电话沟通技巧(中国教师书院内部培训资料).doc

中国教师书院内部培训资料电话沟通技巧总则1、 言语方面：用语要文明礼貌目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。陈述事实要简洁，说明要点要有条理，用最少的语言交待清楚内容，遵循5W1H原则：Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）。另外，音调要热情、愉悦，口齿清楚，音量适中，语速也要适中，太快会给对方急躁的感觉。2、 态势语：接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容，和端正的姿势，做到这些，声音自然会清晰明朗。要知道对方会根据你的声音来给你和你所代表的单位给分。用良好的心情、微笑的声音来与对方通话，你会有收获，另外，如果是致歉，你用充满诚意的姿态表情及声音给对方打电话，对方也会感觉到你的诚意。3、 准备：不管是接打电话，都应做好准备，尤其是打电话前。准备好纸和笔：时刻谨记好记性不如烂笔头。准备好礼貌用语：礼貌是个人修养的外在表现，礼貌的用语将是进行商务面谈的良好开端。准备好讲述内容（话术）：准备好能够引起对方兴趣的电话草稿。准备好客户资料：俗话说，知己知彼方可百战不殆。水：最好在手边备一杯水，防止通话时间太长导致口腔干涩而口齿不灵。一、 打电话打电话流程：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方单位名称、姓名、职务说明自己的单位名称、姓名、职务沟通主要事务主动询问是否需要再说一遍挂电话后整理通话内容并作汇报 提前想好谈话要点，列出提纲： 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？（2）去电记录表：去电记录表 记录人：去电单位通话接听人通话时间 年 月 日 时 分去电内容：通话结果与处理意见：备注：（3）、注意事项：1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。3、准备好所需要用到的资料、文件等。4、讲话的内容要有次序，简洁、明了。5、注意通话时间，不宜过长。6、要使用礼貌语言。7、外界的杂音或私语不能传入电话内。8、避免私人电话。9、讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。二、接电话接电话流程：接听电话主动报出自己单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见汇报相关领导（1）、接听原则：原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！（2）、详细记录：时间、对方公司名称、对方姓名、对方职务、通话内容、记录人、备注。（3）、复述内容：以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的方面对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项（4）、来电记录表：来电记录表 记录人：来电单位电话来电时间 年 月 日 时 分来电内容处理意见（5）、注意事项：1、电话旁要准备好纸和笔并摆放整齐，做到纸笔要就手。2、打电话前最好最好是事先准备好介绍的顺序，抓住重点，有条不紊，简洁地叙述，练习一下更好。3、函件或者招生通知发布前，应事应该熟知内容，仔细研究和认真应对可能会涉及的问题。4、注意讲话的速度不宜过快，语言要简洁明了，报名期间来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。6、约请嘉宾、合作方应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。7、切记：接听电话的目的就是使合作方做更深一步的面谈和介绍。8、对方打错电话要礼貌待之，让对方重新确认