KTV工作规章制度6.doc

第十八章 实操与考核 第一节 实操练习一、礼貌用语的步骤练习。二、托盘、跪式、站位、摆台、斟酒、杯具认识等服务操作技能及步骤练习。三、各部门工作服务流程练习。四、各部门电脑点歌、下单、音响操作练习。五、IC卡的使用与程序。第二节 考核一、各岗位员工业务考核表考核对象考核内容考核内容水平自述（受考人填写）考核结果考核人服务员A开房、转房、加台B下单、赠送、打折C查单（消费明细及合计，最低消费及消费差额）D查询个人赠送额、下单额、卡内余额E多币种收银、信用卡、会员卡收银处理F多种结账方式埋单G打印交班报表及收款报表H分析并解释清楚账单的内容含义合格选项：不合格选项：评分人：KTV服务人员（厅房服务员、DJ服务员）A点歌、删歌、插入歌曲B点菜和入单（西厨和酒吧）C取消点菜、下单D客人消费查询E查询已点歌曲合格选项：不合格选项：评分人：咨客A预订登记、录入B取消预订C房态查询合格选项：不合格选项：评分人：出品部（西厨、酒吧）A打单B刷卡领取食品C沽清D取消出品E打印出品报表合格选项：不合格选项：评分人：西餐服务员A西餐点菜、下单B餐台消费查询合格选项：不合格选项：评分人：客房部前台接待A预订入住B入住登记C入住、预订修改D换房E客户资料录入F房态修改G查找客人H打印前台报表合格选项：不合格选项：评分人：员工A内线、外线的转入、转出、接通B各种电话的计费方式、计费单位的设置C电话流程、电话分机查询D客房话费报表的打印合格选项：不合格选项：评分人：部门管理员（部门主管、经理及部长）A运作流程B各自相关部门电脑操作（对应于以上部门服务人员的各项内容）C取消出品、查询、打折D解析各自部门的相关电脑报表合格选项：不合格选项：评分人：考核制度：1. 第一次考核单项不合格不扣分；2. 第二次考核单项不合格扣20分；3. 第三次考核单项不合格扣30分；4. 每分计人民币1元；5. 所有考核结果涂改无效，无评分人签名无效；6. 所有员工如有两项以上考核内容不合格者视为考核不合格，不得上岗服务。二、各岗位员工音响培训考核表考核对象考核内容基础水平（被考核人填写）考核结果考核人签名KTV服务员及其管理人员A卡拉OK音效调试B投影机调试使用C卡拉OK功效调试使用D电视机的使用调试E灯光控制使用客房服务员背景音乐广播使用调试健身房服务员碟机、均衡器的使用及技巧音响师A调音台、均衡器的使用及技巧B分区控制器的调试使用C效果机的调试使用D胶碟机的调试使用E变速CD机的调试使用F混音台的调试使用G灯光调制台的调试使用H烟雾机的调试使用考核制度：1. 第一次考核单项不合格不扣分；2. 第二次考核单项不合格扣20分；3. 第三次考核单项不合格扣30分；4. 每分计人民币1元；5. 考核结果涂改无效；6. 俱乐部员工如有两项考核内容不合格者不得上岗服务。三、KTV服务员综合实操考核评定表姓名形象仪容仪表礼貌用语表达能力酒水知识人事架构实际操作总分备注优良差优良差优良差优良差优良差优良差优良差优良差四、楼面部服务员考核试题俱乐部楼面培训考核试题部门_ 姓名_ 成绩_（此试卷共100分，时间为80分钟）一、填空题（每空1分，共36分）1俱乐部地址：_。2俱乐部服务功能有_和_。3仪表泛指一个人的外表，包括_、_、_和姿态。4俱乐部的营业时间为_时到_时。5服务时要做到“四勤”： _、_、_、_。随时注意客人的消费动态，对客人提出的询问和要求做到_、_。6员工工作上只可以逐层汇报，不可以越级和跨部门汇报，对上司安排的工作要遵循先_后_的原则。7楼面人员要准时上班，备好上班所需要的_、_、_、_等服务用品。8在_开始行礼，行礼时必须_、_，腰部自然下弯_度，在通道里遇到客人应主动让路，在与客人距离1.52米时行_。9礼貌的主要内容：_、_、_、_、_、_、_、_、_、_。10在工作中，见到客人要说的第一句礼貌用语是：_。二、选择题（在正确答案上打“”，共14分）1随时注意主动让路，身体靠（左边 右边 向后）退一步，左腿退后（半步 大半步 一步），右手五指并拢示意客人走的方向并笑说：“您先请！”2服务员入房时，应（站着 半跪式 蹲式 全跪式）为客人服务并遵循（先男后女 先主后宾 先女后男）的原则。3营业中入房应敲门进入（一轻两重 一重两轻）。4饮用热鲜奶用（高杯 咖啡杯 洛杯 果汁杯）。5客人点用“盐焗凤爪”应跟配（叉 果签 筷子 辣椒）。6当客人点用的洋酒拿到工作台上时，首先给客人（开酒 调酒 验酒 品酒）。7洋酒“芝华士12年”属于（美国威士忌 加拿大威士忌 爱尔兰威士忌 苏格兰威士忌）。 三、判断题（每题1分，共10分，对的打“，错的打“”）1客人永远是对的。（ ）2在服务过程中，应做到走路轻，说话轻，音乐轻。（ ）3微笑服务要从眼神中表现出来。（ ）4指示方向时，手心应向下，五指自然并拢，以肩节为轴。（ ）5如果遇到客人找总经理或老板进，应向客人问清楚姓名和所属单位，直接找总经理或老板，不可以答复总经理或老板不在。（ ）6在客人投诉时，要第一时间判断事情的严重性，如果认为无法处理，短时间内向上司汇报。（ ）7客人饮用“轩尼诗XO”应准备洛杯为客人斟酒。（ ）8客人桌上烟灰缸内不得超过两个烟头。（ ）9注重个人仪表、仪容是反映了企业的管理水平和服务质量。（ ）10一个标准的员工要为公司降低成本，为公司着想，杜绝浪费。（ ）四、问答题1KTV服务员的岗位职责是什么？（5分）2请分别写出十句礼貌用语和禁用语。（5分）3如何利用推销经营手段达到高额利润？（6分）4写出正确站姿和托盘托起的要领。（5分）5注意个人仪表、仪容有何意义？（5分）五、智力题一位法国教育心理专家曾给上海的学生出了一道这样的题目：一艘船上有86头牛，34只羊。问：这艘船的船长年纪有多大？（7分）六、附加题你对公司现在的管理有何看法和建议？（7分）五、消防知识考核试题一、填空（每空2分，共24分）1我国新的消防法是_年_月_日第_届全国人民代表大会常务委员会第_次会议通过，并于_年_月_日施行。2消防工作是_领导,由_负责。3我国消防工作的方针是_为主，_结合。二、问答题（每题5分，共60分）1我国消防报警电话是多少？2消防疏散的原则是什么？疏散的方法是怎样的？3扑救火灾的基本原则是什么？4发生火灾你