酒店服务礼仪.doc

酒店礼仪服务一、服务的概念（一）. 服务的概念可以用英语SERVICE涩威儿视（服务）来理解。SSmile既“微笑”：微笑时全球客人都能理解的世界性欢迎语言，酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自内心的热情，是一种自然的、富有感情的，热情周到的服务。Eexcellent既“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为客人提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现的非常出色，也就是超强服务。Rready既“准备好”：在为客人提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务，并能满足客人需求，娴熟的为客人提供周到的服务。Vviewing既“看待”：将每一位客人视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。Iinviting既“邀请”：在每一位客人接受了一次完整的服务够，都应当礼貌地向客人发出“欢迎下次光临”的邀请。Ccreating“创造”：在位客人提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对客人的特点和需求，创造性地满足客人，为客人营造一个舒适愉快的氛围。Eeye“眼光”：在服务过程中，我们随时注视客人，预测客人需求，及时提供有效的服务，让客人感觉到酒店员工对自己的关注和重视。（二）.优质服务的三个步骤（1）.真挚热诚的问候，尽可能用姓氏称呼客人。（2）.照顾客人所需，应做好充分准备，并遵从客人意愿办事。（3）.欢欣道别，跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。二、酒店服务礼仪（一）.服饰仪容礼仪1.鞋袜的穿着要求：男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，或按岗位要求穿黑色布鞋。女士着肉色丝袜，丝袜无破损、无漏洞，袜口不外露在衣裙之外：着敞口黑色正装皮鞋，或按岗位要求穿着客人扣派布鞋。2.女士可戴非装饰性的手表、工作牌、婚戒、无坠耳针。男士可戴非运动型和装饰性的手表。非面客部门的女士可佩戴项链，但款式不能夸张。餐厅员工不允许佩戴任何饰品包括婚戒。遇红白喜事，特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、法物等佩戴于工作场合。（二）.仪容卫生的要求（三）.言谈礼仪（四）.举止礼仪（五）.服务礼仪三、酒店服务要求（一）天府丽都酒店的十要和十不要十要：1.要向每一位客人打招呼和微笑示意。 2.要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。 3.要让电话中的客人听到你的微笑，感受到你的真诚和热情。 4.要一视同仁地对待不同地区。不同国籍、不同消费的任何客人。 5.要按规范着装上班，注意仪容仪表，保持良好的精神状况。 6.要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。 7.要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时满足客人需求。 8.要对每位客人离店时，给予礼貌道别和祝愿。 9.要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现天府丽都的温馨。10.要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。十不要：1.永远不要想客人说不知道，不清楚。 2.不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。 3.不要议论客人的仪容仪表，更不可给客人起绰号。 4.不要与客人谈论私事或酒店内部事情。 5.不要打听客人的年龄、出行目的，家庭情况等。 6.不要在酒店对外营业区域与同事闲聊或大声喧哗。 7.不要桑柘客人来访客人的面向客人催账。 8.不要在客人间谈话时侧耳旁听，更不能随意插话。 9.不要有理不让人，与客人争辩夺理。 10.不要讨论员工之间的消极事件。（二）员工应当做到“三轻” 1.走路轻 2.说话轻 3.操作轻（三）服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”五声：1.客人来有应声 2.客人问有答声 3.服务不周有致歉声 4.客人表扬有致谢声 5.客人离开有告别声。四语：1.