鹏远食堂二楼餐厅工业工程改进研究.doc

工业工程应用于学生餐厅的改进研究以鹏远食堂二楼餐厅为例 组长：王 敏（2090419）组员：韩旭东（2090401） 李 川（2090402） 毕克亮（2090403）闫 旭（2090417）卢少绵（2090418）周慈暖（2090434）日期： 2011年6月24日摘要本小组在观察了学校部分有待改进的地方后，从学生的现实生活出发，针对学生餐厅的等待时间过程较长进行改进。在得到了餐厅老板的支持和认可的情况下，我们着手进行实验。在实验的过程中，小组成员通过实地观察与观测，不断地与工作人员进行沟通与交流，利用联合作业分析表、流程程序分析表等工业工程工具，重点针对餐厅厨房的布置、服务员的联合作业情况以及负责点餐的服务员的工作流程进行分析。而这三个部分分小组进行，每个部分分别由现有情况分析，改进方案的提出，5W2H问答对方案进行调整，最后得出最终方案。小组成员运用了布置和经络分析方法、联合作业分析方法、流程程序分析方法以及ECRS原则、动作经济原则、5S目视管理方法、5W2H等理论知识，并结合实际情况，利用头脑风暴方法，尽可能多的提出改善方法和改善意见。这些意见也在与工作人员的交流和讨论中不断被修改与完善，争取做到不是空想，而是尽可能地运用到实际中来。小组成员针对各种方案运用其他学科的决策知识，从可行性、增量成本、增量收益等多个维度进行评价，而最终确定的改进方案在提出后也得到了老板的肯定与赞同。目录1.绪论31.1问题的提出31.2研究意义31.3理论基础32.案例分析52.1厨房的布置和经络分析52.2服务员联合作业分析112.3女服务员甲的工作研究153.总结181.绪论1.1问题的提出 在中午和傍晚学生用餐的高峰期，去鹏远二楼餐厅吃饭的同学通常要等待10到20分钟才能吃到自己点的菜。这种情况浪费了学生们的时间，而且造成拥堵，影响就餐环境，使餐厅的顾客满意度降低。此外，还有一部分同学因为等待时间过长而放弃等待，选择鹏远食堂内的其它窗口就餐，减少了餐厅本应该有的收益，同时使顾客人流失，对二楼餐厅来说是很大的损失。1.2研究意义 我们希望通过运用在工业工程课程上所学到的知识来解决鹏远二楼食堂所存在的现有问题，减少顾客的等待时间，提高顾客满意度，提高工作人员的工作效率，增加食堂的收益，为前来就餐的同学们创造一个良好的就餐环境。1.3理论基础 1.3.1研究总体思路1.3.2布置和经络分析布置经络分析是指以作业现场为分析对象，对产品和零件的现场布置或者作业者的移动路线进行分析。重点对“搬运”和“移动”的路线进行分析，常与流程程序图配合使用以达到缩短搬运距离和改变不合理流向的目的。通过流程程序图，可以了解产品的搬运距离或工人的移动距离，但产品或工人在现场的具体流经线路并不清楚，通过布置和经络分析可以更详细的了解产品或工人在现场的实际流通线路或移动线路。便于对产品和零件或人与物的移动路线进行分析，通过优化设施布置，改变不合理的流向，减少移动距离，达到降低运输成本的目的。1.3.3联合作业分析联合作业分析是对一组作业人员所进行的分析，借助于联合作业分析图，对以下各项进行调查分析：各作业人员的作业率，联合作业中耗时最长的作业是哪一个。联合作业分析首先是以作业人员的各自作业流程为基础，然后使各工作人员的作业时间坐标应一致，最后合并绘制出联合作业分析图。在此基础上，即可着手进行改进分析，拟定改进方案等。最终所形成的改进方案也要通过联合作业分析图清晰的表示出来同时配有改进前和改进后的对比。通过进行联合作业分析，可以发现空闲与等待的作业时间。利用联合作业分析图可将那些不明显的空闲与等待时间完全显现出来。同时还使工作平衡。减少周期时间，改善最耗时的时间作业，缩短作业总时间量，提高作业效率。获得最大的机器利用率。合适指派人员和机器，利用联合作业分析图，充分研究研究人与机器的动作，予以合适的调配，谋求配置人员，配备合理化以达到最有效的运用人力机器的目地。从而决定最合适的方法。1.3.4流程程序分析流程程序分析是程序分析中最基本，最重要的分析技术。它以产品或零件的制造全过程为研究对象，把加工工艺划分加工，检查，搬运，等待和储存等五种状态的加以记录。流程分析是对产品和零件整个制造的详细分析，特别适用用于对搬运，存储，等待等隐藏成本浪费的分析。通过对某一产品或某个主要零件加工制造全过程过程所进行的单独分析和研究。让研究者进一步了解产品或零件制造全过程，为流程的进一步优化钉下基础。获得生产流程，设备，方法，时间等方面的资料，以便制定恰当的生成计划。为设施的优化布置提供必要的基础数据，为进一步制定改进方案提供必要的依据。流程程序分析是进行作业分析动作分析之前必须经历的一个环节是最基本也是最普遍的一种分析方法。2.案例分析2.1厨房的布置和经络分析2.1.1现有情况描述 图表 1-1厨房平面布置图（改善前）灶台和调料架、菜码架之间的相对位置不合理。 原料在菜码架偏左的位置，造成右边的厨师取用菜码架上的偏左边的菜码不方便，有些原料在右边的厨师身后（厨师身后是菜码架的右边偏右）没有，就需要有时绕过菜码架，浪费时间走到左边取用需要的食材原料，再从菜码架的左边走回来继续炒菜。菜码架的长度有限，存储食材原料空间过小，导致菜码架下方的桌上不得不摆放其他的菜码以增加更多空间码放食材原料。另外由于原料有时供应不及时而且靠左边的厨师有时也负责切墩工作，导致菜码架上必须放一块菜板，这显得很占位置，浪费空间。切墩人员的工作地点分配不合理。切墩人员在厨房最里面，他的位置距离菜码架较远，在厨师后方的菜码架上的食材原料缺少甚至没有的时候不能及时发现菜码架上蔬菜的减少情况。这种情况尤其在客人多又忙的时候显现出问题，切墩人员切好菜后，需要走很远的一段路将切好的菜码放到菜码架上，在忙时当食材不够的情况下，切墩人员将食材加工再送到厨师后面的菜码架需要时间过多。图表 2切墩员操作现场杂物的摆放太占位置。放杂物的地方靠近外面很占地方，明显存在空间的浪费。点餐台和菜码架的摆放不合理。顾客点好菜后，服务员累计将几个菜记到菜单上，然后需要走路到菜码架的后面，将菜单交给负责过油的厨师，再走回到点餐台处，继续处理后面顾客的点菜。这样增加了点餐员的走动时间，同时也减少了为客人点餐的时间。点餐台和菜码架的摆放不合理。顾客点好菜后，服务员累计将几个菜记到菜单上，然后需要走路到菜码架的后面，将菜单交给负责过油的厨师，再走回到点餐台处，继续处理后面顾客的点菜。这样增加了点餐员的走动时间，同时也减少了为客人点餐的时间。盘子的摆放不合理。小炒需要用盘子盛放，盘子摆放在菜码架下面的靠右边的柜子里，距离点餐员距离过远。当有顾客点小炒时，服务员需走到柜子边，弯下腰，取所需数量的盘子，回到看台前，将盘子摆放到桌子上。图表 3菜码架及盘子摆放位置现场菜码的摆放混乱，小厨有时会需要时间来找自己想要找的菜码。图表 4现场混乱点餐台和菜码架的摆放不合理。顾客点好菜后，服务员累计将几个菜记到菜单上，然后需要走路到菜码架的后面，将菜单交给负责过油的厨师，再走回到点餐台处，继续处理后面顾客的点菜。这样增加了点餐员的走动时间，同时也减少了为客人点餐的时间。2.1.2改进方案根据以上情况，经我们小组讨论后，得出以下几个改进方案：移动灶台和调料车。在现场观察后，发现三个灶台的摆放位置并不合理，可以将最左边不常用的灶台放到最右边，同时将中间及最右边的常用灶台向外移动，同时将调料车移动到常用灶台的中间。这样两个厨师拿到原料的距离比较均等，整体效果是变好的，而且里面的厨师也可以直接将菜放到菜码架左边，这样就消除了点餐员再走到菜码架右边去取菜的时间。改进菜码架，使之成为倾斜的。由于菜码架的长度是固定的，所以考虑倾斜货架，一来可以增加货架的利用率，二来可以让厨师更容易取到所需配料。以上两个改进都旨在可以扩大两个厨师的作业范围，提高空间利用率，并使厨师更易拿到材料，提高工作效率。对换切墩人员工作点与靠近保洁柜的蔬菜原料架位置。在现场观察后，发现将两者调换位置后能在较大程度上缩短切墩人员将切好的原料送到菜码架的距离。这样就能使切墩人员工作更高效，原料的供应更及时，则菜码架上的菜板就可以撤去。将放杂物的位置与放原料的位置对换。在现场观察后，考虑到杂物太占地方，可以考虑将杂物移动到里面，而把常用的蔬菜原料架移到原来的杂物放置地。这样能缩短切墩人员与原料架之间的距离，同样能提高切墩人员的效率，是原料的供应更及时。将常用原料及常用到的盘子放置到近处。根据动作经济原则，工具物料应处于工作者近处并以最佳的工作顺序摆放，这样厨师在经过反复地进行动作后，熟练到一定程度就能无意识地完成动作，这样就能在一定程度上减少动作数，避免不必要的动作。点餐员取盘子的距离也能大大减少，就能减少走动。增加看板。为了减少点餐员的走动时间，我们考虑将记菜的菜单换成看板，即点餐员将菜记在厨师可看到的看板上，该看板是可擦拭的。这样点餐员就可以减少走动时间，而厨师也可以避免转身低头去看菜单，只要扭头看看板即可，两者的效率都得到了提高。2.1.3 5W2H问答问：服务员怎样将任务分配给两位厨师？答：一位厨师负责过油，一位厨师负责炒菜，将顾客的订单告诉里面的那位厨师里面的那位厨师过油后，将经过处理的菜交给外面的厨师。所以大部分的菜由外面的厨师完成。问：因为外面的灶台经常闲置，这个灶台是否有用，能否移动到里面或者撤掉这个灶台？ 答：这个灶台是备用灶台，偶尔会用到，可以移动。问：既然可以移动为什么还放置在那？答：当初装修得太仓促，没有考虑到这个问题。问：那既然这样，原料柜是否可以和切墩员的桌子交换？答：可以交换，当初也是没有意识到距离的问题。问：还有考虑到节约空间，杂物是不是可以放到里面位置，把蔬菜原料架放到外面？ 答：可以。问：盘子是否可以放到点餐员的那个台子附近？答：可能会有点挤，但是也不是不可行。问：以前的原料摆放是否按照一定的顺序摆放？答：有大致的顺序，但是没有很严格地摆放顺序。问：那可以尝试把原料还有调料按照一定的顺序放置吗？答：如果这能让做菜更快的话，当然是可以的。问：发现在菜码架上放置的调料很混乱，是否可以考虑拿到别的地方，或整理一下？答：调料车已经满了，所以有些调料没地方放，只能放在菜码架上。但是可以整理好。问：货架能否改进？变成倾斜样式的货架。答：如果有足够的技术支持应该是可以的。问：菜名是否能用简称？答：不能。因为以前曾试过用简称，但是容易弄乱。问：能否将菜名的简称规范化，以避免混乱。答：可以尝试一下。问：增加看板，服务员和厨师是否方便？答：不一定，如果一共有20份订单，看板可能写不下。再考虑到身高等因素，用看板不太实际，可能会让点菜变得不方便。14 增加号码，按号领菜是否可行？答：不可行，因为以前试过，还是会混乱。2.1.4最终方案通过对员工进行5W2H提问，再配合布置和经路分析，ECRS原则以及动作经济原则综合考虑，最终的可行方案是将左边闲置的灶台移动到最右边，并对换切墩人员工作点与蔬菜原料架位置，把杂物放到里面节约空间，再把蔬菜原料架移动到外面。在技术允许的情况下，改进菜码架，使之成为倾斜的，扩大可利用范围，并将常用原料按一定顺序摆放与常用的盘子放置到点餐员近处。另外可运用5S法，使工作环境更整洁（如图所示）。通过以上的改进能较大地提高整个工作的效率，并且在一定程度上避免了一些不必要的动作，减少了走动的距离，节省了工作时间。在忙的时候就能大大提高效率，减少顾客的等待时间，提高顾客的满意度，同时增加顾客人数，提高餐厅的收益。至于增加看板的改进，虽然在理论上有它的科学性和可行性，但是在问过点餐员后，结合现实考虑又存在一定的问题，不宜直接实施。所以建议可以考虑尝试一下，在实践中根据出现的问题不断进行调整，使之成为可能。图表 5-厨房平面布置图（改善后）2.2服务员联合作业分析22.1人员分工介绍：在介绍服务员联合作业分析之前，首先介绍一下餐厅工作人员的工作分工，为了更清楚的介绍工作人员的工作情况，先来介绍一下各个工作人员的主要的工作职责。餐厅一共有七个工作人员：三个女服务员，两名厨师，一名切墩员，一名男服务员。由于餐厅工作任务很多，而人员有限。我们将其分为女服务员甲，女服务员乙，女服务员丙，主厨，小厨，切墩员，男服务员甲。女服务员甲：主要负责餐厅的点菜工作、上菜和收银工作，当客人来了之后，她把收集到的顾客的点菜的信息及时的反馈给厨师，以便厨师能够快速的及时的做出相应的菜来满足顾客需要。另外，当厨师把菜做好后，由她负责把做好的菜以及相应的米饭提供给顾客。除此之外，还由她来负责餐厅的收银工作。女服务员乙：主要负责餐厅的清洁工作。当客人用完餐离去之后，由她来迅速的整理干净餐桌，以此来提供给客人一个干净的用餐环境。女服务员丙：在我们的观察期间，并没有发现这个服务员有特别明确的工作，只是发现她会顺便帮一下卖奶茶的男服务员。主厨：是主厨，主要负责做菜。当女服务员甲把相应的菜单告诉他后，他的工作就是快速的及时的把相应的菜做出来以满足顾客的需要。小厨：是小厨，他的工作职责很复杂。一方面，在顾客非常忙的时候，他会自己做菜来满足顾客相应的需要，但是大部分情况下，是由他给主厨做一些辅助性的工作以便主厨能够迅速的做菜 ，提高做菜的效率。切墩员：主要负责切墩工作。他工作的主要内容是把顾客所点的菜的所对应的原料给准备好，以提高主厨和小厨的工作效率。男服务员甲：主要负责餐厅旁边的奶茶店的工作。他的工作的内容就是当有顾客要饮料时，要及时的迅速的提供给顾客饮品。2.2.2现有情况描述（联合作业分析）当原料柜子上的部分原料减少甚至于接近没有时，切墩员不能够做到及时的发现，经常要由主厨和小厨提醒甚至强烈的要求，并等待切墩的切好原料后才开始下锅炒菜，这就极大的降低了工作的效率。奶茶店现在有男服务员丁和女服务员丙来负责，但当奶茶店的生意相对冷清时，二者就会等待时间过长，常常会出现空闲。女服务员丙偶尔负责收拾碗筷的任务，但并不十分明确，没有贯彻为制度，完全靠服务员丙的自觉。而在此时，如果餐厅的顾客非常多的话，这就造成了其他服务员非常忙，但是这两个服务员却非常空闲的情形。女服务员丙的分工不明确，另外当女服务员乙不能在忙时帮助负责点菜的服务员，而她工作大部分情况是并不紧急的，因此可以分一些在闲时来做，来抽出一些时间来帮助女服务员甲。在餐厅的忙时随机抽取一段时间分析三名服务员的联合作业分析，绘制餐厅三名女服务员的联合作业分析图如下：现行方法时间/min女服务员甲女服务员乙女服务员丙0点菜收拾碗筷空闲盛饭传菜5点菜洗碗10传菜单削土豆收拾碗筷盛饭擦地15传菜图表 6联合作业分析（改善前）2.2.3改进方案设置制度，使切墩的及时发现菜码的减少，并及时切菜，添加菜码。根据现有的情况，我们发现在工作过程中，会出现厨师等待菜码、原料的情况。产生了很多无谓的时间损耗。我们提出的了改进方案：要求切墩儿的人能主动离开自己的工作地点，观察菜码原料的使用情况，并及时的补充，以保证厨师的工作效率，减少等待的时间。并且将其制度化。根据以往的经验，大致估计每天所需菜码数量，切墩人员提前做好准备。切墩员可以根据经验，大致估计出每餐所需要的食材原料的数量，要提前备一些常用的且容易保存的菜，以有效的应对当顾客的数量非常多时却由于原料不足造成的厨师被动等待的低效率的情形。明确三名服务员的职责。合理分配任务，忙时有一名服务员专门负责点菜、收银，一名服务员专门负责盛饭、传菜单，一名服务员专门负责收拾碗筷、洗碗。闲时三人共同负责其他不紧急任务。这样能够在餐厅忙碌的时候接待更多的顾客的点餐，同时，随着餐厅其他方面的改进，能够有效提高可接待的顾客数量。另外，这种分工还明确了三名服务员的任务，均衡了三名服务员的工作。针对三名服务员的联合作业改进表如下：时间/min改善方法0女服务员甲女服务员乙女服务员丙点菜盛饭收拾碗筷传菜点菜5传菜传菜单洗碗点菜盛饭传菜10点菜收拾碗筷传菜点菜传菜单15传菜盛饭图表 7联合作业分析（改善后）2.3.4 5W2H问答问：在顾客很多的时候，有没有服务员因为工作分配的问题而出现分化，有人特别忙，有人特别闲。答：有这种情况的发生。问：在顾客很多的时候，有没有非专业性的工作允许其他比较闲的员工帮助。答：有这种工作，比如点菜和传菜的工作，尤其是传菜的工作，其他人可以帮助。问：既然有这种情况的发生，其他的员工能不能对于忙的员工进行帮助以提高速率减少顾客的等待时间。答：应该可以进行帮助，但是具体事项不清楚。问：在厨师工作的时候，有没有因为菜码原料的不足而出现被动的等待状况。答：有这种情况，而且好像经常发生。厨师经常会向切菜的人说明缺菜，然后等待菜码原料然后进行炒菜工作。问：切菜的员工能不能主动的观察菜码使用情况并进行补充而不是等待厨师提出要求。答：具体情况不清楚，但是感觉应该可以。问：如果有的员工增加了一些工作，或对于他原本比较清闲的工作提出其他要求，员工能不能接受。比如几个服务员之间的协助工作。答：如果是这种程度的改变，应该可以接受，并没有涉及不能接受的范畴。2.3.5最终方案通过对于员工的联合作业分析，我们将员工间原本极少的联系，交流，互助进行扩充，使得切菜的员工同厨师之间联系，服务员之间的联系增加了。切菜的人会在平常关注原料架上的菜码原料的使用情况，并进行补充，使得原来厨师因为没有菜码原料而产生的被动等待时间缩减为0，大幅提高了厨师炒菜的效率。而通过几个服务员之间的互相协调帮助，使得原来经常发生的在奶茶店的2名员工无事可做而前台进行收钱找零，点菜传菜的服务员忙不过来的工作现象也有了质的变化。奶茶店的服务员在点菜顾客多，前台服务员忙不过来的时候经常“支援”前台，使得服务员的工作分配变得更加合理，从何提升了工作效率，使得顾客对于服务的满意度有了很大的提高的同时，也使得餐厅的员工任务分配符合了工业工程的思想，使整体的管理有了提升。2.3女服务员甲的工作研究由于服务员甲主要负责点菜、收银、传菜工作，直接和顾客接触，他的工作效率、服务态度将直接影响顾客的等待时间和顾客满意度，所以我们小组将他的工作作为重点改善的对象。随机抽取该服务员在忙时的工作，并对其进行记录，绘制出以下的服务员甲工作流程图。服务员工作流程程序图（改善前）工作名称：服务员为顾客提供服务的过程开始：第一个顾客开始点菜结束：五个顾客点完菜步骤情况工作说明距离/CM需时/s改善要点加工搬运等待检查储存取消合并重排简化1D点菜72D写菜单73D收钱并找钱124D点菜85D写菜单66D收钱107D把菜单传给厨师并交流300108D走回来30039D拿饭碗并盛饭50510D传菜并喊菜201011D点菜512D写菜单813D收钱914D等待顾客615D拿起抹布10216D和顾客交流并擦桌子1017D放下抹布10218D点菜719D写菜单920D收钱1421D检查菜单522D取小炒的盘子并走回来500823D传菜单300924D走回来300325D传菜20726D拿饭碗并盛饭50527D点菜728D写菜单829D收钱12图表 8服务员甲工作流程程序图（改善前）根据ECRS原则，对服务员甲的工作进行改进：第14个流程“等待顾客”，可以取消。服务员甲可利用这个时候检查菜单或者擦台子。第16个流程，“和顾客交流并擦桌子”可以简化。经我们观察，经常会有顾客向服务员询问菜的详细情况，比如菜的原料是什么、口味如何等等，以便下决定买什么样的菜，而且菜单上有些菜不能做，有顾客问到这些菜的时候，服务员甲只能多花一些时间向这些顾客解释。针对这样的情况，我们小组研究后认为，这一流程浪费了时间，降低了服务员的工作效率。可以在点餐台前放置基本详细的菜单，上面标明菜的名字、价格、原料、口感等相关信息。同时用胶带盖住现在餐厅不能做的菜。这样顾客就除了自己没有看明白的地方会想服务员询问外，不会再浪费服务员的时间了。提高了服务员的工作效率。第22、23、24个流程，“取小炒的盘子并走回来”“传菜单”“走回来”，可以合并。在现有基础上，取小炒的盘子和传菜单合并，服务员甲应该先将菜单传给小厨，然后取盘子，最后走回来，节省了路程和时间。减轻服务员的工作负担，提高效率。改善后的工作流程图如下：服务员工作流程程序图