商务沟通【0664】西南大学网教1612课程考试试题卷及参考答案.doc

西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷类别：网教 专业：工商管理,市场营销,金融保险 2016年12月课程名称【编号】： 商务沟通 【0664】 A卷大作业 满分：100 分一、大作业题目： 1、简答题（每小题25分，学生可以任选两题）1）商务沟通商务沟通也可称为管理沟通、企业组织沟通。它是企业内部或企业之间、企业与顾客之间为在商务和管理活动中达到相互理解、协调关系，实现企业目标，而进行的信息交流过程。2）外部沟通环境分析的必要性组织外部环境分析有助于企业更好地融入全球化商务活动中；组织外部环境分析有助于管理者制定科学的商务沟通战略；组织外部环境分析有助于组织确立正确的信息传递对象；组织外部环境分析有助于企业找到最有效的沟通渠道。3）自我沟通的特点主体和客体同一性。“我”同时承担信息编码和解码功能;n自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生;沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行。沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。n 信息组织策略。如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识。4）电话沟通的特点优点：沟通成本低；节约时间；减少被拒绝时的尴尬；时机易于灵活掌控。缺点：感染力不容易传递；形象化说明比较困难；沟通氛围难于把握；信任度不容易建立。5）双向沟通的优点双向沟通中是指发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。双向沟通的优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。2、论述/案例分析题(50分，学生只需回答论述题一)论述题一：如何培养工商管理人员的自信力？（50分）答：商场就是战场，自信已是成功的重要因素。要培养自信自已首先要有自我意识。 (一)自我意识。自我意识是指人对自己以及对自己和周围事物的关系的认识、体验与控制，是主观自我对客观自我的觉察。这种觉察的内容包括物质的自我、社会的自我、精神的自我。人的意识由对外部世界的认识，到逐渐置面自己，认识自己，鉴定和判断自己的能力与行为，就形成了自我意识。自控能力强的人，自我意识就强。自我沟通和人际沟通就是在个体自我和与他人的信息交流过程中认识自我，更新自我，完善自我的沟通过程。每个人都应该有自信，应该能够面对自我，关注并意识到自己的情感与行为。首先要正确认识自我，对自己有正确的评价，尤其应当通过对别人的参照，客观地对自己的能力和素质进行评价;其次，要正确对待自我，在理想自我与现实自我之间作好自我控制。个人通过内部语言调节来主动改变自我心理品质。特征和行为。有自我意识的人，就有信心，能强烈地认识到自我的价值，自我的尊严，自我的力量，能调动自我的一切潜能，来迎接生活的挑战，在同自然和自我的不断斗争中向前发展。 (二)培养自信的方法。实际上每个人都有自卑心理，只是强弱而已。惟一的选择是坦然接受自己， 面对自己的不足，尽量弥补，决不自暴自弃。尤其是沟通活动中，必须积极主动，怀着自信参与一切活动。培养自信有如下方法: 1.弄清害怕的实情。克服恐惧的方法是弄清害怕的实情。弄清楚自己到底对什么事件、什么现象。 什么人感到恐惧?恐惧的程度到底有多深？恐惧在自己的心中占多大比例? 只要给自己自信，紧张的情绪马上就会变得单纯而且轻松起来。人天生就有应付来自各种复杂环境的任何挑战的能力。 2.依照适当的方式准备。适当的方式准备就是要分析各种方式，考虑什么方式最容易成功，将诸多方式进行比较，找出最好的方式进行准备。准备阶段可以选择好准备步骤，然后反复练习，自我鼓励，尤其准备好迎接这不寻常挑战的勇气。准备的内容不只是在没有自信心的问题上，而是指平时处理每一件小事，对每一件事情都注意设法使之顺利进行，做到有备无患，甚至包括处理与工作单位 关系的一些事情。万事若自己事先准备不足，办起事来，自然就会缺少自信心。因此，大家作任何事，都应依照适当的方式准备好。有备无患，否则争执起来底气不足。只要做好准备，你办任何事情都会有自信，都能做到兵来将挡，水来土掩”，任凭风浪起，稳坐钓鱼台”。 3.预下成功的决心。应付任何事情，都应该相信自己能够成功，下定成功的决心，保持必胜的信念，就成功在握。希望自己成功，就要相信自已能够成功，希望就是能够! 4.表现得信心十足。即使沟通失败，在商务谈判或一般的沟通活动处于劣势时，仍要从容镇定，谈笑自如。因为人的行动与感觉是并行的，行动直接受控于意志。我们如果用意志间接地制约感觉，感觉和行动就会有所不同。即使因某种原因失去了原有的快乐，仍然应该快快乐乐地坐着交谈，快快乐乐地微笑。如果自己尽量表现得快乐，不知不觉地，自己就会真的快乐起来，并且会充满自信，快乐自如地与人沟通。如果感觉自己勇敢起来，表现得真的很勇敢，并且坚强地控制住自己，运用一切意志达到那个目标，勇气就会产生，勇气就有可能取代恐惧感。不管遇到什么情况，都要泰然自若，冷静从容地当众起立，面对众人，随心所欲地思考，振振有辞地表述。能够战胜自己的怯懦与自卑，就能战胜任何对手。 (三)自我管理。自我管理是进行自律，目的是完善自我，超越自我。自律是社会的需要与自我的需要。目标管理:自我设计好生活目标，人际关系，职业理想等。心理管理：培养意志力和自信力;进行心理调节，保持积极乐观向上的良好心态。时间管理：合理安排时间，减少消耗，有限时间里尽可能多做有益的事。信息管理：收集和使用信息，区别适用和冗余信息，建立和完善个人信息系统。案例分析题二：（50分）财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有1000多元没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李两个人在里面。“呃”小李对小马说，“你们部陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。”“得了吧”小马不屑地说，“他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事情来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部几个人都很想去，但是陈经理却一点都没有察觉到，也没有积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真地关心我们。”从这个案例中我们可以看出上级和下级在沟通出现了什么问题呢？请从上下级两个方面，结合案例背景分析问题的原因及解决措施？答：首先是存在着上级和下属沟通不充分的问题。与下属沟通要尊重下属，让下属感到自身工作的重要性。调动他们工作的积极性，也要表明你沟通的诚意。要让下属感到双方都是为了把工作做得更好。双方有共同的利益与追求。我们看到了小马在抱怨陈经理没有给他们争取去培训的机会。这也是陈经理没有跟自己的下属很好地沟通。陈经理应该尽量多地聆听下属的观点和意见，以便了解自己的下属需要什么、要求什么。专心聆听是双方沟通的关键，不听下属的发言就妄下结论往往给下属留下不负责任、敷衍的形象。要耐心倾听问题所在，并说明自己不这样办的理由。从案例中看来，陈经理应该在公司办培训班时征求一下自己下属的意见，问问他们有多少人想去，虽然不能保证每个人都可以去，但是会为自己的下属努力争取机会，这样自己的员工也不会抱怨了。其次，这个案例中一样存在着下属和上级之间的沟通问题。与自己的上级很好的沟通可以让你的能力和努力得到上级的高度肯定，赢得更快的发展速度和更大的发展空间。可以消除上级对你的误解，以免给自己和他人带来不必要的麻烦，还可以增加下属对上级的理解，使得上级能够更愉快和更顺利地开展工作。小马只会抱怨，当时的他也没有和自己的经理进行很好的沟通，如果他和上级很明确地说了，部门中有很多人想去参加这次培训，希望经理帮助争取一下，也许他们现在已经在培训人员的行列了。自己没有进行很好的沟通不说，还跟别的部门的员工抱怨，这更是一个错误。上级也需要别人的承认，需要他人维护自己的尊严，而小马却在私下和别人损坏自己领导的形象，这是特别不好的地方。对上级的做法不认同的时候，应该和自己的上级沟通，说出自己的建议和想法。很好的沟通就是解决问题的关键。在组织中，下级需要理解上级的做法，也许他一样有自己的不得已。如果双方只会抱怨，只会把自己的想法埋在心里，以后的工作则无