客户体验管理---打造网店至尊客户体验.doc

六. 送货流程规范-客户需求分析 一定选个好快递公司，我可不想宝贝出问题； 快递员态度这么差，气死我了，还想我给你好评？ 这么长时间没到，连个问的人也没有，买完了你们就不管了？ 送货流程规范-体验点打造 要避免的：认为运输问题都是快递问题与己方无关、不热心查催件等 要做好的：监控配送状态、保证按期送货 可创新的：运输损坏换货方式、延迟到货赔款、与快递合作改进服务等 送货流程规范-体验点案例 三皇冠100卖家星月交辉的限小时快递服务 七. 售后规范省心-客户需求分析 宝贝出了问题，我担心的要死，拜托你给我个定心丸好不好？ 我不会用也未必就说明我没文化吧？我又不像你们是专业的； 这次不给我解决问题，你还指望有下次？ 售后规范省心-体验点打造 要避免的：躲避、不解决、争执 要做好的：解决问题、态度友好 可创新的：制定售后问题处理标准、建设客户DIY提交问题平台 售后规范省心-体验点案例 八. 最终占到便宜-客户需求分析 我就是爱讲价，爱占点小便宜，别搞得好像讲价是什么不光彩的事； 你定价是很低了，可我讲了半天一分没降，这让我觉得自己很笨呢； 我跟你磨半天价格，是因为我的确想要你的东西，别那么冷酷无情。 最终占到便宜-体验点打造 要避免的：冷酷、奚落对待客户 要做好的：热情礼貌、阐明质量服务等 可创新的：通过赠品、会员卡等转移议价焦点 最终占到便宜-体验点案例 买二增一 加一元换购 增会员卡 增其他网店打折卡 作为零售业的网店，可能绝大多数客户无法真正感受到软体验的力量。因此，做好硬体验的完善、提升，也就抓住了绝大多数客户。 根据“峰终定律”，努力让客户至少在某一个体验点上得到美好体验，在交易完成时“占到便宜”。让客户以后对网店的回忆留存的是美好。 硬体验总结 网店软体验 软体验打造的“加分”原则 感受员工的优秀 感受网店的魅力 感受待客的真诚 软体验点打造示例 软体验 商谈灵活融通 响应及时礼貌 服务专业可信 接口负责到底 处事设身处地 主动热心关怀 使其有归属感 心存真诚感恩 . 九. 响应及时礼貌-加分指数分析 获得了客户的优先选择 让客户不忍抛弃 响应及时礼貌-体验点打造 自动回复：由于线上卖XX产品的太多，请稍等马上给您处理，非常抱歉。 首问优先：优先回答第一次询问的客户 VIP待遇：让VIP客户感受格外的温暖 售后服务：在线售后专员或400电话 在线服务基本守则： 十. 服务专业可信-加分指数分析 让售前客户的理智判断向你倾斜 化解售后问题客户不满为欣赏 服务专业可信-体验点打造 售前客服：加强在线客服理论知识、实践培训 常用问答整理 售后客服：经过严格培训，对每款产品有切身体验，可指 导客户操作使用产品。 * * * 拿谈恋爱举例，硬体验只是你让对方产生好感的外表；而软体验却是让对方爱上的内心。 * 原则一：一个有效体验必须被记住。（Remembered）诺贝尔心理学得主Daniel Kahneman指出，在一个体验的过程中，只有两件事会被记住：峰的感受（无论最终的体验是好还是坏）和终的感受7。这些峰与终的感受（peak-end feeling）总结了我们整个体验的过程，并且在潜意识里被储存到我们的脑中。这些感受将最终帮你做出下一次购买的决定；反之，在整个过程中，快乐的或者痛苦的部分和持续时间都不会留在我们的记忆中。我们只记得峰和终。 原则二：一个有效体验必须品牌化。（Branded）一个品牌化的客户体验，能透过不同接触点去持续交付品牌价值，以发挥放大品牌效应的功能，只有当客户体验品牌化，才能产生差异，只有差异化，才有忠诚客户。为了优化品牌体验，你必须交付你最独特的品牌价值，并且在体验的峰和终满足（或者超越）你的目标客户最关键的需求及期望。 “情感曲线显示客户如何感知体验，它不单是度量工具，更帮助制定品牌客户体验策略。” 原则三：一个有效体验必须被对比。（Contrasted）荣格8（Carl Jung）说，“再快乐的生活也会有黑暗存在，快乐这个词如果没有了悲伤的对比就会失去意义。”人类是一种比较的动物，无论我们感到好或者不好以及有多好有多不好，这些都是比较的产物，我们的体验使我们建立了不同的定位(anchoring)。我们将不同的体验比较（inter-experience 相互体验）。我们也将同一种体验比较（intra-experience内在体验）。一旦我们经历了一些痛苦，同样的愉悦感会更明显。当你设计客户体验时，痛苦都是必需的。它不但可以和体验中愉悦的峰作对比，而且可以释放传统束缚，创新资源的分配与应用。 一个有效体验创造了正面的情感及记忆，向目标客户传递了目标品牌价值，并且优化 打造至尊客户体验 讲师：云客老大 1、店面位置、外观 2、停车场 3、店内装潢 4、DIY购物工具 5、绕圈购物 6、产品质量 7、价格 8、组合展示 9、产品试用 10、标签与说明 11、员工服务 12、卫生间 13、儿童区 14、餐厅 15、寻找物品 16、搬运物品 17、付款 18、安排送货 19、安排安装 20、1元冰淇淋 由来：宜家的20个体验点 目的 通过在与客户的关键接触点上，给予远远超过客户期望的体验来满足客户，继而提升品牌价值与客户价值。 能否每个体验点都让客户100%满意？ 客户记忆深刻的是哪些体验？ 东西质量不错 客服态度很好 送货太慢 快递态度太差 问题 峰终定律：我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰（无论好与坏）时与终结时的感觉。 宜家的峰终： 峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。 终可能就是出口处那1元的冰淇淋！ 峰终定律 硬体验：即通过产品、环境、或流程等可固化的事物让客户获取美好体验； 软体验：即通过员工优秀创新的人性化服务，让客户获取美好体验。 硬体验容易标准化，但也容易被抄袭； 软体验更容易获取客户认同，但难固化。 “硬”体验与“软”体验 宜家家居店，始终鼓励顾客试用：床躺一躺，看看是否够长；椅坐一坐，看舒不舒服；抽屉打开抽屉，看看里面有什么奥秘。 宜家为消费者准备了尺子和笔，你自己可以量尺寸，所有的东西，简洁鲜明，消费者大都可以DIY尝试。 在宜家，冰激凌只要1元钱。当你累了一天在宜家购物，走时一甜甜的冰激凌一定会让你心旷神怡，把疲惫抛到了九霄云外。 宜家的“硬”体验 3. 人无我有：别人想不到或做不到的，我去努力开发。 1. 人差我去；很多店容易犯的错误，我要竭力避免； 2. 人有我优：大家都能做到的，我要争取做到优秀； 体验点打造三原则 课程结构 打造至尊客户体验 软体验 商谈灵活融通 响应及时礼貌 服务专业可信 接口负责到底 送货流程规范 售后规范省心 最终占到便宜 处事设身处地 主动热心关怀 使其有归属感 心存真诚感恩 发货过程安全 硬体验 产品物美价廉 店铺形象专业 交易过程标准 描述细致准确 . . 综合运用体验点打造店铺独特风格 网店硬体验 硬体验打造的三个着力点 东西好 流程好 环境好 送货流程职业 售后流程规范 最终占到便宜 发货过程安全 硬体验 产品物美价廉 店铺形象专业 交易流程标准 描述细致准确 . 硬体验点打造示例 一. 产品物美价廉-客户需求分析 东西如何（是否品牌正品/是否好用/有无保修） 价格如何（与市场价比/淘宝内部比价） 让我快速了解这些问题 产品物美价廉-体验点打造 要避免的：售假、暴利；好信息传达不出 要做好的：不断优化货源；卖点展示 可创新的：小样、尾单、买断、OEM等货源渠道 产品物美价廉-体验点案例 二. 描述细致准确-客户需求分析 我需要产品描述足够清楚，才能决定是否适合我，是否要购买； 你描述中每一个字都必须是准确无误的，不要告诉我你弄错了。 描述细致准确-体验点打造 要避免的：描述粗略、错误 要做好的：呈现所有客户想了解的资料，保证正确性 可创新的：在客户想看的时间通过合适的形式提供详细资料 描述细致准确-体验点案例 三. 店铺形象专业-客户需求分析 我喜欢专业的店铺，因为这样的店家产品一般是正品，而且售后有保障； 我喜欢大规模的店铺，因为这样的店家信誉有保障，不用担心被骗； 我喜欢漂亮的店铺，购物时心情不错。 店铺形象专业-体验点打造 要避免的：不装修 要做好的：实力、专业、漂亮 可创新的：处处体现客户至上，方便客户联络，能传达企业形象 店铺形象专业-体验点案例 四. 交易过程标准-客户需求分析 你是卖家，熟悉交易过程是当然的； 我是买家，不懂的你要轻易地教会我； 我希望整个过程是标准规范的，这样避免我有遭遇骗子的担心。 交易过程标准-体验点打造 要避免的：自己没操作过 要做好的：熟知操作每一步骤 可创新的：整理标准步骤说明，方便客户参考 交易过程标准-体验点案例 五.发货过程安全-客户需求分析 包得仔细点啊，换货好麻烦的； 东西点清楚啊，别少了配件； 别用那么脏的袋子随便包包，让我不禁怀疑产品质量。 发货过程安全-体验