出租车培训教材-2章客运出租汽车行业职业道德.doc

第二章 客运出租汽车行业职业道德每一个行业都有各自的职业道德，所以社会上有多少行业就有多少种职业道德。客运出租汽车行业作为一个“窗口”行业，接触中外社会各个阶层人士，具有独特的经营环境。客运出租汽车驾驶员职业道德水平高低、服务好坏不仅直接关系到客运出租汽车行业的发展，还关系到国家的声誉和社会风气的改善。如果不具备一定的职业道德，就很容易受社会上一些消极因素和不良习气的影响。客运出租汽车驾驶员不断提高自身的职业道德品质，处处用职业道德规范来衡量、要求、鞭策自己，使自己的职业行为做到始终如一，经得起社会的检验，能得到乘客的认同，努力提高自身修养，成为一名合格的从业人员。第一节 职业道德 一、职业道德的概念 职业道德是指从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动过程中所应遵循并带有自身职业特点的行为规范的总和，是一般道德规范在一定职业范围内的体现。它既是对一个行业的从业人员在职业活动中行为的规范，又是本行业对社会所承担的道德责任和义务。 二、职业道德的特点 人们在未就业前，都已受到多种道德教育。当人们走上工作岗位从事各种职业活动以后，这些道德教育就会在自己所从事的职业活动中得到延伸。 三、职业道德范围上的专业性 由于各种职业特质的差别，职业道德就必须与其相应的职业专业性紧急相连，构成职业道德的专业性。如出租汽车驾驶员应“优质服务、安全行车”，医生应“救死扶伤等。各行各业的职业道德都是通过专业领域表现出来的，它能促使人们去坚守岗位，做好本职工作。因此，我们都应该对自己的工作负职业道德责任。 四、职业道德内容上的稳定性和继承性 职业道德与职业性质、职业生活、职业需求紧急相连。职业不会为某种社会经济制度而消亡。在不同的社会里存在相同的职业，与职业紧急相连的职业道德也就具有极大的稳定性和继承性。 五、职业道德形式上具有多样性和适用性职业道德从行业的要求出发，适应本行业工作者的接受能力，采用简明、适宜、生动活泼的多种形式，制定职业道德规范，帮助从业人员养成良好的职业道德习惯。第二节 客运出租汽车驾驶员加强职业道德建设的意义 出租车行业是运用现代运载工具为市民提供位移服务的特殊行业，具有服务性和经营性的属性。出租汽车的经营者和出租汽车驾驶员都要认真处理好“服务性”和“经营性”的关系。“服务性”是指出租汽车属于城市的公共交通事业，以乘客出行服务为目的，因此要将社会效益放在首要位置。“经营性”是指出租汽车必须以获取一定的经济效益为目的。每一个出租汽车驾驶员都应认识到：服务与经营兼备，以服务为主；社会效益经济效益兼顾，以社会效益为主，这是出租汽车行业的一个重要特点。 出租汽车驾驶员的工作特点是流动分散，单人单车作业，社会接触面广，是属于服务性的“窗口”行业。出租汽车驾驶员必须以职业道德规范来衡量、要求和检查自己言行。热爱本职，坚守岗位，尽职尽责为乘客提供优质服务，这是出租车驾驶员爱岗敬业的表现。在出租汽车职业道德规范中，全心全意为乘客服务是基本的道德要求和核心，也是评价驾驶员是否有道德的根本标准，它体现了驾驶员的主人翁精神。 从出租汽车行业的性质和特点可以看出，营运服务是出租汽车行业的中心工作。树立良好的职业道德，是这个行业生存发展的首要之举，是维护行业信誉的根本保证。因为出租汽车行业在社会的形象是通过每个驾驶员来表现的，树立较强的服务意识，具备良好的职业道德，才能做到对乘客负责，对公司负责，对自己负责，才能塑造行业良好的形象。每位出租汽车驾驶员都应该把自己的岗位看成推销自己企业“品牌的阵地。服务质量是比任何广告都有效的一块招牌，在社会、在客运市场中拥有好的服务，一传十、十传百，就会带来良好的经济效益。 顺德出租汽车行业的迅猛发展，方便了人们的出行，并拓宽了就业渠道，这无疑为社会做出了很大的贡献。但是，由于出租汽车从业人员的不断增多及从业人员流动较大的特点，人员素质参差不齐，增加了行业管理难度。这主要表现在驾驶员多收费、拒载乘客、故意绕远道、侵吞乘客遗留物品，与“拉客仔”勾结等等。甚至个别人与犯罪分子同流合污，参与各种违法犯罪活动。出租汽车行业是一种特殊的行业，服务面广、影响大，直接为乘客提供面对面的“零距离服务，出租汽车从业人员的言谈举止、服务优劣往往会影响整个城市的形象和声誉。 要解决这些问题，迫切需要对我们广大出租汽车从业人员强化职业道德建设。第三节 客运出租汽车驾驶员职业道德的范畴 客运出租汽车驾驶员职业道德的基本范畴主要包括：客运出租汽车驾驶员的职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉和职业作风等8个方面。 一、职业理想 人生在世一定要有理想，即有一个奋斗目标。如果没有理想，人活着就没有意义了。从事某个职业，同样要有职业理想。有了职业理想，就会全身心地投入到从事的职业中去，并会不断地取得成绩，进而使生活更有意义，工作更有干劲。作为一名客运出租汽车驾驶员，应树立一个正确的职业理想，即在遵纪守法的基础上，通过自己的辛勤劳动，赢得社会的认同，实行人生价值，同时获得经济效益。 二、职业态度 不同的职业，其职业态度的内涵有所不同。由于客运出租汽车行业是服务性行业，所以客运出租汽车驾驶员的职业态度，集中体现在“认真、热情、周到、诚实”上。具备良好的职业态度是具有良好职业道德的重要条件。 三、职业责任 客运出租汽车驾驶员应尽的职业责任就是最大限度地满足乘客的乘车需求，客运出租汽车驾驶员职业责任最基本的内容就是“安全、快捷、舒适、经济”地为乘客提供乘车服务，这是客运出租汽车驾驶员职业道德的最根本体现。 四、职业技能 从事任何一项职业，都要具备一定的职业技能。职业技能有繁简之分，有生熟之别。具有精湛熟练的职业技能，不仅是做好本职工作的重要条件，也是体现其职业道德水平的一项重要内容。作为客运出租汽车驾驶员，要满足乘客的乘车需求，使乘客满意，就要认真钻研业务，提高服务水平。譬如，要熟悉有关出租客运的政策法规、价格标准；熟悉本地区地名、道路；旅游景点、商业中心等；掌握娴熟的驾驶技术，具有维护、排除车辆故障的技能，具有安全行车的基本素质；有一定的外语会话能力等。职业技能越高，工作效果越好，越能体现职业道德水平。 五、职业纪律 没有规矩不成方圆。没有纪律，任何行业也将会散乱不堪，是非丛生，难以维系。出租汽车行业尤其要有严格的职业纪律。因为，流动分散、单车作业、接触社会面广的工作特点，增加了这个行业的管理难度，必须要有严格的职业纪律，才能保证正常的工作运转和良好的行业形象。客运出租汽车驾驶员的职业纪律主要体现在贯彻落实行业法规、遵守交通规则和企业制定的各项规章制度上。 六、职业良心 由于道德与法不同，道德的动力主要是社会舆论、传统观念和主体的自律与良知。做人要讲良心，从事一项职业，也要讲职业道德。客运出租汽车驾驶员的特点之一是社会接触面广，在营运中发现有“危、急、病、困”等情况的乘客，或发现被歹徒行凶或因事故受伤的路人的机会较多，这些事情虽然不是本职工作的范围，但作为一名客运出租汽车驾驶员，做到助人为乐、见义勇为、扶危济困、拾金不昧。 七、职业荣誉 任何职业，只要是人们和社会需要的、对社会和人类有益的，就是光荣的有意义的职业。不论从事何种工作的人，有了职业荣誉感才能热爱自己的工作。出租汽车为人们的出行服务，已成为社会和人们不可缺少的代步工具，这项职业是十分光荣和有意义的。但我们要明白，职业荣誉并不是凭空得来的，而是靠广大驾驶员对社会奉献、努力工作换来的。现在人们常说，要以实际行动为社会做贡献，为行业添光彩，就是职业荣誉感的体现。 八、职业作风 职业作风是一个职业长期形成的、带有行业特点的行为风格和风范。出租汽车行业由于其行业特点，以其准点、及时、热情、周到、想乘客所想、急乘客所急、照顾特殊乘客作为职业作风。第四节 客运出租汽车驾驶员的职业道德规范 客运出租汽车驾驶员职业道德规范，源于出租汽车驾驶员的职业实践，是对出租汽车社会服务性质的客观要求，其主要内容有： 一、热爱本职，履行岗位职责 热爱本职工作，与职业理想有关。如果没有正确的择业动机和职业理想，就难以做到真正热爱本职工作。例如，有人选择出租汽车驾驶员这一职业的动机，单纯是为赚钱，捞油水。怀着这样的择业动机，当然是搞不好本职工作的，在职业活动中就会出现某种偏差和问题，最终会被淘汰。所以要端正就业动机，为能从事这个职业，有机会有能力为社会创造价值，同时也得到工作上的经济回报而感到高兴。因为提供服务不仅是付出更是获得，不是空洞的奉献，而是增值的交换。有了良好的服务精神，才能树立正确的职业理想，真正做到热爱本职工作，履行岗位职责。 二、奉行“乘客至上”，提供优质服务 奉行“乘客至上”，提供优质服务，这是出租汽车驾驶员职业道德的核心内容，具体表现在： （一）乘客至上，信誉第一。乘客至上体现了出租汽车驾驶员应有的职业情感。对客运出租汽车驾驶员来说，乘客就是“上帝”。只有将乘客至上的观念放在第一位，才会有众多的客源，创造和生产较好的经济效益。 信誉第一，不仅指个人的职业信誉、企业信誉，还包括顺德的声誉和国家的荣誉。每一个出租汽车驾驶员应不断地学习，并在工作中实践中不断地提高自己的思想觉悟和社会责任感。“水能载舟，亦能覆舟。”如果信誉差，服务质量差，损害的不仅是消费者的权益，也会损害经营者自身的利益，全行业的利益，长此下去等待的只能是被市场淘汰的命运。 （二）礼貌待客，文明服务。中国以“文明古国”、“礼仪之邦”著称于世。文明礼貌是中华民族的优良传统，作为一名出租汽车驾驶员，有责任把这一优良传统发扬光大。 礼貌待客，首先要求出租汽车驾驶员用语规范，使用文明用语。乘客一上车要主动问候，坚决杜绝各种生、冷、硬、脏的服务用语，从语言上树立起文明形象；要学会“请”字当头，“谢”字其中，礼貌道别。 文明服务，除了语言规范外，在接待乘客时要努力做到：面带微笑，和蔼可亲，讲究礼节，态度诚恳，尊重乘客的风俗习惯，不擅自动用乘客物品，不随意询问乘客不愿回答的问题。扶老携幼，帮拿行李；当乘客下车时，要热情告别，并注意提醒乘客不要将物品遗忘在车内，注意安全。 （三）仪表端庄，举止大方。对出租汽车驾驶员来讲，仪表端庄不仅是个人修养问题，也是服务态度和服务质量的组成部分。良好的仪表服装能给乘客一种清新舒适的感觉，体现着一种积极向上，朝气蓬勃的精神风貌，对乘客起到传播文明信息的作用，还能起到净化社会风气的作用。 （四）急人所难，照顾特殊。在出租汽车驾驶员的服务对象中，有一部分是老、弱、病、残、孕、幼以及有各种特殊需要的乘客。对这些乘客，驾驶员应该给予充分的关心、照顾、体贴、解难，这既是社会主义、人道主义精神在服务中的具体体现，也是驾驶员职业道德的行为要求。 三、努力钻研业务，提高服务水平 出租汽车是现代文明的标志。出租汽车驾驶员应有较高的素质，尤其是在经济文化高速发展、国际交往日益频繁的今天。当一名合格的出租汽车驾驶员，不但要有为人民服务的思想、热情服务的情感和态度，而且要具有从事本职工作的本领，包括知识、技能和相应的业务能力。没有较强的职业技能，光有良好的愿望，是不能履行本职工作的。因此，驾驶员必须刻苦钻研业务，努力提高服务水平。 四、爱护车辆设施，保持车容整洁 出租汽车的容貌是乘客对出租汽车的第一印象，反映了驾驶员和企业的服务素质，也反映了出租汽车经营者的管理水平。很难设想，有哪一位乘客愿意选择一辆很脏的出租汽车乘坐。出租汽车的车容不整洁，这不但会影响出租汽车驾驶员自身的经济收益，而且会给行业甚至整个城市整体形象事业带来不良的影响，所以，爱护车辆设施，保持车辆整洁是出租汽车驾驶员职业道德的重要方面。 五、遵守交通法规，确保行车安全 出租汽车驾驶员能否安全行车，直接关系到人民生命财产安全，关系到企业的声誉、经济利益和服务质量。一名合格的出租汽车驾驶员，要严格遵守交通法则，牢固树立“安全第一”的意识，在营运中坚决做到“三不抢”；即在路口、人行横道、立交桥处不抢行；“五不准”：即不准超速行驶、不准违章超车、不准曲线行驶、不开带病车、不开英雄车、不开斗气车、连续工作不开疲劳车、无人检查不开自由车、客人时间紧不开急躁车、对方态度差不开赌气车、自己心情不好不开情绪车。时时处处把安全行车系在心头。 六、杜绝拒载歪风，照章合理收费 不拒载、不多收费是出租汽车驾驶员职业道德最起码的标准。拒载是一种严重违反职业道德的行为，它通常表现在以下几个方面： （一）空车待租时，遇乘客招手停车，驾驶员问明乘客去向后拒绝前往；（二）不按规定显示空车待租标志，又主动问明乘客去向后拒绝载客； （三）载客途中，无正当理由终止营运服务，驱赶乘客下车等。 要严格按章收费，绝不能采取各种手段多收、强收车费。多收费实质是借营运之便，侵害乘客的利益，是一种严重违反职业道德的行为。管理部门对多收费的处罚是严厉的，轻者罚款，重者暂停营运资格，严重者清除出出租汽车驾驶员队伍。因此，一个有职业道德的出租汽车驾驶员，应照章合理收费，做到正确使用计价器，不和乘客议价，不要计价器上弄虚作假，保持计价器完好，按最佳路线行驶，不多收乘客一分钱。 七、做到诚实守信，保持廉洁自律 诚实守信，廉洁自律充分体现了出租汽车驾驶员的高尚品质和美好心灵。驾驶员对乘客要做到诚实守信，这是正确处理驾驶员与乘客之间直接利益关系的行为准则。做到：不要以貌取人，国内乘客与国处乘客一样，本地乘客与外地乘客一样，不欺蒙乘客，不见利忘义，不取不义之财。要助人为乐，拾金不昧，言行一致，童叟无欺。在社会现存的某些丑恶现象面前，要保持清醒、廉洁自律、拒腐不沾，不为钱