RM-FO-CON103引领客人进房间.doc

Sheraton Jiuzhaigou ResortStandard & Procedure九寨沟喜来登国际大 酒店标准与程序Position: Doorman/Bellman职位：迎宾员/行李员Department: Front Office-ConciergeDept. Billy Wang部门：前厅部 - 礼宾部部门经理： 王欣GM Approval: Roger DingDate: 1st Apr 2011总经理批准：丁宗维日期：2011年 4月1日 Task: Escorting guest to the roomCode: RM-FO-CON103任务：引 领 客 人 至 房 间 序号：RM-FO-CON103Standard:Guests will experience a friendly, efficient and unobtrusive rooming when being escorted. Making sure guests have a general picture about the hotel, rooms, facilities and services after they check-in our hotel.标准：当 客 人 被 引 领 至 房 间 时 ， 将 受 到 热 情 、 高 效 谦 和 的 服 务 。为客人介绍酒店及房间设施，使客人在入住酒店后能够对酒店及房间进行了解，体验各项服务。 Procedures:1. If a GSM is escorting the guest, the Bellman should follow behind. The Bellman will not enter the room prior to the guest under any circumstances. If a GSM is not available, the Bellman should escort the guest to their room with the guests luggage.2. It is important to try and lead the guest to determine their needs rather than inundating them with information that they may not need.E.g. if the guest appears very tired and in a hurry to get to their room, do not spend times pointing out the various food and beverage outlets. If the guest appears bright and is chatty, you may suggest the appropriate place for a meal and some entertainment.3. Try to determine the guests needs by listening for clues during normal conversation on the way to the room. Keeping 1 meter distance ahead from guest.4. Guide the guest to the room and open the door. After the guest enters the room, putting the luggage into room.5. If the guest has a suitcase, place it in the correct way up on the rack. If the guest has a suit-pack, hang it in the wardrobe.Introduction of Lobby Area1. Escorting guest to the room initiatively. Introducing the hotel F&B, Entertainment facilities and their operating time while on the way to the room 2. After entering the life, introducing the promotional activities within hotels to guest.3. Putting guests luggage into their room as soon as possible (not exceed 10 minutes), confirm the quantities of luggage with guest.Introduction of Roomasking the guests whether they need the introduction about the room, if they need, introducing the room facilities accordingly;Hotel service guide, eg hotel introduction and room service menu book, any assistance dial extension 2Mini Bar: offering and serving sorts of soft drinks and alcohols, details writing on the price listAir conditioner: temperature can be adjusted by the control panel to ensure your cozy air feelingSafe Box: deposit treasures and valuablesLaundry service: any needs of laundry service, just putting clothes inside the laundry bag and fill in the laundry form. The room attendant will collect and send to wash. The clothes will be returned once the washing finished.Emergency escape plan: the red point stands where you are.2. if the guests dont require to show around the room, please politely tell them to dial Star service centre estension:0 if need any assistance.3. Saying “ enjoy your stay with us warmly & politely and closing the door peacefully 4. introducing the room facilities depends on guest state, if tired and exhausted, please finish briefly, in case that will affect guest time to break5. Demanding for tip is not allowed. If done, that will be executed by hotel polices.程序：1. 如 果 是 宾 客 服 务 经 理 陪 同 客 人 至 房 间 ， 行 李 员 应 跟 在 后 面 。 在 任 何 情 况 下 ， 行 李 员 要 请 客 人 先 进 房 间 。 如 果 宾 客 服 务 经 理 不 在 ， 行 李 员 要 帮 助 客 人 提 行 李 并 陪 同 客 人 到 房 间 。 2. 根 据 情 况 向 客 人 提 供 适 当 的 信 息 来 满 足 他 们 的 需 要 ， 而 不 要 向 客 人 灌 输 他 们 不 需 要 的 信 息 。 这 一 点 是 非 常 重 要 的 。 例 如 ： 如 果 客 人 表 现 出 非 常 疲 惫 、 急 于 想 早 点 进 入 房 间 ， 在 这 种 情 况 下 就 不 必 花 费 时 间 向 客 人 介 绍 饭 店 的 各 个 餐 厅 。 如 果 客 人 兴 致 很 高 且 很 健 谈 ， 你 就 可 以 向 客 人 介 绍 就 餐 的 合 适 地 点 及 娱 乐 场 所 。 3. 在 引 领 客 人 去 房 间 的 途 中 ，走在客人前面与客人保持一米左右的距离，用余光关注客人， 通 过 与 客 人 的 交 谈 ， 可 以 得 知 客 人 的 需 求。 4. 引 领 客 人 至 房 间 打 开 房 门 。 当 客 人 进 入 房 间 后 ， 将 行 李 提 入 房 间。 5. 如 果 客 人 有 行 李 箱 ， 将 箱 子 放 在 房 内 的 行 李 架 上 ， 正 面 朝 上 ； 如 果 客 人 有 服 装 袋 ， 则 应 将 其 挂 在 壁 橱 内 。大厅介绍：1： 主动引领客人至房间，沿途主动介绍酒店餐饮、娱乐设施及营业时间；2： 在进入电梯以后，向客人介绍酒店的各类的促销活动。3： 迅速将行李送到客人房间（10分钟之内），与客人确认行李件数。房间介绍：1： 主动询问客人是否需要为其介绍房间设施， 如需要，依次介绍房间内主要设施； - 酒店指南：这是酒店的介绍和送餐服务的菜单，如果您需要在房间里用餐可以拨打分机“2”； - 小冰箱：小冰箱为您准备了多种酒水和饮料供您选择，酒水和饮料的价格可以参阅酒水价目单； - 空调： 您可以通过调节空调的控制开关，将房间的温度调节到自己感觉舒适的温度 - 贵重物品保险箱： 您可以将您的贵重物品直接存放在这里，- 洗衣服务，如果您有需要可以直接将衣物放在洗衣袋内，并填好洗衣单。我们的客房部同事就会收取您的洗衣并及时送回； - 安全指示图： 安全指示图上