秘书礼仪教案.doc

秘书礼仪具体的教学内容安排：1.秘书礼仪概述 (秘书个人礼仪)2.优雅的举止3.整洁的仪容 4.得体的着装5.礼貌的谈吐 (秘书工作礼仪)6.接待礼仪7.拜访礼仪8.电话礼仪9.馈赠礼仪10.宴请礼仪11.舞会礼仪12.仪式礼仪13.习俗礼仪14.文书礼仪教材：秘书礼仪参陆予圻 编著复旦大学出版社 2 005年参考书目：1. 实用礼仪系列教材金正昆著 中国人民大学出版社 2006年修订本2.现代礼仪教程胡锐主编 浙江大学出版社 2004年3. 礼仪 玛丽 米切尔著 辽宁教育出版社 1999年4.礼仪文化方面的书籍第一章 引论一、 礼仪的概念所谓礼仪是指人们在社会交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好，以建立和谐关系为目的的道德行为规范的总和。这一定义应包含以下几层意思：第一，礼仪是道德行为规范。第二，礼仪的直接目的是表示对他人的尊重、亲善和友好，以建立和谐的人际关系。第三，礼仪的根本目的是为了维系社会正常的生活秩序。第四，礼仪要求全体社会成员共同遵守。第五，礼仪要求在社会交往活动中遵守。二、 礼仪的表现形式四个方面：礼貌、礼节、仪表、仪式1. 礼貌是指人们在交往态度上的表现形式。2. 礼节是指人们交往言行上的表现形式。.3. 仪表是指人的外表的表现形式。4. 仪式是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动表现形式。三、礼仪的特性1.规范性。表现为礼仪不是一次性即兴行为活动，而是一种规范化、模式化的行为方式。2.多样性。表现为在不同的领域、场合，对不同的人有不同的礼仪要求。3.发展性。表现为礼仪如同人类创造的所有文明一样，具有今礼袭去的特征。有传统文化色彩，也有域外色彩。4.差异性。表现为同一礼仪内容因时间、地点、场合、对象的不同使其意义出现差异。5.社会性。（1）表现为礼仪贯穿于人类社会的始终。（2）表现为礼仪遍及人类社会的各个领域。(3)表现为礼仪为社会需要服务。四、礼仪的功能 1.礼仪是秘书个人生活的重要工具。 2.礼仪是秘书事业成功的助力器。 3.礼仪是塑造组织形象的无形广告。 4.礼仪是国家富强、文明的标志。五、礼仪的原则 1.真诚原则。礼仪的情感基础。 2.尊重原则。礼仪的本质。 3.体谅和认同原则。 4.公平对等原则。 5.尊重风俗禁忌原则。 6.得体适度原则六、中外礼仪比较（一）现代礼仪与中国古代礼仪的差异 第一，二者的目标不同。 古代礼仪以维护封建统治秩序为目的，而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利，维护社会正常的生活秩序。第二，二者的基础不同。 古代礼仪是以封建等级制度为基础的，现代礼仪更强调人格平等社会平等，并且以尊重人作为立足点与出发点。第三，二者的范围不同。古代礼仪所讲究的是“礼不下庶人”，而现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者。（二） 当代国际礼仪的主要特点 第一，国际礼仪强调个人至上。第二，国际礼仪强调女土优先。 第三，国际礼仪强调交际务实。七、礼仪修养注重内在修养主要有三个方面的内容：第一，思想道德修养。第二，文化修养。第三，艺术修养。第二章 优雅的举止举止是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿态的总称。一、 站姿（一）正确站姿要点：1.头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。2.双肩放平，稍向下沉，人体有向上的感觉。3.躯干挺直，挺胸、收腹、立腰。4.双臂自然下垂于身体两侧，手指贴拢裤缝。5.双腿直立，并拢，脚跟相靠，脚尖分开成60度。（二）特殊工作场合的四种站姿。1. 垂手站姿。2. 前交手站姿。3. 后交手站姿。4. 单背手站姿。（三）站姿的注意事项：1.不要探脖、耸肩、含胸驼背、塌腰撅臀、双脚弯曲。2.站立与人谈话时，双手不可放在衣兜里或插在腰间或交叉在胸前，也不可东歪西斜，靠在物体或墙面上。3.男士双脚可分开但不能超过肩宽，女士一般不能分开双膝和脚后跟.二、坐姿（一） 正确坐姿要点：1.入坐时要轻要稳。先走到座位前，再转身轻稳地坐下。正式场合一般是从椅子的左边入坐。女子入坐时，若是裙装，应用手将裙装稍拢一下。2.坐下后，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。3.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下。4.挺胸立腰，上体自然垂直。5.双漆自然并拢，双腿正放，垂直地面。6.坐在椅子上的位置至少坐满椅子的三分之二。7.离坐时 ，要自然稳当，右脚向后收半步再站起来。（二）坐姿的变通：1正坐式：2侧坐式：3分开式：4.重叠式：5.交叉式 6.丁字式：（三） 坐姿的注意事项：1.不要前倾后仰或歪歪扭扭，东摇西晃，不要斜靠在椅子上。2.两手不要交叉在胸前，不要摊开双臂趴在桌子上或放在臀下。3.双腿不要过于叉开，也不要长长地伸开。4.坐下后不要随意挪动椅子。5.脚不要不停的抖动。三、步态（一） 正确的步态要点：1.头正，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。2.双肩平稳，手臂放松，手指自然弯曲，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜。3.上身挺直，挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。4.两脚的内侧落地时行走成一条直线。5.步幅适当。一般是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，即男性约40公分，女性约30 公分。6. 步速适中。男性每分钟约108-110步，女性每分钟约118-120步。（二） 步行时的注意事项：1.停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫，控制自如。2.在行走中，迎面来人，要放慢步伐，向来人微笑点头致意。3.在狭窄的通道，如遇尊者、贵宾、女士，应主动站立一旁，以手示意，让其先走。4.上下楼梯，如遇尊者、长者等，应主动将扶手一边让出。(三)不同着装的走姿：1. 西装。2. 旗袍。3. 长裙。4. 短裙。5. 高跟鞋。四、 鞠躬。（一） 标准的鞠躬姿势要点：1. 身体立正、目光平视，同时双手在体前搭好，面带微笑。2. 鞠躬时，以腰部为轴，身体上部向前倾斜 15度或45度或90度，同时加问候语。（二） 鞠躬的注意事项：1.90度和45度鞠躬应脱帽、摘围巾，15度鞠躬可随便。2.90度鞠躬一般连续三次，45度和15度一般只做一次。3.90度和45度鞠躬应目光向下，45度鞠躬一般看脚尖前11.5米左右的地方。4.鞠躬礼毕直起身时，双眼有礼貌地注视对方。五、 手势。（一）几种常用手势1.指方向：请往右边走/请往左边走/请跟我来/请进/请坐。2.鼓掌。（二） 使用手势应注意的问题：1. 手势应有助于表达自己的意思。2.在任何情况下，都不要用手指指点自己和他人。谈到自己时用手掌轻按自己的左胸，谈到别人时，伸出手掌，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示他人。3.尊重不同地区、不同民族、不同国家的手势习惯。（1）“OK”（2）竖大拇指、食指（3）拉勾（4）“V”六、握手。（一）标准的握手姿态要点：1.握手时，距受礼者约一步的距离。2.伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（与女士握手，握手指），手掌与地面垂直，四指斜向下。3.握手时间约2-5秒。4.握手时，双目注视对方，面带笑容，上身略微前倾，头微低，双足立正。5.握手的高度约齐腰。（二）握手的礼节：1.两人握手的先后顺序：上级、长辈、主人、女士先伸手。下级、晚辈、客人、男士，先问候，见对方伸出手后再伸手与之相握。2.一人与多人握手的先后顺序：先上级、长辈、主人、女士，后下级、晚辈、客人、男士。3.当对方伸手时，无论是否妥当，一般出于礼貌不该置之不理，而应落落大方地与之握手。4.接待来宾，无论男女，主人都应先伸手。5.握手时，手应该是洁净的。6.握手前要脱帽、摘手套。7.握手时用右手。在特殊情况下用左手应当说明或者道歉。8.与人握手时注意手掌与地面垂直，避免“控制式”、“乞讨式”、“死鱼式”、“横蛮式”、“抓指尖式”。9.在正常情况下，不要坐着与别人握手。10.多人同时握手时，注意不要交叉握手。11.握手后切忌用手帕擦手。七、 致意。用语言或行为向别人表示问候、尊重之意。（一） 致意的方式：1.起立礼 2.点头礼 3.注目礼 4.举手礼 5.握手礼 6鞠躬礼。7.合十礼。 8. 拱手礼。 9.拥抱礼。 10亲吻礼。 11吻手礼。（二）致意礼节（1）致意的先后顺序：下级先向上级致意、晚辈先向长辈致意、男士先向女士致意等。（2）对等致意。 （3）致意的动作必须认真，以表示对对方的尊重。八、 介绍。（一） 自我介绍。1.介绍前进行心理调整，做到镇定、自信，微笑亲切自然、眼神友善可掬。2.先向对方点头致意、问候，得到回应后，再自我介绍。3.介绍的内容正确、简洁，一般是单位、身份、姓名。语气自然平和、明快。4.社交场合女士一般不宜主动向陌生人自我介绍。情景练习：1 你到一公司联系工作，预约时间是下午3点，与经理秘书见面时的工作式自我介绍。2 在一个朋友聚会上，你很想认识你的一位校友，希望他认识你，了解你，并建立联系，作交流式自我介绍。3 你作为经理助理，主持一个座谈会，开始作礼仪式自我介绍。（1）工作式；包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作（事由）等。例如： “你好！我叫张奕希，是大连市政府外办的交际处处长。” “我名叫付冬梅，现在在人民大学国际政治系教外交学。”（2）交流式：包括介绍者的单位、身份、姓名、与交往对象的关系。 （包括工作、籍贯、学历、兴趣以及某些熟人，等等）例如： “我叫邢冬松，现在在北京吉普有限公司工作。我是清华大学汽车工程系9 0级的，我想咱们是校友，对吗？”“我的名字叫沙静，现在在天马公司当财务总监，我和您先生是高中同学。”（3）礼仪式：包含姓名、单位、职务等项，但是还应加入一些适宜的谦辞、敬语，以示自己礼待交往对象。例如： “各位来宾，大家好！我叫范燕飞，是云海公司的副总经理。现在，由我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的开业仪式，谢谢大家的支持。”（二） 介绍他人。1.先了解双方是否有结识的愿望。特别是男女之间。2.介绍通则：受尊重的一方先了解对方。所以具体介绍顺序：(1)把晚辈介绍给长辈。(2)双方年龄差不多，把与自己关系密切的引见给另一方。(3)把一人介绍给众多人。(4)把晚到的客人介绍给早到的客人。(5)把本公司同事介绍给客人(6)集体介绍按座位次序或职务次序一一介绍。3.介绍的站位和手势。介绍人、被介绍人、中介人成三角之势。手势：手心向上，四指并拢，拇指与四指约成30度，以肘关节为轴礼貌地示意被介绍人，眼睛看着要告诉的人。4.除女士、长辈，一般介绍时，被介绍人应起立。5.介绍完毕，被介绍的双方立即相互问候握手、互递名片。6.被介绍双方交谈后，中介人才可离开。 情景练习：1 请为你的领导与你的一位新闻记者朋友作工作式介绍。2 把你的一位大学同学举荐给你的领导。作推荐式介绍。3 在一正式场合，把你的朋友介绍给一位德高望重的长者。（l）工作式适用于正式场合，内容以双方的姓名、单位、职务及从事的工作内容等为主。例如：“我来给两位介绍一下。这位是洋江公司公关主任王海燕小姐，这位是欣海集团总经理石红先生。”（2）推荐式它适用于比较正规的场合，多是介绍者有备而来，有意要将某人举荐给某人，因此在内容方面，通常会对前者的优点加以重点介绍。例如：“这位是周敬扬先生，这位是我们公司的赵欣总经理。周先生是一位管理方面的专业人士，他还是北大的MBA。赵总，我想您一定乐于认识他吧！”（3）礼仪式它是适用于正式场合，是一种最为正规的他人的介绍。其内容略同于工作式，但语气、表达、称呼上都更为礼貌、谦恭。例如： “卢小姐，你好！请允许我介绍一位朋友给你，深圳大鹏公司的销售部经理张建先生。张先生，这位就是海口新生集团的业务部经理卢森小姐。九 、递接名片（一）递交名片。1.名片应放在随手可取的地方。2.取出时应确认名片是否拿对或干净。3.递名片时一般应站立，双目正视对方，双手或右手的拇指和食指握住名片的前端，名片的正面对着对方，以齐腰的高度恭恭敬敬地递上名片。同时报上自己的姓名或加寒暄语。4.向多人递交名片的先后顺序：先上级、长辈、女士，或从左到右。（二） 接收名片。1.双目正视对方，用双手或右手握住名片的下方恭敬接过。2.接过名片后，应仔细看一遍，就名片上的某些问题当面请教。3.接受的名片放在名片夹或腰部以上的衣服口袋里。如放在桌上，不要在名片上压放东西，也不要当记事本。4.接到名片后，如自己带有名片，应回送名片，没带应道歉说明。5.索要名片的方法：（1）先递自己的名片；（2）“以后如何才能向您请教？”；（3）“今后如何与你保持联系？”6.拒绝给名片的方法：（1）一般不宜拒绝（2）拒绝的托词：“对不起，我忘带名片了”“非常抱歉，我的名片用完了”（三）名片活用1.向别人送礼或贺喜，可附上写有“恭贺”字样的名片表示贺意。2.收到别人的赠礼，要向别人致谢，可在名片的姓名下写“领”字，另起一行顶格写上“谢”字，寄送对方。3.登门拜访未见主人，可留下名片。4.做短信用。内容写在左下角。十、 其他动作姿态（一）递接物品。1.递接文件。(1)双手递上，文件正面对着对方。(2)递交文件时，报文件名，并加上“请您过目”“请您签字”等寒暄语。(3)接收文件后，点头示意或道谢。2.递接物品。（1）双手递上，并加寒暄语。（2）如果是递笔、刀剪之类的物品，需把尖头朝想自己。（3）双手接过物品后，点头示意或道谢。 （二） 进出房间。1. 敲门。（1）进入他人房间或办公室，无论门是开着还是关着，都应该轻轻敲门，得到允许后方才进入。（2）敲们时应以指关节轻敲，位置1.6米的高度。2. 进出房间。（1）进入房间时动作要轻，注意看看是否需要关门。（2）进门后向房里看到你的人点头致意或问候。（3）若是打断了别人，应该道歉说：对不起。（4）若需要关门，走出房间时，应该转过身轻轻把门带上。（三）低处拾物。当你拾拣掉在地上的东西或取放低处物品时，最好走近物品，上体正直，单腿下蹲。（四）手拿文件、宗卷（五）搭乘轿车。第三章 整洁的仪容一、仪容的含义仪容即人的容貌。是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（手、颈部）等内容所构成。二、了解美的规律，认识自我.（一）美的规律1整体和谐原则。东方人理想的身材比例：头长与身高的比例为1：7或1：7.52.“黄金分割”。将一条线段一分为二，较短一段与较长一段之比等于较长一段与全线段之比，比值约8/13或0.618。3.“三停五眼”。三停：指头部发际线开始至眉毛、眉毛至鼻底、鼻底至下巴相等。五眼：左耳到右耳的距离从正面看为五只眼的长度，两只眼本身为两个单位，两眼之间为一个眼长，两眼外侧各为一个眼长。4. “三点一线” 即半边脸的眉梢、外眼角和鼻翼外侧三点在一条直线上，眉峰在眉梢至眉头的三分之一处5.嘴的宽度与两眼的瞳孔距离一样三、 美发。秘书人员发型的基本要求： (一)整洁 (二 )大方 (三)精神 (四)秀美 （注意 头发的保养和护理：洗、护、梳）发型的选择1.发型的选择与脸形相配。（1.） 圆脸。（2.） 长脸。（3.）方脸。2.发型的选择与身材相配（1）矮小身材（2）高瘦身材（3）矮胖身材（4）高大身材四、 美容。（一）保持容貌的干净、整洁。（二）注意皮肤的护理和保养。1.皮肤的性质。五类:干性皮肤、中性皮肤、油性皮肤、混合性皮肤、过敏性皮肤。2.判断自己皮肤类型的简 易方法。3. 面部皮肤的清洁。水洗净面法.大致分三步：洁肤、紧肤、润肤。.（1）洁肤：用约35度的温水先润湿脸面，让毛孔张开；使用适量的清洁用品；按摩皮肤；用温水冲净面部的洗面用料；再用凉水冲洗干净，用干净柔软的毛巾吸干水。（2）紧肤：用爽肤水调理皮肤作用：收缩毛孔，避免外界侵害，也为化妆提供一层保护膜。均衡皮肤的酸碱度，令皮肤恢复弹性。（3）润肤：用护肤品滋润脸部. 4. 皮肤的保养。(1)增加营养。(2)保持水分。(3)睡眠充足。(4)减少爆晒。(5)保持好心情和适当的运动。(三)工作妆（淡妆)基本要求：淡雅、清新、自然。化淡妆的步骤及注意事项： 1. 清洁面部、紧肤、润肤。 2.修眉。 3.上粉底。 4.定妆。5.画眉。6.涂眼影。7.画眼线。8.画笔侧影。9.涂腮红。10.涂口红。(四)化妆的礼节：1.化妆的浓淡要视时间、场合而定。2.不要在他人面前化妆。3.不要非议他人的化妆。4.不要借用他人的化妆品。五、美手1.随时清洗自己的手，再紧也不能马虎。2.指甲要及时修剪整齐，保持干净。3.指甲的修饰要与身份、年龄相配。4.在公众场合不要修剪第四章 得体的着装一、服饰的含义服饰是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类服物。二、 服饰穿戴选择的原则。总原则：扬长避短（一）服饰的选择要与穿戴的地点相协调。（二）服饰的选择要与穿戴的社会角色相协调。（三） 服饰的选择要与穿戴的时节相协调。（四） 服饰的选择要与自身的条件相协调。三、 服饰与色彩（一） 色彩的情感意义。1. 红色。象征热情、奔放、喜庆、吉祥。2. 黄色。象征轻松、纯净、光明、愉快。3. 绿色。象征宁静、清新、温柔、明媚。4. 蓝色。象征开朗、柔和、沉静、理智。5. 紫色。象征高贵、端庄、优雅、神秘。6. 白色。象征明净、高洁、雅致。7. 黑色，象征庄重、深沉、严肃、高贵。8. 灰色。象征素净、朴实、稳重。四、男士服饰礼仪。（一） 正装:西装。1.西装领子应紧贴衬衫领口低于衬衫领口12公分。2.上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，袖长至手腕，衬衫袖口露出12公分。3.裤长盖住皮鞋。4.在正式场合应穿西装套装 ，颜色以深纯色为好。如黑、深蓝、深灰。5.西装内穿单色衬衫，以白色衬衫为佳，衬衫的下摆放在裤子里，系好袖扣和领扣。6.配好领带，正规穿法一般不加毛背心和毛衣。7.男士西装有两件套和三件套之分，有单排扣和双排扣之分，单排扣两件套适用公务场合，单排扣三件套适用于盛典，穿三件套在正式场合不能脱外衣，双排扣西装适用于 社交场合。8.西装双排扣扣子要全部扣好，单排扣三颗扣扣中间一颗，两颗扣扣上面一颗或全部不扣。在正式场合一般要求扣上面一颗，坐下时解开。马甲六颗扣最下面一颗不扣， 五颗扣全部扣。9.西装口袋不要装东西。上衣口袋不要插笔，可以放装饰手帕。10.单件西装可以不打领带，里面可以穿毛衣。11.西装一定要配深色皮鞋。12. 西装穿着的程序：梳理头发-更换衬衫-更换西裤-穿着皮鞋-系领带-穿上装。（二） 领带。1.领带长度：打好时，以尖端正好触及或盖住皮带扣。2.宽度与西装翻领的宽度协调。3.领带的选用应与着装协调。4.领带夹的位置：从上往下数衬衫的第三和第四颗扣子之间为好。5.正式场合不要带公司标记的领带。（三） 鞋袜。1.男士适合穿黑、深棕、深咖啡色皮鞋。2.袜子一般也是深色，高及脚径，坐下时不露出脚为好。3.袜子不要有破洞和异味。（四） 其他配件。1.公文包:色彩与皮鞋的色彩一致。2.围巾:颜色以棕色、灰色、深蓝色、酱紫色为宜，进入室内一般把大衣、帽子、围巾和手套脱下。3.钱夹：以皮的为好，颜色以深棕、黑色为宜。4.钥匙串、手机：不要放在腰间和西服口袋里，放包里。5.笔、手表、打火机、雨伞。六、女士服饰礼仪（一） 正装:西装套裙。（二） 鞋袜。1.中跟以上皮鞋，黑色、白色最为普遍。2.皮鞋不要钉铁掌。3. 穿裙装要配高筒袜或连裤袜，裙子与袜子之间不能露出腿。颜色以肉色为好。4.不要穿黑网眼袜或花图案丝袜。（三） 丝巾。1.与服装协调。2.与体型协调。3.与脸型协调。（四） 饰物的佩带。1. 佩带原则：不要标新立异。 不要戴粗制滥造之物。注意场合。 注意简洁和谐。2. 戒指。通常戒指戴左手。戒指带在食指上，表示求爱，戴中指表示恋爱，戴无名指表示已订婚或结婚，戴小指暗示独身。一般情况下，一只手只戴一枚戒指。3. 手镯手链。左手戴或左右手同时佩带，表明已订婚结婚。仅戴右手，表明自由而不受约束。左手戴手镯一般不戴手表。一般一只手只戴一只手镯。4. 项链。不同质地的项链可显示不同的艺术效果。金银项链富贵，珍珠项链清雅，钻石项链华贵，景泰蓝项链古朴，玛瑙项链柔美，象牙项链高洁，贝壳项链自然，玻璃项链活泼，骨质项链典雅。不同形状的项链挂件显示不同的风格和个性。星形富于幻想，三角形活泼，椭圆形稳重。项链的佩戴与脖子相配。5. 耳环。耳环要与脸型相配。耳环要与肤色相配。耳环要与衣服相配第五章 礼貌的谈吐 一、言谈的概念1.涵义言谈，即语言谈吐，是人们为了某种目的在一定的语境中以口头形式运用语言的一种活动。2.言谈的主要表达形式有声语言；无声语言(表情语、目光语、界域语、首语、手势语 )；类语言(音色、语调、语速、功能性发声 ） 二、声音美（一）声音美的几点要求：1.语音适度。2.语调柔和。3.速度适中。4.吐字清晰。5.抑扬顿挫。（二）练习方法：三、称呼（一）敬称。1.人称敬称。2. 职业称谓。3.职衔称谓。4.姓名称谓。5.家属称谓。6.泛尊称。(二）谦称。1.谦称自己。2谦称自己的亲属。（三）涉外称.1.泛尊称2.阁下.3. 陛下、殿下4. 爵位 5.职衔 6.神职 7.姓名(1) 美国(2)英语国家(3)法国(4)西班牙、葡萄牙(5)俄罗斯、匈牙利(6)阿拉伯 (7)日本(8)朝鲜、越南、柬埔寨(9)缅甸四、礼貌用语。1.问候语。2.告别语。3.感谢语。4.道歉语。5.征询语。6.答应语。7.赞美语。五、雅语好久不见说： 初次见面说： 请人原谅说：请人批评说： 求人指点说: 请人帮忙说：麻烦别人说； 托人办事用： 向人祝贺说：赞人见解说； 中途先走用： 请人勿送用；六、寒暄。 1.选择话题:2.适时发问。3.恰当得体地赞美别人。七、交谈。（一）交谈的礼节。1态度诚恳。2.交谈距离适中。交谈距离：（1）公众距离：360公分以上。（2）社交距离：120-200公分 210-350公分（3）个人距离：50-120公分。（4）亲密距离：50公分以内。3.认真倾听对方的讲话。 4.交谈中音量适中，5.注意自己的体态语：表情、手势、姿态。6.若想加入别人的谈话或在别人讲话过程中需要插话，应寻找适当的机会或征得对方的同意。7.谈话中遇有急事需要离开，应向对方打招呼表示歉意。8.与两个以上的人谈话时，要顾及到在场的所有人。9.谈话要注意分寸留有余地。10.别人不愿回答的问题，不要刨根问底。（二）交谈禁忌的话题。1.不谈论对方隐私和敏感的问题。 2.与女士交谈，一般不可论及美丑、胖瘦、保养得好还是不好。3.对不太熟悉或是初识的人，不要问对方的衣服质量、价格，身上的首饰是真还是假。4.在长辈面前不要指手画脚，在同事面前不可妄加批评。特别要杜绝背后对人说长道短。5.不要开低级庸俗的玩笑。6.在涉外交往中不要谈论双方国家内政、民族宗教、商业机密和国家机密的问题。（三）交谈中不受欢迎的角色。 1自吹自擂。2说个没完。3无事不晓。4语言刻薄。5逢人诉苦。6不言不语。第六章 接待礼仪一、公司（ 办公室）接待。（一） 接待准备。1.环境准备。主要包括前厅（台）、办公室、会客室（1）摆设装饰（2）座位（3）物品2. 心理准备。A 公关意识。B 真诚热情。C 合作精神。3.接待工作的基本程序：迎客待客送客（二）迎客礼仪（1）接待预约来访者,事先记住客人的名字及发音，弄清楚客人的单位和头衔，以便称呼。（重要客人）（2）见到客人的第一时间，应该马上做出如下的动作表情，简称为“3S”+问候。standup（站起来） see（注视对方） smile最初的迎客问候语言： “您好，欢迎您！（欢迎光临）” “您好，我能为您做些什么？” “您好，希望我能帮助您”。（微笑）（3）确认身份、自我介绍、握手、立即通知被访者.（4）如果来访者比约定的时间来得早，请其入座，热情接待，（上茶或饮料，递送书报资料以排遣时 间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡。）离约定时间前5至10分钟，再引导接见. （5）接待未预约来访者,询问来访者要访问的部门或工作人员姓名及事由,并设法联系有关部门或人员。（6）如果当天不能接见来访者，要立即向来访者明确礼貌的说明情况.（7）在无法接待来访者的情况下两种处理方法:A主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递 交给被访人.B.给来访者一个预约的机会，并耐心听取对方的要求.情景练习：1.桂林大地公关公司的秘书迎候预约来访的三金药业的客户，其中一位是年长的广告部经理，一位是年轻的业务员（可以是同学自己的名字）。情景题：对于未预约客人，假如他希望上司接待，以下几种情况秘书应如何处理？第一，如果上司开会或会客，但又同意接见.第二，如果上司没时间接待：第三，如果上司不愿见，请你找借口打发，应对方式：（三） 待客礼仪。1. 引路。2. 引导客人进入会客室。3. 引导客人入座。4. 介绍客人和上司认识。5. 上茶礼仪。(1)上茶时机，应是客人入座后，未开始谈正事之前。(2)保持手的干净、头发的整齐和茶具的清洁。(3)有条件的话，可征求客人的意见喝什么种类的茶.(4)冲茶要冲得不浓不淡，一般是七层满。(5)送茶时，把茶杯放在茶盘里，以齐腰高度端进，先把茶盘放在茶几上，再把茶杯及茶碟托出，从客人的右边献茶，并轻轻地说：请用茶(6)上茶顺序：先按客人的职务高低顺序上茶，再给本公司人员按职务高低顺序上茶，也可视情况按座位上茶。(7)退出时，先后退几步，离开客人的视线后再转身出去，关门时，把身子转过来，轻轻把门带上。（四） 送客礼仪。上司礼貌送客：1. 不要看手表。2. 客人提出告辞时，等客人起立后在起立。 3.“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。送小辈、平辈、长辈的位置：4.告别时握手再见，挥手致意，目送客人离开视线后再返回。接待人员礼貌送客：（1）以纸条通知上司时间。（2）主动为客人取衣帽等物，拿东西，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；（3）为客人开门； （4）送客人到电梯时： 送客人到大门口：（5）和上司一起送客时，要比上司稍后一步.（6）马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。二、来访团体的接待（一）拟订接待计划(方案)。计划构成部分及格式：标题：对象+内容+接待计划前言：接待的意义。一、来访者的基本情况:公司名称、来客人数、日期、目的、要求等。确定接待规格：高规格接待、对等接待、低规格接待具体内容：主陪人、其他陪同者、住宿、用车、餐饮规格等.二、日程安排。 日程安排表日期 时间活动内容 地点 人员 备注 主要活动：会见、会谈、签字仪式、宴请、晚会、参观游览等。三、费用列支(预算)（1）工作经费（2）住宿费（3）餐饮费（4）劳务费（5）交通费（6）参观、游览、娱乐费（7）纪念品费（8）宣传公关费（9）其他费用经费预算表项目金额备注合计备注：1.住宿、交通费由客方出:项目、金额.（与日程安排表一同寄给客方）2由两个以上单位接待时,经费的出处、项目、金额.四、工作人员安排.包括构成和数量 工作人员安排表日期时间地点事项陪同人员工作人员报上司审批.落款(上司批准后，分头布置，落实接待方案。)（二）车站、码头和机场的接待迎客礼仪1.事先做好各种准备. 主陪人接站的两种方式:2.接站。（1）准确掌握宾客抵达时间（2）出示明显的标志。礼貌语:“欢迎XXX同志(先生)“热烈欢迎某单位来宾光临”“某单位热烈欢迎各位来宾莅临指导” “某单位来宾接待处”3.主动迎候来宾、问候、自我介绍、握手、递名片。4. 引导上车。（1）主动帮客人拿东西、开门、上车。（2）注意车的座次安排： A.轿车，司机开车，上司车 B.中巴C.吉普车 D.商务车5.与客人谈话。内容：6.协助入住旅馆客房。7.协商日程。8.给客人留下联系方式。（三）待客参照办公室待客礼仪.（四）组织好各项活动（五）听取意见，赠送纪念品（六）车站、码头和机场送客1.依照迎候规格送客。（两种方式）2.向客人表达祝愿,与客人握手话别。 3.飞机、火车、轮船开动，向客人挥手致意，直到飞机、火车或轮船在视野消失，送行人员方可离去。（七）总结收尾 1.客人托办的事要办好 2.通知客人单位接车 3.邮寄资料或照片作业：2009年11月25日，公司总部副总裁王民一行五人将来我公司视察一天，视察内容包括：听本公司领导述职；出席本公司科技人员获国家科技奖表彰大会；检查试验大楼的建设情况。请拟写一份接待计划(方案)交上司审批。标题：总部视察接待方案前言:2009年11月25日，总部副总裁王民一行五人来我分公司视察，这次视察是总部对我公司工作的一次重要评价,对公司将来的发展至关重要.为确保考察活动的顺利进行，特制定此接待方案。一、来宾情况简介1人员2视察内容3要求二、接待规格1主陪人员安排2住宿安排3伙食标准4车辆安排三、视察日程安排（表）四、经费列支：说明：送领导审批。落款日期三、会议接待（一）会议的准备工作 1.根据会议规模、级别，确定会议接待规格，做好相应的安排。2.及时、准确地拟发会议通知（1）及早通知（2）会议通知要完整、清楚 (3)书写要求准确、工整 3.安排布置会场。座次安排的几种配置方法：长方型：圆桌型：口字型：教室型：主席台的座位安排：（二）会议前的接待礼仪 1.签到。 2.引座。 3.上茶。（三）会议进行中的服务礼仪 1主席台的上茶和添茶。（奏国歌时停止上茶）2与会者有电话或有人要相告要事,考虑用纸条.(四)会后的服务礼仪。1.照像的安排。座位图：2.用车的安排。3.组织活动：联欢会、会餐、参观、游览等。4.送别第七章 拜访礼仪一、有约在先。1. 有事事先约时间。2.所约时间尽量准确。3.照顾被访问者的时间.4.讲明事由和人数。二、守时践约。1.到居室拜访要准时。2.因不可避免的原因迟到或缺席，想办法提前通知对方.3.通知不到，过后要专门解释道歉。三、 礼貌登门。1.按门铃或敲门的要求2.公务拜访3.如果是携妻女拜访4.到宾馆拜访,在大厅打个电话，通报一声四、 见面礼节。1.主人开门后，要施礼问候、自我介绍、握手、递上名片或工作证、介绍信。 2.出来开门的是不认识的人，要确认身份。3.如果敲错门，别忘了道歉。4.进屋与其他人点头致意。5.礼物交给女主人效果更好五、拜访中的礼节。1.进屋后，东西不要乱放。2.应邀就座。3.注意交谈礼仪。到宾馆的礼节性拜访要求：（1）作为东道主应热情地向客人表示欢迎.（2）关心询问客人的生活、工作上有何不便，需要提供什么帮助。六、 告辞礼节1.拜访时限：2.吃饭、休息时间告辞3.有其他客人来访时告辞4. 适时告辞5.告辞时遵循先谢后辞原则6.留下名片或联系方式。7.主人相送时，及时请主人留步第八章 电话礼仪一、 秘书接打电话的要领：礼貌、准确、高效。（一）礼貌1.姿势端正，微笑接听。2.接打电话开头的礼节。接电话：（1）“铃响不过三”。（2）开头语：问候、自报家门（询问事由）。打电话：开头语：问候、自报家门、事由3.呼应。 通话中，对方讲话时，你应当应声附和，让对方感到你在专心地听.4.电话中断时。打入的一方应立即重拨号.5.接错或打错电话时。打错的一方应道歉。接电话一方应宽容。6.结束通话时。使用礼貌语；一般是打入的一方先挂电话。（二）准确。1.内容清楚。不管是接听还是打出电话，一般要做到六何清楚。何人（姓名） 何时（时间） 何地（地点） 何事（内容） 何因（理由） 如何做（方法）。2.通话突出重点。重要内容核对3.语音适中，语速比平时讲话慢些。4.电话记录表的制作二、 如何分流打给上司的电话。A. 如果对方提出的问题属秘书有权处理的，秘书自己处理。B.如对方提出的问题，属其他部门处理的，帮助直接与其他部门联系。C.对上司交代不接的电话，以善意的谎言挡驾。D.如遇陌生人打来电话，要询问清楚对方的单位、身份、姓名、事由后再判断决定。三、上司正在开会或会客，如何处理打给上司的电话。A上司约好的或特地交代的电话立即转给上司。B.未约好的告诉对方上司正忙，能否在会议（会客）结束后再来电话；重要客人可请对方留下电话号码，让上司届时回电话。C.如果对方谈的是急事，可请对方稍等，或让对方十分钟后再来电话，然后立即用便条向上司请示，让上司决定。四、 上司外出，如何处理打给上司的电话？A. 说明上司不在的原因和回来的时间，请对方届时再打来。B.如果对方要求留言，应作好详细的电话纪录，并复述，加以核实。五、通话中有急事要处理。A.如果急事处理的时间不长,应向对方道歉，请对方稍等，随即用手捂住话筒去处理急事，处理完毕再通话。B. 如果急事处理的时间较长，应道歉并约对方事后再继续通话，不能让对方久等。六、接到言辞激愤的电话。A. 以柔克刚。（弥补）B.沉默是金。（拒绝）C.冷处理。（商量） 情景练习题：1. 秘书在接电话，正好有客人来访，不巧上司来电话让秘书去他办公室处理一份急件，这种情况，秘书应办？2. 作为秘书，当你接到言辞激愤的投诉电话时，你应如何接打？3. 秘书正在接电话，另一部电话铃响了，这时秘书应如何处理？4. 上司正在开会或会客，如何处理打给上司的电话？5. 上司外出，秘书如何处理打给上司的电话？6.电话邀请一位领导或教授或老师来参加同学的联谊会。7.电话邀请你的两位重要客人一起进工作午餐。8.客人打电话来，要找的人不在。第九章 宴请礼仪一、 宴请的形式：宴会、招待会、茶会、工作进餐。(一）宴会：国宴、正式宴、便宴1.国宴 国宴是国家元首或政府首脑为国家的庆典，或为外国元首，政 府首脑来访而举行的正式宴会。(1)主人 和客人均按身份排位而坐.（2）宴会厅里悬挂来访国以及中国国旗.（3）由军乐队演奏 国歌和席间乐。（4）宾主双方致致辞。（5）外国元首或政府首脑访问我国，通常由中华人民共和国主席 或国务院总理为来访国宾举行国宴。（6）国宴通常在国宾抵京当晚或次日晚6时30分或7时，在人民大会堂或钓鱼台国宾馆举行（7） 国宴使用镶有国徽图案的请柬。请柬印有英文或来访国的文 字，同时还注明出席者桌次和服饰的要求.主人落款为 中华人民共和国主席或国务院总理.。 （8）邀请者还包括来访国驻华使馆的外交官、来 访国周边国家的友好使节，以及出席国宴的中方陪席人员等。（9） 国宴菜单：包括冷盘、四菜一汤（或两菜一汤，三菜一汤）、点心、甜食、水果，夏季通常将甜食改为冰淇淋。（10）一般说来，国宴实行分餐制，一人一份。2.正式宴 正式宴会除不挂国旗、不奏国歌以及出席规格不同外，其余安排大体与国宴相同。3.便宴(1)非正式宴会，分午宴和晚宴。一般晚宴较午宴更隆重 一些.近年来也有利用早茶举行便宴的。 (2)一般不用发 请柬，可电话或口头邀请，通常在餐馆举行（也可在家设宴）。(3)不放座席卡，不作正式讲话，菜肴酒水也较为随意。（二）招待会1.冷餐会（自助餐）(1)地点一般安排在室内，也可在花园等室外场地举行。（2）可分为设座和不设座两种形式。设座的只排主宾席的座位，由客人自行持盘子、碟子选取自己所喜爱的食物。(3)菜肴以冷食为主，也可用热菜。(4）酒类及其他饮料放置在酒台上，酒水可由招待员端送。(5)客人可以自由活动，可以多次取食，但所取食物应吃完。2.鸡尾酒会 1980年起，中国国庆招待会改用鸡尾酒会形式。（1）举行时间中午、下午、晚上均可。（2）酒会不须等宾客到齐才开席，可来一个接待一个。（3）请柬上往往注明整个活动持续的时间，客人可在其时间内任何时候到达或退席，来去自由，不受约束。 （4）鸡尾酒会有设座和不设座两种形式，设座的只排主宾席座位。（5） 盛鸡尾酒的杯子，习惯上必须用较大的精白高脚（6）鸡尾酒的特点是冷，不论冬季夏季，差不多都用碎冰块调节温度.（7）鸡尾酒都是现饮现配，不能贮藏。所需的成分有：酒、果汁、水果、苏达水、汽水和糖.（8）因为配有水果、果汁和冰块等，所以其含酒度很低，一般在十几度至二十几度之间。（9）酒会上不一定用鸡尾酒（只是名称），通常用的酒类品种较多，并配有各种果汁，不用或少用烈性酒。普通的鸡尾酒会，每人预备供应至少三杯酒。 （10）配有三明治、面包片、小香肠、炸春卷等小吃，可以牙签取食。饮料和食品由招待员用托盘端送或放置在小桌子上，客人可自由走动取食交谈。鸡尾酒的来历： 鸡尾酒实际上是一种合成酒。它的名称由来，传说纷纭，莫衷一是。世界十大传统鸡尾酒（配制方法） 1）亚历山大酒 2）阿美里卡诺酒 3）血玛丽酒 4）菲斯杜松子酒 5）牙买加甜鸡尾酒 6）曼哈顿酒 7）内格罗尼酒 8）波尔图香鸡尾酒 9）玫瑰鸡尾酒 10）白小姐酒（三）茶会1.举办茶会的时间一般安排在下午4点或上午10点左右。2.茶会通常在客厅、会议室、接待室等场所举行。3.布置茶会场所。4.准备茶具。5.准备好上等茶叶。茶叶的种类：（四）工作进餐1.在社会交往中，往往因日程安排不开而采用这种形式。2.工作餐一般只请与工作有关的人员，不请配偶。3.双边工作进餐往往用长桌排席位，便于谈话。二、 宴请宾客应考虑的问题和注意的礼节（一） 确定宴请范围、对象和形式。（二） 确定宴请时间、地点、菜谱。（三） 发出邀请。种类：书面、电话、口头。时间：（四） 安排桌次和席位1.设置座位图和座次卡。2.桌次的安排。3.席位的安排（五） 迎宾、引客入座（六） 开席 准时：（七） 致辞敬酒。1. 时间 2.斟酒： a顺序：b分量：c品种：d主人斟酒：（八） 介绍菜肴1.上菜方向 2.摆菜（九）亲切交谈 内容:（十） 宴会结束三、 宾客赴宴的礼节（一） 赴宴准备1.给予答复。（1）时间：（2）答复形式：（3）主宾不能出席时:2.注意仪表修饰。3.准时到达。4.备好礼品。5.带上名片。（二） 中餐礼仪1.中餐特色。（1）吃中餐讲气氛。（2）中餐餐具和摆台：（3）上菜顺序：冷盘热菜甜食和水果2. 筷子的使用：（1）不要用筷子乱翻动菜肴；（2）不要用筷子穿刺菜肴；（3）筷子不要含在口中；（4）筷子挟菜时不要让菜汤滴下来；（5）筷子不要插在碗内的饭菜上；（6）不要用筷子指指点点。3.餐巾的使用：4.注意举止。5. 注意吃相。6. 注意交谈。7. 注意卫生。（四） 西餐礼仪。1.西餐的特色：4M原则（1）精美的菜单 (2)迷人的气氛 (3)动人的音乐(4)优雅的礼节（2）西餐餐具：杯子24种；餐具30种。（3）西餐摆台：（4）菜单（上菜顺序）开胃酒(小吃、海鲜)面包汤类鱼、烤肉或禽类（主菜）沙拉甜点水果咖啡或茶2.刀叉的使用：(1)惯