化，变成自己的东西。销售要求：满足客户的需要时生存的根本，超越客户的需要才是企业发展的动力（做事情要有一定的提前量，事事做在先，才能在同行业竞争中立于不败之地。三、企业缺乏执行力的具体表现.企业没有明确的目标.企业没有明确的分工和量化考核机制具体表现.企业缺乏有效的沟通.企业缺乏强有力的监管.企业没有有效的激励制度(1)企业没有明确的目标 a.我们自己要为自己设立三个目标：第一， 遥不可及的目标，这是自我激励的动力。第二， 中期目标，短期是可以实现的目标，可作为激励自我的鼓励。第三， 当天的目标，当日事当日做，这样可以提高自己的工作效率。b.利益观，企业是以盈利为目的c.客观：看待问题要客观（如员工、老板、客户三者之间总是在抱怨，这只是他们所位于的角度不同，所以我们需要换位思考）相互的理解，以最好的服务对待客户，对自己负责，对公司负责。（2）企业没有明确的分工和考核机制 a.合理性问题 b.期望值合理（公司员工希望自我得到的与公司给予待遇的差距）（3）企业缺乏有效沟通（无论是下属还是上属，双方都没有一个强有力的沟通机制）本质是缺乏有效的理解a. 情绪对立化b. 上属对下属的理解，阻断沟通，人为设置障碍，无助于问题的解决，对企业来说是一种内耗。激化已产生的矛盾！c. 与客户产生矛盾，员工（损人不利已），员工很可能放弃继续沟通，给公司和自己都带来一定的损失。（4）企业缺乏有效的监督（主要责任在领导）老板的利益与员工有密切的关系（5）企业没有有效的激励制度，并不是企业没有这样的制度而是指激励制度的不合理了，不公平。主要体现在激励制度的不合理、不公平四、企业和员工怎样提高执行力 （1）员工准时上班会给自己带来一个良好的心态 主管应准时上班有利于解决惰性，这样有利于工作效率的提高，提高资源的利用率 （2）员工完成当日的工作，当日事当日做。（勤能补拙） （3）责任感，缺乏责任感基本不会成功。一个人责任感的缺失带来的损失远高于过错！ 有责任感是对自己的负责，是对公司、客户负责的前提。 责任感：是主体对于责任所产生的主观意识，也就是责任在人的头脑中的主观反映形式。从本质上讲是要求利人利己 (4)企业应该建立有效的沟通机制，将有利于信息的及时反馈。 自我沟通，自我排解。 （5）企业建立有效的监管机制 公司的要求，自我主动化，即自我监管 （6）员工统计和分析 如：统计今天的电话量，分类分析，得出经验，及改进的意见方法和反映出来的问题 （7）用心，做事不能做一半 养成一个良好的习惯 坚韧：不断的被打击，切勿要灰心丧气，积累的过程是痛苦的！也是必经的磨练。寄语：心态，业务员需要一个稳定的心态，一个良好的心态是成功的一半。准备可能要去做的事情。五，专业：职业的销售员所要遵守的原则1、 不说假话（也可以不说真话）2、 不讲大话3、 不要怕不懂的事，敢于说不知道4、 不要恶意诋毁对手（不要刻意的套近乎），要展现更好的服务品质（海纳百川，有容乃大）5、 遇到问题，不要想为什么！需要问清状态，需要解决的方法！首先要去解决问题，而不是先去追究是谁的责任。六，提问？1、 拜访客户的有哪些要求？a. 拜访客户不要迟到，最好准时b. 带好名片，主推公司主营业务c. 创造靠山2、关务挂电话（中途）可能的原因？ a.关务可能真的有事 b.关务可能从谈话中没有得到想要的了解的信息 c.自身问题，表达出现问题3、重复拜访客户？应该注意的问题 a.及时解决客户的问题4、客户不表态怎办？ a.首先心态要好，不要着急 b.客户可能遇到难题或者阻碍 c.节日期间，可以给客户发邮电，尽量熟悉客户5、后续跟踪？ 定期沟通；出现问题了，需要提供及时解决的方案；不要过多频繁的沟通6、着装要简洁大方；言语要不卑不亢，注意礼貌;价格要打破固有的利益链7、新业务员身上，不老练，会觉得客户不信任你？ 影响不是很大，因为具体的操作室团队去操作8、解压方法？ 做能做的，无法改变的，不去做!结果不等于成果。每个人都人自我解压的方法9、怎样约见客户？ 时间机会（约见客户的时机） 见面的目的 厚积薄发 （小的目标客户的积累） 晚上谈论不好 业务不要谈太多10、客户为什么会把业务给我们做？ 提供一个强有力的方案 重点：体现模式的优点11、许经理：关务经理的利益捆绑化何经理寄语：为自己做的，不是为老板在做七、唐总总结 工作中遇见各种各样的问题，也许可能没有办法，但是一定会有方法的。所以在工作中我们需要不断的总结经验。这样在处理各种各样的问题上，才会得心应手。1997年上海市政府通过了佣金合法化，对我们的行业有一定的冲击。 业务员应该多思考：怎样尝试，试着让客户尝试容纳我们，继而把业务放心的交给我们有信达来做？业务员应该做好客户跟踪计划表，跟踪计划（可以分1、3、5、7、15天）多次短暂的见面，这样客户对我们的影响是最为深刻的。 对于新业务员，还缺乏自信。自信的缺乏是源于自己的无知或者是对事物的一知半解，所以就怕被问到一些很辣手的问题。业务员应该尽快学习和了解相关业务知识并且要熟记于心。 在工作中，业务员应该注意各种各样的工作礼仪（如：电话拜访、与客户面谈、上班期间着装、发型、谈吐等） 业务员准备N+1次电话（坚持、抗压、调查客户是否有继续的跟踪的价值、在电话联系中要学会敏捷的领悟到商务信息），在遭受压力中，也是我们成长的过程。每次打电话，业务员要做好电话记录和市场调查表！ 在电话拜访中，自己心中要时刻铭记，客户也同样需要了解新的信息。所以自己要做到能够为客户提供对客户有用的信息。这样更加容易与客户沟通和交流。唐总提问：公司业务部全体职员讨论关于 陆运与海运、空运的相关问题 1. 与空运、海运相比较，陆运具有以下几方面优势： （1）. 经济性：陆运物流成本大幅度减少，只为空運方式的3040%； （2）. 时效性：陆运全程只需3天（其中深圳与苏州之间运输时间为2436小時），例如，周一发货，周三可送至收货人手中，与空运方式的差不多，而速比海运方式快； （3）. 可控性和安全性：货物上下车的装卸过程可得到最严密监控，特別苏州至深圳之间监管运输，使用全程GPS监控和跟踪，以保障货物的安全； （4）. 灵活性：可根据客户的实际需要做时间或安排上的弹性调整，比空运、海运方式更为灵活。2、为什么我司陆运可以和空运基本等同于(时效性)？ （1）我司充分利用两个晚上的时间 （2）生产性企业，生产备货不稳定，导致在供货时间变数较大。影响了空运的效率 （3）陆路货物的通关环节比较少 （4）陆运可以直接坐到门到门的服务，中途无特殊需求不需要换装运输工具，而空运一定的联合运输，才能实现门到门服务。3为什么我司陆路运输高安性高？（1） 全程有GPS监控，加装了红外防盗装置（2） 装卸