电视架方案书.doc

一、电子商务数据报告电子商务推动生产生活方式的发展，已经渗透到各个行业和领域，对拉动经济增长、促进转变有着重要作用。电子商务服务业正在成为现代服务业一个核心产业。截至2011年底，中国网民规模突破5亿关口，达5.13亿人。中国网络购物用户规模达1.94亿人，同比增长20.8%，网购使用率37.8%，未来网络购物用户规模将持续增长。网络购物用户对于网络购物的依赖性较高，大部分网络购物用户浏览网购网站的频率较高。其中，超过四成网购消费者每天浏览网购网站一次以上，近六成用户每天都要进行网购网站的浏览。而对于绝大多数（接近95%）的网购用户来讲，每周至少浏览一次网购网站。2011年中国电子商务交易总额为5.8万亿元，同比增长29.2%，其中网络购物交易规模突破7825亿元，占社会消费品零售总额比重达到4.3%。其中，B2B领域，无论是中小企业、还是规模较大企业均加大了网络渠道的应用，通过互联网促成交易的达成。得益于网购的蓬勃发展，物流业市场得到井喷式发展，年均增长率达27.23%。2011年底，中国电子商务服务企业突破15万家，中国网上零售市场成交值达230亿美金。2012年第一季度，中国电子商务市场整体交易规模1.76万亿，同比增长25.8%，环比下降4.2%。2012年第二季度，我国电子商务市场整体交易规模1.88万亿，同比增长25.0%，环比增长7.3%。已仅次于美国位列第二，随着基础建设和网上贸易的发展，预计未来3年内，中国电子商务交易额将保持年均29%以上的增长速度。到2015年我国网络消费用户数量将激增至3.29亿人。网络消费支出有望使中国电子商务市场的规模超过美国，达12万亿元人民币以上，成为全球第一大电子商务市场。一方面，目前网络购物用户不到2亿，仍有巨大的增长空间，为电子商务的发展提供的持续稳定的用户基础;另一方面，随着互联网向传统行业进一步渗透，传统零售业和互联网结合得日益紧密，各类新型电子商务网站和应用将进一步涌现。2012年中国电子商务企业采用网上招标或网上零售的比例超过40%，呈现出社交化、本地化、移动化的新动向。电子商务行业仍将保持快速增长、对传统经济的影响之外，市场集中度将进一步提升，电子商务领域或将迎来一轮上市潮。展望电子商务未来发展，信息技术在当前的科技变革中处于一个核心的位置，中国很有可能在信息科技发展的下一个浪潮中，创造出具有全球竞争力的新一代信息科技产业。二、天猫商城淘宝网通过六年的发展，占据了中国网购市场80%的份额、聚集超过9800万的注册买家，拥有中国网购市场绝对的领导地位。 宝商城是亚洲最大购物网站淘宝网全新打造的B2C（B就是business企业的意思,是企业对个人的购物平台)。淘宝网全新打造的B2C购物平台。成立于2008年4月10日,成立至今品牌数已达到10000个，企业商家数已近万家，现已成为国内最具影响力的B2C交易平台。（B2C，Business to Customer）天猫商城与淘宝网共享超过9800万会员，为网购消费者提供快捷、安全、方便的购物体验。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，提供购物发票以及购物现金积分等优质服务。目前的天猫商城处在飞速发展阶段，多种新型网络营销模式正在不断被开创。加入天猫商城，将拥有更多接触最前沿电子商务的机会，也将为全新的B2C事业创造更多的奇迹。淘宝网伴随中国互联网的飞速发展与网购环境的日趋成熟化，已吸引众多线下知名品牌纷纷“触网”，坚定地选择了拥有“规范购物环境以及巨大市场前景”的天猫商城.三、进驻天猫（一）天猫进驻要求不招商：医疗器械不招商经营家用电器，若商标仍处于受理阶段，需提供经营产品清单，清单中如包含需通过国家强制认证的产品，则必须提供产品的3C认证证书特殊要求;1、家用电器类目专营店进货渠道证明需提供以品牌商为源头出发的完整链条，同时链条级数要求不得超过3级（品牌商体系内之间授权可视为同一层级）；2、大家电（包括电视机、音响、洗衣机、燃气灶、油烟机等）专卖店允许有具体地域销售授权限制；（二）旗舰店店铺资质1.企业营业执照副本复印件（需完成有效年检且所售商品属于经营范围内） 2.企业税务登记证复印件（国税、地税均可） 3.组织机构代码证复印件 4.由国家商标总局颁发的商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件 5.商家向支付宝公司出具的授权书 6.商家基础信息采集表* 若经营出售多个自有品牌的旗舰店，需提供品牌属于同一实际控制人的证明材料 * 若由权利人授权开设旗舰店，需提供排他授权书（如果商标权人为自然人，则需同时提供其亲笔签名的身份证复印件） （三）进驻流程（1）申请商家支付宝账号 申请企业支付宝账号，并完成支付宝账号的商家认证 （2）登录在线申请页面 登录天猫商城招商页面，点击“立即加入”（3）提交信息在线输入提交公司及品牌资料信息（4）商城考试（5）等待审核提交资质及品牌资料等待淘宝小二审核（6）签约在线签订天猫商城服务条款，服务协议及支付宝代扣协议（7）冻结保证金在申请商家支付宝账号中冲入保证金（全部为R商标的5万元）+技术服务费（3万元）（8）开店 （四）天猫淘汰考核机制 天猫商城商家淘汰机制考核办法是针对新、旧商家建立淘汰机制。申请入驻天猫商城要三个月的试运营。试运营成功者正式入驻，不成功者将被淘汰。试运营淘汰办法(1) 对象: 新进驻商荚定进驻商城0-3个月内)(2) 考核期: 进驻后的第三个月(3) 考核频率: 一次(4) 考核时间: 进驻后第四个月初(5) 淘汰标准: 商家若符合以下四项指标中的其中一项，淘宝均有权根据淘宝B2C服务协议第十二条第二项的规定终止淘宝B2C服务协议。1. 成交额: 行业排名的末尾10%2. 店面评分: 低于4.23. 退款纠纷率: 高于3% ，且小二参与纠纷笔数高于10笔4. 行业标准: 不符合行业标准发布信息（五）年费返还天猫将对技术服务费年费有条件地向商家返还。返还方式上参照店铺评分和年销售额（不包含运费）两项指标，返还的比例为50%和100%两档。具体标准为协议期间（包括期间内到期终止和未到期终止，实际经营期间未满一年的，以实际经营期间为准）内店面评分平均不低于4.6分；且销售额达到360000，返还技术服务年费50%，销售额达到1200000，返还技术服务年费100%。 交易中收取服务费，技术服务年费费率为2%。注：例如：交易100元，收取服务费2元。（六）商家规则17天无理由退换货（1）卖家只要承诺参加“7天无理由退换货”服务，就必须提供售后服务，并严格遵守；(2)若买家向卖家提出“7天无理由退换货”，卖家需积极响应，并主动协商，根据淘宝要求提供相关证明，以期双方自愿友好地达成退货退款协议；(3)当淘宝使用保证金强制卖家履行其“7天无理由退换货”服务承诺，即视为卖家违规。淘宝有权给予卖家相应处罚，对于天猫商家有权立即终止淘宝B2C服务协议，停止提供相应的服务；(4)如买家提出“7天无理由退换货”的申请发生于买家在收到货后申请退货的退款过程中（以买家在退款协议中选择“已经收到货”且“我需要退货”的选项为准），卖家必须做好售后服务，并自动达成退款协议；在卖家拒绝履行“7天无理由退换货”承诺的情况下，淘宝有完全的权利按照协议约定和淘宝规则进行处理；目前天猫商家暂不提供该义务(5)如买家提出“7天无理由退换货”的申请发生于买家已点击交易成功付款完毕后，或发生于货款因支付宝服务付款流程中的到期强制打款规定而被强制打款后，在卖家拒绝履行“7天无理由退换货”的承诺的情况下，淘宝有完全的权利依其独立判断使用保证金强制卖家履行其“7天无理由退换货”的承诺。2、正品保障3、商品如实描述四、店铺管理（一）、商城战略市场细分，目标市场，市场定位细分市场：对消费群体的细分，常见的是年龄、职业、性别、地域、教育层次、收入水平等等。目标市场：目标消费者：调查表明，中国在网上购物的网民一般网龄在2年以上，占总数的92.4，其中，34年网龄的最多。淘宝会员一般大学生白领为主。市场定位：市场的4P分析及产品定位、价格定位、渠道定位和促销定位。1、目标：全心全意为顾客服务，最低的成本做出最好的效果。在淘宝上开拓属于我们自己的天地，提高知名度，创立知名品牌。2、发展计划第一阶段（15个月）：壮大自己的创作队伍，不断创新，提供更多更好的创意；与客户建立广泛的友谊关系，潜移默化，扩大影响力。第二阶段（往后）：在消费者意识中形成品牌，提高品牌知名度，实现盈利。（二）组织机构（二）、岗位职责1、运营总监（1）负责商城日常管理和运营。（2）制定商城整体运营计划。（3）监督指导各部门的工作。（4）决策商城运营的各项方案。（5）制定员工薪酬制度。2、商城主管（1）协同美工负责商城整体整体规划、风格设计。（2）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。（3）制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。（4）执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。 3、网页美工（1）负责图片、动画、视频的制作和美化。（2）负责商城的整体形象设计，界面风格、色彩和布局。（3） 定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。（4） 熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架、更新、下架。4、文案编辑（1）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。（2）负责促销活动文案的构思和编写。（3）负责网店产品标题的编辑和修改。（4）负责网页所有文字信息的校验和修改。5、策划推广（1）熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位、价格定位和客户定位。（2）熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定、执行、跟踪商品的促销活动和推广方案。（3）对商城客户的流量、流量的来源、咨询的问题、订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。（4）前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。6、客服中心售前客服（1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。（2）熟练使用旺旺、QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。（3）熟悉常用物流机构的价格、配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。（4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。售后客服（1）熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程，商品交易规则。（2）实时关注客户评价，对中、差评的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。（3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。（4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。（注：例如商家恶性评价，用好评价将恶性评价刷下去）7、仓储部1实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。2实时登记商品入库、出库记录，统计库存商品报送售前客服。3实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。8、财务部1负责支付宝账户收支。2掌握淘宝商城的各项收费规则。3负责职员工资结算。（三）、店铺维护1、店面规划首页（陈列产品，产品分类，推荐产品，产品优惠）样品厅（推荐宝贝，样品间图片）支架选购专业知识顾客须知2、产品图片上传：图片处理；拟定产品主打标题；关键词设定（电视架，架，支架，晾衣架，晾衣等）。3、商品详情：第一种：优惠套餐品牌故事产品规格产品展示产品知识安装略图公司信息质量保证客户评价满意就打五分第二种：产品参数（产品尺寸、产品描述、产品特征、产品包装）使用范围（适用品牌）产品展示（产品细节图、卡尺测量图）疑问解答（什么牌子的液晶电视能用啊？挂架的质量有保障吗？什么材质制作而成呢？挂架配件如螺丝等有吗？安装简单吗？）买家须知客户评价买家须知：（1）本旗舰店销售的产品均为xx商品，拥有xx线上线下完美品质的结合。（2）买家在拍下付款后，本店一般会在24小时内发货，如果买家在下午4点：30分后拍下付款，一般都是第二天发货。在发货途中，我们不能保证时效，我们只能根据经验提供时效，因为我们不是快递公司，但是我们会协助买家尽快收到货的。（3）买家收到货后，请仔细检查快递包裹的完整性，当着快递面检查货物的数量和有无途中损坏再签收。如签收后发现了缺件及明显快递运输损坏问题，由买家付验收责任。如果家人、朋友、同学或者门卫同意签收货物，则表示您已经确认收到我司商品并核对无异。（4）如发现卖家的商品有质量问题，请尽快联系我们，我们会妥善处理。由此产生的邮费卖家承担。反之，商品没有质量问题，买家因人为破坏，或因颜色、个人对物品的认识偏差等原因退货，买家自己承担邮费，确保商品完好同意7天无理由退货。（5）在买家收到商品后，若无异议，请尽快上网确认付款并互致好评，动态评分给以5分（我们非常珍惜您的每个好评！我们相信中差评不能给亲解决任何问题，只要有良好的沟通与售后才是解决问题的办法，有任何问题可以随时跟我们联系，我们会妥善解决）。（6）如果您没有支付宝账号，或者支付宝里的钱不够，您可以找朋友代付或者打货款到我们账户，我们会本着诚信负责的原则，在确认您需要的商品质量合格后按时给您发货，并告知快递单号。 4、 产品定价：成本导向定价，以企业产品成本作为基础的定价方法。竞争者导向定价，是以竞争者的售价作为定价依据。5、物流：发货流程：物流费用：6、库存： 规定库存清点周期，生产调配，确定一定库存量。 小列：挑选几件推广产品，规定数额（200），在新店开张搞促销活动，记录活动天数与产品销售量作为参考数据。 库存量=（上期库存量+上期进货量）本期库存量1.5倍7、产品保险：8、发票：客户如果没有明确要求可以不用开发票。9、客服客服流程：（1）通过在线聊天工具，在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问；（2）产品数据在线维护管理，登陆销售系统内部处理定单的完成，制作快递单，整理货物等；（3）客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易；（4）客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。（注：发票问题可以同客户却谈）10、网店美工（1）网店产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝，图片拍摄制作。（2）根据主题需要完成店铺进行整体的美化(公告栏和促销栏图片设计)。（3）产品拍摄图片的美化、编辑排版；11、网店营销（1）商品支持多种分类方式，即将商品的类型、品牌、上柜时间、打折情况等商品信息进行分类，通过这些分类，顾客可以采用多种方式查询对应商品信息。网店提供产品类型分类、品牌分类、最新上柜商品分类、最新打折商品分类、最新热卖产品分类。 （2）建立搜索引擎（3）推荐商品：运用淘宝直通车推荐商品，吸引客户进店，图片主体突出，标题清楚，描述详细，提供多图展示。（4）适当拍卖。（6）定期有折扣，或者赠送。（7）制定会员折扣计划。（8）额外赠送小礼品。（9）开店之初低价出售的方式达成交易，增加成交纪录、好评。（10）售后服务周到。（11）诚信第一。12、淘宝资源：（免费资料类）淘宝搜索引擎优化：侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名。负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取，负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则，负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述，避免触犯淘宝规则。淘宝社区，淘宝江湖：活跃发巾，回巾，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID引流到店铺，报名参加社区促销活动，争取社区首页免费广告位。客服部：负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店铺人气。运营推广部，通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天12：00到次日9：00以后淘宝网工作人员会作审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12：00发布，有效期1天，可以推荐店铺或单件商品。淘宝帮派：加入促销帮派，争取免费帮派推广资源，建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页。推广部：加入淘宝促销帮【官方】，促销频道(官方)等帮派，负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案，并参与报名，负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率。友情链接：增加和其它高质量店铺的互通链接，通过其它店铺的反链进入店铺。友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺(设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性)，店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位。淘宝抵价券：买家购买商品时，可使用等值的抵价券购买。店铺主推商品增加抵价劵，原则上最多使用5元面值。收藏功能：淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数。客服部：1.当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝。推广部：1.策划买家店铺收藏奖励机制，客服部门按照要求操作。淘宝VIP会员：针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣。主推商品增加淘宝VIP会员的促销。店铺VIP会员：针对本人店老客户设置店铺单品折扣。推广部：设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度。信用评价：在买家评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词。推广部：提供评价文字模板客服部门，主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价。淘宝官方活动：在店铺“我是卖家-活动报名”中，淘宝经常会提供一些促销活动，要积极去参加这种活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。推广部：及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动内容的折扣。淘宝钱庄：钱庄是用户用淘金币兑换或抽奖获得礼物的地方，点击钱庄宝贝图片，直接引流到卖家的宝贝页面。赞助商品包邮就是广告成本。推广部：及时关注积极报名参与。聚划算团购：聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名页面展示。推广部：及时关注积极报名参与。（收费软件类）满就送：满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮。功能：提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力成本。（24元/季）搭配套餐：将几种商品组合在一起设置成套餐销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。（15元/季）提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升店铺曝光率。限时打折：系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，买家方便迅速寻找打折商品。供超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲。（30元/季）会员关系管理：高效管理会员信息，设置会员级别，会员广告营销。（30元/月）网店版行情参谋：查询热卖宝贝行情，买家热门搜索关键字；查询自己的宝贝排在淘宝第几页；比较同类宝贝的价格和销量，了解别人为什么可以卖得那么好。（28元/月）直通车：淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键店竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。（每天限额100，预计3000元/月）钻石展位：钻石展位：是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。精选了淘宝最优质的展示位置，通过竞价排序，按照展现计费。（ 200-500元/天）淘宝客：“淘宝客推广”是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬，按照成交付费。（100-1000元/月）超级卖霸：超级卖霸专题活动的形式进行集中展示，并整合淘宝优质广告资源进行强力推广：超级卖霸活动每季度都会定期推出不同的专题活动，每期活动也会依据不同类型的卖家定义的价格。开始价格略高，其后的价格略低。（2000-10000/次）淘宝天下：通过淘代码推广是一种全新的线下媒体推广方式，帮助商品推广到报刊杂志，DM等媒体上。（前期免费）13、工作时间9：0024:00（三）交易流程与规则客流量客服客户提交订单确定付款通知物流发货验收确定收货客户互评售后服务买卖双方超时交易规定：第二十六条会员应当按照淘宝系统设置的交易流程进行交易。第二十七条自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。第二十八条买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。第二十九条自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：(一)自动发货商品一天内；(二)虚拟商品三天内；(三)快递、EMS及不需要物流的商品十天内；(四)平邮商品三十天内。第三十条买家申请退款后，依以下情况分别处理：(一)卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行；(二)卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家；(三)卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。买卖双方评价：第三十一条买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”，天猫商城评价仅包括店铺评分。第三十二条在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未