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1 解释换位思考及其对沟通和管理的作用？回忆过去或最近的某个情景自己的一次换位思考不到位的沟通失败经历，运用换位思考阐述正确的做法。（1）何为换位思考从哲学的认识论角度说，换位思考是主体在认识过程中，为达到对客体及其与主体关系的客观、全面的真理性认识所运用的一种思维方式。它是主体的思维能动性在认识和把握主客体关系上的一种具体表现，普遍存在于人们社会实践、科学研究以及日常生活等领域的认识活动之中。管理中的“换位思考”是指管理过程中主客体双方发生矛盾时，能站在对方的立场上思考问题。它包括两方面：一方面是考虑对方的需求，满足对方的需要；另一方面是了解对方的不足，帮助对方找到解决问题的方法。（2）换位思考对沟通和管理的作用1）管理沟通需要换位思考管理沟通既指组织信息的正常传递，又包括人员、群体之间的情感互动，前者以制度为基础，后者以换位思考为前提。良好的沟通建立在相互理解的基础上，因此处理事情时，不仅要从自己的角度，而且要站在对方的立场上，以对方的思维方式或思考角度来考虑问题，找出对方的合理点，进而提出双方都能够接受且对企业有利的建议和对策，最终解决问题，实现双赢或多赢，即需要进行换位思考。在沟通中通过换位思考，能改变人的认知和需求，促进相互了解、尊重，建立信任关系，营造良好的人际关系，提高团队凝聚力。因此，换位思考是实现沟通的桥梁，是管理沟通的润滑剂。2）换位思考有助于改善企业管理企业只有在兼顾社会利益的前提下，对内为员工和股东着想，才能制定出正确的发展战略；对外为顾客和用户着想，兼顾社会利益，站在社会角度通过换位思考才能实现企业的可持续发展战略。换位思考可以营造宽松和谐的气氛，实施愉快式管理，对建立以合作为前提、双赢式的企业文化至关重要。（2）回忆过去或最近的某个情景自己的一次换位思考不到位的沟通失败经历，运用换位思考阐述正确的做法。2.谈谈什么是沟通？沟通有哪些类型？管理职能与沟通的关系？点评自己过去或最近的某个情景中自己的一次沟通。（1）沟通的含义沟通就是发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。理解n 是一种双向的、互动过程n 传递和理解信息和知识的过程n 了解他人思想、情感、观点及价值观的途径,双向的n 沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。 （2）沟通的类型划分的依据 沟通的种类沟通的对象 自我沟通人际沟通组织沟通（正式沟通与非正式沟通）沟通的手段语言沟通（口头或书面）非言语沟通沟通互动性单向沟通双向沟通（3）管理职能与沟通的关系 计划 组织 领导 控制阐明目标发布命令授权职责绩效评估分担计划分配工作量培训控制进度实施计划安排职位激励撰写报告（4）点评自己过去或最近的某个情景中自己的一次沟通。3 沟通过程模型及要素构成？回忆过去或最近的某个情景自己的一次沟通，分析过程和具体的要素。（1）沟通过程沟通过程：沟通主体想受众传递信息并获得对方反馈的过程，过程可用图1表示 编码沟通渠道（媒体） 译码客体：接受者 作出反应 反馈主体：发送者 噪音（2）沟通过程要素构成1)准备沟通的信息发起者：谁在发起沟通？听众：谁在接受你的沟通？目标：你沟通的预期效果是什么？背景：沟通发生在什么环境中？信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。沟通渠道: 信息传递的渠道。2)接收到的信息解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。（3）回忆过去或最近的某个情景自己的一次沟通，分析过程和具体的要素。4.解释语言沟通的漏斗，分析原因及解决办法，回忆过去或最近的某个情景自己的一次沟通，解释其中的漏斗现象。（1）语言沟通的漏斗沟通漏斗呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势，因为漏斗的特性就在于“漏”。对沟通者来说，是指如果一个人心里想的是100%的东西，当你在众人面前、在开会的场合用语言表达心里100%的东西时，这些东西已经漏掉20%了，你说出来的只剩下80%了。而当这80%的东西进入别人的耳朵时，由于文化水平、知识背景等关系，只存活了60%。实际上，真正被别人理解了、消化了的东西大概只有40%。等到这些人遵照领悟的40%具体行动时，已经变成20%了。一定要掌握一些沟通技巧，争取让这个漏斗漏的越来越少。团队在解决沟通漏斗的问题上应认识到了“沟通就是影响力”这个真理，对于有分歧的问题，及时的进行沟通，大事小事，及时进行讨论，如有必要，还可以通过会议的形式解决。员工在完成任务的过程中，及时向任务下达人进行回馈，如有偏离，及时纠正。团队每项工作都应有专人负责，对该工作有充分的认识。如遇问题，及时向有关人员进行沟通。除此之外，消除沟通屏障，及时向员工提供他们需要的信息，保质保量的完成每一项任务。（2）原因及解决办法在沟通中，你心里所想的100%，他人行动时却只有20%，我们心里要说的话，为什么会层层漏掉？ 第一个漏掉的20%（你心里说的100%，你嘴上说的80%）原因是：一、没有记住重点；二、不好意思讲。 解决办法：一、写下要点；二、请别人代讲。 第二个漏掉的20%（你嘴上说的80%，别人听到的60%）原因是：一、你自己在讲话时有干扰；二、他人在听话时有干扰；三、没有笔记。 解决办法：一、避免干扰；二、记笔记。 第三个漏掉的20%（别人听到的60%，别人听懂的40%）原因是：不懂装懂。 解决办法：一、质问；二、问他有没有其他想法。 第四个漏掉的20%（别人听懂的40%，别人行动的20%）原因是：一、没有办法；二、缺少监督。 解决办法：一、具体办法；二、监督到位。（3）回忆过去或最近的某个情景自己的一次沟通，解释其中的漏斗现象。5如何进行沟通受众分析？回忆过去或最近的某个情景自己的一次受众分析不到位的沟通经历，运用沟通受众分析方法明确受众的定位。（1）沟通受众分析他们是谁？ 哪些是你的受众？（最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者） 怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析）他们知道或需要什么？ 背景了解、新信息需求、期望与偏好他们感受如何？ 对你的信息感兴趣程度；你的要求受众能够达到程度等。如何激发受众兴趣 以明确受众利益激发兴趣 具体好处；发展过程中的好处 通过可信度激发受众 确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响 通过信息结构激发受众 直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法（2）回忆过去或最近的某个情景自己的一次受众分析不到位的沟通经历，运用沟通受众分析方法明确受众的定位。既是对理论的运用。6 自我沟通的概念、特征、作用，谈谈自己在“认识自我、提升自我、超越自我”是如何做的？（1）自我沟通 自我沟通也称内向沟通，即信息发送者和信息接收者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程。（2）自我沟通的特征 自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生； 沟通者和受众同一性。“主我”承担信息编码功能; 宾我承担信息解码功能； 沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行； 沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。 信息组织策略。如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识。（3）自我沟通的作用自我沟通是成功管理沟通的前提： “要说服他人，首先要说服自己”，从内心认同工作的价值和说服理由； 自我沟通技能开发与提升是成功管理的基本素质； 以内在沟通解决外在问题：目标在外部自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。（4）说说自己怎样：认识自我、提升自我、超越自我。认识自我：对自己主观和客观世界以及自己和周围事物关系的认识。它包含自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等。 自我价值的定位：从社会认同和社会道德的高度来修炼自我价值，要把自我价值的实现建立在他人和社会利益满足的基础上。7说服别人的技巧? 回忆过去或最近的某个情景自己的一次说服别人的失败经历，并分析如何做才能达到目的。（2）说服别人的技巧1)建立信任 信任是进行说服的基础，没有这个基础，任何说服都不会取得理想的效果。同样一个十分有利于公司发展的方案，如果领导信任你，他就容易接受；相反，如果领导不相信你，那么，他就难以接受。一个正直诚实的人往往容易获得他人的信任。 2)双赢原则 任何的提议提案必须为对象带来好处，而且在提议中不能包含对象所不喜欢的内容。 3)选择合适时机 时机的选择十分重要，要注意避免选择在干扰较多的氛围中进行说服，要避免选择被说服对象情绪反常的时候（如极度兴奋或沮丧），通常，我们会选择在对象心情舒畅、精神状态良好的时机。研究发现在早上10点钟的时候，人体处于最佳状态，人的积极性、热情上升，并将一直持续到午饭时分，所以这是一个比较好的推荐时段：早上10点。 4)魔术公式 1930年卡耐基组织专家、教授、学者进行研究，在长时间的讨论下，一个符合心理学法则又能引导人们行动的说话结构终于诞生了，即魔术公式: 第一步，说你的实例的细节，生动的说明你想传达的意念 第二步，以详细清晰的语言，说出你的重点，要听众做什么 第三步，说出听众这么做的好处 5)抓住对象拒绝的主要矛盾 对象如果对你的提议否决，那是因为他有所顾虑，要想说服他，就必须找到他拒绝的真正原因，而不是他所提供给你的理由，通过一一例举否定他的拒绝理由，还不如直接有效的解决他内心的真正顾虑，这样就可以事半功倍了。 6)充分运用数据，事例 在条件合适的情况下，提供有力的数据支持，甚至提供书面资料，会使说服变得非常的轻松。所以在说服中尽可能地运用数据、事例绝对是种行之有效的好方法。 7)语言 言以简洁为贵。语言要简单、清楚、明确，并且在说话风格上尽量接近对象的习惯。 8)有效运用体态语言 有本好书可以推荐给大家，那就是体态语言，通过对这本书的研读和切身体会，得到这样一个精华：体态语言的应用就是身肢对于作用对象的开放形态和封闭形态。所谓开放形态就是做出动作或姿态把对象包纳进来，比如，双臂环张做拥抱状；所谓封闭形态就是做出动作或姿态把对象排除在外，比如，很典型的动作就是双臂怀抱于胸前。我们在说服时，应当采用开放形态的体态语言，尽量促使对象采取开放式的体态，往往会有好的效果。 （2）回忆过去或最近的某个情景自己的一次说服别人的失败经历，并分析如何做才能达到目的。8 非暴力沟通的内涵，举出自己生活和工作中哪些问题属于非暴力沟通，结合非暴力沟通的四个要素举例说明如何在今后的生活和工作中更好的运用非暴力沟通。（1）内涵：“非暴力沟通”指的是在沟通过程中，不将自我的意愿强加给对方，只是客观陈述看法，并且尊重对方的观点，达成共识，即使不能达成共识，也要取得相互谅解。也许我们并不认为自己的谈话方式是暴力的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦。”在我们的概念中，暴力意味着打打杀杀以及战争等，而这类事情与我们毫无关联。实际上，在现实生活里，颇具隐蔽性的语言暴力屡见不鲜，被我们随意使用，“比如言语上的指责、讽刺、否定、说教以及任意打断、拒不回应、随意出口的评价和结论给人带来的情感和精神上的创伤甚至比肉体的伤害更令人痛苦。非暴力沟通模式存在与于夫妻之间，父母对孩子、上级对下级、同事同学朋友之间以及各种团体中，如果我们能很好运用，将有助于告别简单粗暴的沟通方式，珍视彼此的需要，更好地爱惜自己，建立起积极和谐的人际氛围，看到一个友爱的美丽新世界。（2）举出自己生活和工作中哪些问题属于非暴力沟通：（注意要举自己的例子）参考案例1:孩子教育问题，如何管教不听话的孩子：1)记住每当你的孩子以你所不喜欢的方式行动，这意味着他们正在试着传达给你他们的一些需要。2)感到好奇并试着理解他们的需要。这将帮助他们体会到关心并确信他们是重要的，同时也有助于你们找到方式照顾到双方的需要。3)告诉你的孩子你想要什么，而不是不想要什么。4)尽可能具体。5)如果他们说“不”，试着去发现他们的需要，而不是使用奖励或惩罚。6)当一个人说“不”时，总是有个需要使他/她有所不便。7)寻找方法满足双方的需要，而不是只想着使你的孩子做你想要他/她做的事。参考案例2:夫妻之间妻子生病了，6点半给丈夫打电话，丈夫8点钟赶回家。妻子一看到丈夫，脱口而出：“你怎么才回来？你一点都不在乎我！”丈夫推掉应酬好不容易才赶回家，听妻子这样一说，肯定是满肚子委屈。其实妻子想表达的感受是，“我生病了，一个人在家，很孤单，我需要你的关心”。我们不再指责他人，而承认感受源于自身。当我们把愿望说得越清楚，他人越可能作出积极的回应。遗憾的是，大多数人并不习惯从需要的角度来考虑问题。在不顺心的时候，我们倾向于指出别人有什么错。这样很容易引起对方的申辩和反击。如果我们可以换一种表达方式，向对方表达我们的需要，而不是指责和批评，就很有可能找到办法来满足双方的需要。参考案例3:医患之间无论医生，还是患者都是有正常需求的人，要解决医患纠纷，首先要解决的就是人际沟通，有了良好的人际沟通，医患之间就少了许多纠纷。而采用“非暴力沟通”的方式，有利于建立良好的医患关系。在医患交流中运用“非暴力沟通”，具体指的是医生在就诊中运用心理学的会谈法，充分尊重、理解病人，准确地与病人共情，积极关注病情的发展，给予病人正面积极的价值观，把问题消灭在萌芽状态。首先，在就诊过程中，医生应无条件地尊重病人，并在就诊中树立一个观念，即不要把病人只当作患者，而是把他当成一个全面的有各种需求的人，给予尽量的尊重，对病人的各种要求无论合理的还是不合理的，都要表示理解。我们可运用心理学的会谈法，用开放性的问题提问和积极倾听，不断复述和归纳信息，鼓励患者提问，而不是厌烦，只顾开单子、检查，没几分钟就打发了患者。试想病人来求诊，你却一脸严肃，很少交流，冷漠化、程序化地处理了事，病人能有好心情吗？没有好心情，就会发泄在就诊各个环节中。 其次，在问病史的过程中要做到共情。就是要设身处地的想病人所想、急病人所急，积极、合理地处理患者的负性情绪，准确地与病人共情，这样就会大大缓解病人的恐惧心理。无论遇到什么样的患者，可考虑采取以下措施帮助患者重新开始情感组合：倾听患者心声，鼓励患者分享担忧，表达同情关注，并向患者暗示病情会向好的方面发展，给病人以信心，吸收正向能量。 最后，应帮助病人树立战胜疾病的积极心态，有利于病情的治愈或改善。对待初诊病人，可在就诊过程中鼓励他说出不想说的症状，增加病人对医生的信任感，进而加强病人对于疾病治愈的信心。通过良好的医患沟通，了解患者对诊断、治疗的需求，同时提供相关的资料手册或者指导患者使用网络来获取治疗资讯，让病人了解治疗的步骤，放心地接受治疗，并积极关注复诊病人，对于病人症状的好转给予充分的肯定，加快病情治愈或改善的进程。（3）结合非暴力沟通的四个要素举例说明如何在今后的生活和工作中更好的运用非暴力沟通。非暴力沟通的四个要素：观察、感受、需要、请求参考例子：一位母亲对邋遢的儿子说：XX，看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只（观察），我不太高兴（感受），因为我看中整洁（需要），你是否愿意将袜子放进洗衣机？（请求）9解释非语言沟通，并举例说明非语言沟通的主要形式。（1）非语言沟通指的是不以自然语言（如汉语、英语、德语等）为载体进行信息传递，而是以一个人的表情、手势、眼神、穿着、摆设及与他人的空间距离为载体进行的信息传递。非语言沟通是人际沟通的重要方式之一。（2）举例说明非语言沟通的主要形式1）体态语言也称作身势语。是以身体动作表示意义的沟通形式。人们见面相互点头、握手或拥抱，就是用体语向对方致意，问候和欢迎。体语主要包括头语、身姿和手势三种，它们既可以支持修饰言语，表达口头语言难以表达的情感意味，也可以表达肯定、默许、赞扬、鼓励、否定、批评等意图，收到良好的沟通效果。2）脸部表情脸部表情（又称面部表情）是身体语言的一种特殊表现。人类具有异常丰富的脸部表情，在人际沟通中，人们的脸部表情起着重要的作用。研究表明，在解释相互矛盾的信息过程中，人们更加着重的是脸部表情而不是言语内容或声调。3）眼神与目光接触眼睛，这个心灵的窗户，它能表达许多言语所不易表达的复杂而微妙的信息和情感。眼神与语言之间有一种同步效应。通过眼神，可能把内心的激情，学识，品德，情操，审美情趣等等传递给别人，达到互相沟通的目的。4）人际距离人际距离不仅是人际关系密切程度的一个标志，而且也是用来进行人际沟通的传达信息的载体。所谓人际距离是指人与人之间的空间距离。当人与人交往时处于不同的空间距离中，就会有不同的感觉从而产生出不同的反应，因为人际距离传递出了不同的信息。5）时间控制时间本身不具有语言的功能，不能传递信息，但是人们对时间掌握和控制，却能用来表示一定的意思。在职业生活中，人们往往会以时间来传递某种信息和态度。比如开会时的早到、迟到或中途退场，往往对会议召集者表示出自己对会议的态度。当然迟到本身也包含着不礼貌的信息。6）仪表衣着与环境布置仪表、衣着服饰是一种无声的语言，仪表是否端庄，衣着服饰是否美观大方。服装表现出自己的审美情趣，表现出对他人的态度。7）人体接触所表达的信息较多。一是表示亲近、关系密切；二是表明一种关怀或服务。如医患、护患之间的接触，父母与儿女之间的接触；三是表明爱意等等。8）类语言和辅助语言类语言是指无固定语义的发声。如哭声、笑声、叹息、呻吟以及各类叫声。辅助语言是指言语的非词语的方面。即声音的音质、音量、声调、语速、节奏等等，它们是言语的一部分，却不是言语的词语本身。10解释人际交流的 “约哈里窗”和理想的约哈里窗模型，回忆过去或最近的某个情景自己的一次沟通冲突，分析原因和提出改进措施。(1)人际交流的 “约哈里窗”约瑟夫.鲁夫特（Joseph Luft）和哈里顿.英格拉姆（Harrington Ingram）提出一个介绍自我和相互了解的模型。开放区：代表所有自己知道，他人也知道的信息。盲目区：代表关于自我的他人知道而自己不知道的信息。隐秘区：代表自己知道而他人不知道的信息，这些信息有的是知识性的、经验性的，甚至是创造性思维的结果。未知区：这个区域指的是自己不知道，他人也不知道的信息。是潜意识、潜在需要。这是一个大小难以确定的潜在知识。通过建立在任务、信任基础上的交流，扩大开放区，缩小盲目区和隐蔽区，揭明未知区，这就是知识组织的功能。你知我知（Open），你知我不知（Blind），你不知我知（Hidden），你我都不知（Unknown）。图中两个椭圆代表两个人的全部特征。椭圆中绿色和黄色的部分为自己所了解的自我。两个椭圆相交的绿色部分代表两个人公开的想让对方知道的部分，这部分由于具有开放性和一致性，没有理由去防卫，所以沟通时几乎不会产生冲突，称之为安全区域。同时，两个人都有自己了解，但不准备让别人知道的部分，这部分称为隐私区域。你如果进入对方的隐私区域，就有冲突的可能。不过，这部分由于属于自己了解的，一般冲突均在可以控制的范围内。椭圆中褐色和红色的区域代表自己所不了解的自我。褐色区域是一个很特别的区域，该部分的个性特征属于自己不了解，但别人了解的部分。你可能在无意中触怒别人，但由于他人了解你，可能会告诉你，但又担心伤害到你的感情，这也是一种潜在的冲突。当然最危险的情况就是红色区域，该部分属于未发现的自我，就是自己不了解，他人也不了解的部分。该部分极易引起冲突。（2）理想的约哈里窗模型及其解释理想情况下，自己应绝对多的了解自己，同时将自己的绝大多数自我暴露在他人面前，这样可以形成更大的安全区域，在该区域里，冲突是极其轻微的。当然，也应该适当的保持部分自我，但该部分应绝对的最小化，能有多小就有多小。理论上，人是不可以完全认识自我的。但有些自己所未认识的