销售语言技巧.ppt

客户沟通技巧 言语篇 目录 孔子曰 言不成 则事不顺 遵守言语沟通纪律 词语小改动效果大升华 言语沟通中的DONOT 善用PMP 最有价值的小金人 课下十年功 壹 言语沟通的重要性 语言是人与人沟通的直接桥梁 不是哑巴就会说话 但会说话不等如可以与人沟通 如何打开匣子对有些人是一种挑战 如何延续交谈和令人乐意和我们倾谈也是一种挑战 而如何通过恰当的言语 尽快获得充足的客户信息 高效的促成客户购买 顺利的解决客户投诉 其中自有技巧 在博硕步步为营 发展壮大之际 作为博硕的员工 和公司共同成长成为使命要求 而从语言上提高交流沟通的高效性和专业度 是我们学习和完善的第一课程 贰 沟通的言语技巧原则 一 说话必须简明扼要 二 全面 认真回答客户的提问 三 对方在说话时 不要随便打断对方的话 四 注意方式方法的培养锻炼 专业言语服务客户 五 不要用反问的语调和客户谈业务 六 学会赞扬别人 PMP 词语小改动效果大升华 很抱歉让你久等 我不想再让您重蹈覆辙 这并不比上次那个问题差 非常感谢您的耐心等待 我这次有信心这个问题不会再发生 这次比上次的情况好 叁 1 选择积极的用词和方式注意保持一个积极地态度 沟通用语也尽量选择体现正面意思的词语 举例分析如下 词语小改动效果大升华 叁 习惯用法 专业表达 词语小改动效果大升华 你的名字叫什么 你必须 请问 我可以知道你的名字吗 我们要为你那样做 这是我们需要的 叁 2 善用 我 代替 你 有些专家建议 在下列的例子中尽量用 我 代替 你 后者常会使人感到有根手指指向对方 词语小改动效果大升华 叁 习惯用法 专业表达 词语小改动效果大升华 员工的对外表现 体现的是企业的形象 从言语细节都要特别注意 分析下面的例子 有则改之 无则加勉 叁 3 在客户面前维护企业的形象 词语小改动效果大升华 叁 习惯用法 专业表达 销售的十大语言忌讳 1 忌争辩2 忌质问3 忌命令4 忌炫耀5 忌直白 肆 我们与顾客交流时 要注意管好自己的口 用好自己的嘴 要知道什么话应该说 什么话不应该讲 销售的十大语言忌讳 6 忌批评7 忌专业8 忌独白9 忌冷谈10 忌生硬 肆 不知道所忌 就会造成失败 不知道所宜 就会造成停滞 我们在谈话中 要懂得 十忌 销售的十大语言忌讳 肆 有所言 有所不言 意犹未尽的女人最迷人 伍 美好的切入点 闲谈是谈论问题的前奏 只有在闲谈阶段沟通好了 才能为后面的正题做好坚实的铺垫 也即是我们常说的 一个良好的开头等于成功了一半 虽然有些话好象没有什么实际意义 但会使大家开心一点 熟络一点 达到暖场的效果 造成一种有利交谈的气氛 伍 常用的切入话题 宠物和孩子体育旅游谈话对象的擅长领域天气 交通 伍 忌讳的切入话题 1 不能非议国家和政府 2 不能涉及国家秘密和行业秘密 3 不能在背后议论同行 领导 和同事 来说是非者必是是非人 4 不能随意涉及交往对象的内部事务 5 不能谈论格调不高的内容 家长里短 小道消息 男女关系 黄色 下流故事 6 不涉及私人问题 关心过度是一种伤害 伍 临场演练 1中国第五届光伏展会会场 你作为企业代表参展 经客户转介绍 认识皇明太阳能董事长 请开场 22月2号 电话陌拜太阳能电池组件客户 请开场 3采购立项前 登门拜访南京大学能源与环境学院科研设备采购主任 请开场 42011年底 电话催款私企 某某能源 请开场 陆 善用PMP的艺术 自古以来说漂亮话都会使人八面玲珑 左右逢源 两面讨好 名利皆得 赞美真的可以带来真金白银 善用PMP的艺术 伍 PMP的技巧 逢物加价 逢人减岁 由整体赞美到局部赞美 发现优点而不是发明优点 由本人到同行人员 要有及时性 真诚并且以对方的语言说出 一般情况下赞美要控制在3句以内 适当的情况下可以增加 通过赞美他的成绩或者爱好等外在的事务来赞美 善用PMP的艺术 伍 PMP的原则 奉承应该是发自内心的真诚的赞美 是自然而然的善意的行为 不需要你绞尽脑汁 处心积虑 也不需要你陪尽小心 1 把每一次赞美当作一次学习的过程 把他人的优点作为自己仿效的榜样 别人也就会很乐意地帮助你 2 对别人的意见不要立即表示赞同 给自己一段时间 表现出你的谨慎和细致 然后给别人进一步表明意见的机会 让他们说服你 这样你的赞同就会显得更具价值 3 在任何场合 对任何人 都要用适当的方法加以奉承 你可以把它看作是对未来的一笔投资 哪怕是别的部门的领导 或者是你所厌恶的人 4 奉承不光是说好话 而是说好听的话 问候 商量 关心 敬重的口吻同样是奉承 5 如果你不相信对方 认为对方不值得赞美 就不必去赞美 善用PMP的艺术 伍 PMP学习提示 1 不管是谁 都要亲切地打招呼 2 不管何时 何地 都要面露微笑 3 最好的回答是 是 好 4 偶尔不妨说一些玩笑话 5 对上司或前辈要恭敬并奉承 下面请大家PMP坐在自己右手的同事 依次进行 陆 聆听也很重要 在维持谈话时 如果能表示明白对方感受和说话背后的含义 对方更喜欢和你倾谈 及能够促进彼此了解 所以聆听及回应技巧亦十分重要 陆 聆听技巧 一 集中注意 二 不用努力寻找话题 担心下一步要说些什么 我们只管细心去听 三 留意隐藏的说话 四 有效记忆 五 事后简单总结对方的内容 柒 专业意识的建立和勤加练习 台上十分钟 台下十年功 即使大家都消化吸收了这次培训的内容 如果不能有意识的勤加练习 还是不能称为掌握了