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第六章 群体心理与群体行为 第一节 群体概念和分类 一、群体及其特征 群体是指在组织机构中由若干个人组成的为实现组织目标利益而相互信赖、相互影响、相互作用，并规定其成员行为规范所构成的人群结合体。 群体一般具有下列特征： 1、首先必须是一群人。 2、存在着一定的结构。在任何群体中，每个成员占有一定的地位，扮演一定的角色，并由此构成一定的等级体系和人际关系网络。 3、有一定的目标。 4、群体成员能明确意识到自己属于某个群体。 5、要有共同的价值和规范。 二、群体的分类 群体的种类很多，它的分类可按不同的标准。较有影响的分类，有以下几种： 1、大型群体和小型群体 这是按群体规模的大小来分的。大型群体成员之间以间接的方式联系在一起。 小型群体是人数较少的群体，人数可从五、六人至几十或上百人。成员之间有直接的、个人间的、面对面的接触和联系。 我们这里主要研究小群体。 2、正式群体和非正式群体 这是根据群体的构成原则和方式划分的。 正式群体是指有着规定的正式结构，其成员有固定的编制，并占据着所规定的地位，扮演安排好了的角色的群体。如政府，机关，工厂车间，学校班级等。 非正式群体指自发形成的，成员间的关系没有明确的规定，并带有明显的情感色彩，即以个人的喜爱、好感为基础而建立起来的群体。 三、非正式群体 这是梅奥在霍桑实验中发现的。 非正式群体的存在，并不是一种偶然的现象，它是出于人们为了满足正式群体之外的某种心理需要而产生的。 1、非正式群体的特征： 以某种共同利益，观点和爱好为基础，以感情为纽带，有较强的内聚力和行为的一致性。在非正式群体里，同样会推行出在群体中最有威信的人当首领，他对其他成员拥有精神上的支配权力，有一套见效快的不成文的奖惩制度与手段，成员间有一条比较灵敏的信息传递渠道，有较强的自卫性和排外性。 2、非正式群体形成的条件 1）心理条件 群体成员具有相似的心理特征（如兴趣，爱好，气质，性格等）和心理要求。 2）工作条件 工种与地位相同，工作场所接近，接触的时间和机会较多。 3）地理条件 居住相近，上下班同路或是同乡。 4）人事条件 必须有深孚众望的核心人物存在，方能以他为轴心集结同类人。3、非正式群体的类型 1）利益型：是以成员某种一致利益为基础而建立起来的，如保护切身利益的小团体等。 2）爱好型：是以成员的兴趣和嗜好的相同为基础而建立起来的，如一起打拳，钓鱼，玩球的人们。 3）信仰型：是以理想、信仰、志愿的相同为基础而建立起来的，如为提高业务水平而共同钻研、探索的人们。 4）感情型：是以日积月累的深厚情感为基础而建立起来的，如老邻居、老同乡、老朋友等。 5）亲缘型：是以同家族或亲属关系为基础而建立起来的。 4、非正式群体的作用 非正式群体也可以存在于正式群体中，它自然会对正式群体产生一定的作用。可以是正向的，也可以是反向的。 正向影响是指非正式群体与正式群体目标一致，它们之间没有根本的利害冲突，所以能促进正式群体目标的实现。 反向的作用与此相反，当非正式群体的目标与正式群体不一致时，就有可能会阻碍正式群体目标的实现。 第二节 群体行为的基本规律 一、群体动力学研究 在早期群体理论的研究中，具有历史意义的是心理学家勒温所提出的群体动力学研究。 群体动力学研究的结果认为：人们结成的群体不是静止的，不变的，而是处于不断相互作用，相互适应的过程之中。研究的方法有： 1、社会关系测量法 又称为群体成员关系分析法，它是由社会心理学家莫雷诺创造的关系图，它提供了确定群体成员之间吸引、排斥和选择方向的方法。 2、相互作用过程分析法 这是贝尔斯创造分析群体成员关系的方法。 在群体中发言最多的有两种人，一种人发挥着任务专家的作用，另一种人是人际关系的专家。二、群体的凝聚性（一）定义 是指群体成员彼此吸引以及他们分担群体目标的程度。群体成员间相互吸引力越强，个体目标越一致，那么群体凝聚性也越大。（二）凝聚力与生产效率之间的关系 罗宾斯（SPRObbins）的实验：（三）群体凝聚力的测定 管理心理学家多伊奇（FDeutsch）曾提出如下用来计算群体凝聚力的公式： (ij) 群体凝聚力指数Co = 0.5n（n-1） (ij)表示群体内成员作相互选择的数目之和； n 表示成员的数目； 0.5n（n-1）代表全体成员都作相互选择时的数目之和。 三、群体中的从众行为 1、从众行为 从众是指通过向社会压力让步以使自己的认知及行为符合群体的社会的标准和规范。 实验美国心理学家谢里夫做的。 他让被试一个个独自坐在暗室里，注视某处的一个小亮点，然后判断亮点移动的幅度，被试的初始判断不大稳定。 过了一段时间之后，把被试组成一个小组，在一起重复这种判断，因为每个被试都确定了自己的反应模式，开始进行小组判断时彼此相差甚远。但是，在几次判断之后，就逐渐趋向一致，即趋向大家判断结果的平均数。 过了几天，把这些被试分开，单独进行判断时，他们既没有回到原先个人的反应模式上去，也没有建立新模式，而是一致保持着群体的共同意见。 这说明群体的标准一旦为个体所接受，便会有力地左右其思想和行为。 实验：阿希设计的。 他把大学生组成若干试验组，每组成员7-9人，其中只有一位是真正的被试，其他人实验者的助手。有意识地安排真被试坐在较后的位置，实验者拿出准备好的12套卡片。 实验者拿出其中的一套让七个被试轮流回答，前六次助手们都作了正确的回答，被试回答自然也正确。 但是从第七次开始，助手们异口同声地作出了错误的回答，该被试回答了，他显得无所适从，甚至惊慌失措，结果令人非常吃惊，被试中居然有37%的人屈服于群体压力而跟着多数人做出错误的判断。 2、从众行为产生的原因 1）知觉歪曲：被试确实把多数人的错误看成是正确的。 2）判断歪曲：因为对自己的判断缺乏信心，虽然知道自己看到的与别人回答的不一样，但是以为多数人总会比自己更正确一些，因此，相符以求心安。属于这种情况的人最多。 3）行为歪曲：这一部分人明明知道别人的回答是错误的，但是不愿意标新立异，所以在表面上采取从众行为，而一当群体压力解除，他会说出自己真正的意见。 此外，情景因素，个体特征也是影响因素。 情景因素： 1）求同不求异。群体中对坚持意见者没有容忍的余地，而对从众者则多加赞赏，则会强化个体的从众行为。 2）地位较低。群体内成员的地位和能力皆高于自己，则容易放弃己见跟从大众。个体特征： 一般说来，智力低的人较容易受群体压力的影响，情绪不稳定，缺乏自信心的人也易产生从众行为。3、从众行为的作用 从众现象是人的一种直接的、感性的心理反应，不能与随波逐流和丧失原则混为一谈。 1）从众行为的积极作用 可以使一个人的认知和行为合乎群体的，社会的规范，使社会和群体具有更高的一致性。 从众行为的实质是通过群体来影响和改变个人的观念和行为。 2）从众行为的消极作用 （1）容易窒息独创性。 （2）容易在表面一致的情况下做出不正确的决策。 四、暗示、模仿和感染（一）暗示 1、概念 暗示是在无对抗的条件下，通过语言、行动、表情或某种符号，对他人的心理和行为发生影响，使他人接受暗示者的某一观点、意见，或按暗示的一定方式活动。 暗示可以是语言的、行动的、表情的，也可以是某种符号的。 2、暗示的种类 （1）他人暗示 直接暗示。是有意识向 他人发出刺激，使之迅速的不须思索的接受。 间接暗示。暗示者向他人发出刺激，使之接受，但是又不显动机，需从事物和行为本身来了解。 小资料：权威的暗示作用 反暗示。反暗示是指暗示者发出刺激后，引起了受暗示者性质相反的反应。 反暗示有两种，一种叫做有意的反暗示。即故意说反话以达到正面效果。 （2）自我暗示 这是依靠思想、语言，自己向自己发出刺激，以影响自己的情绪、情感和意志，或加深对某一观念的认知，或要求自己按某一方式行动。 自我暗示可以分为积极的和消极的两种。 3、暗示的心理分析 由于暗示是在受暗示者没有对抗的条件下产生的，即它在受暗示者不知不觉的过程中发挥作用，它可以避免意识的干涉。 影响暗示效果的原因： 在一般情况下，暗示者是主动的、自觉的，而受暗示者相对是被动的。 暗示者的地位越高，暗示的效果往往越好。 人在情况不明、或困难、焦虑时，最容易接受暗示。 年龄小、独立性差、身体弱的人较易接受暗示。 （二）模仿 1、概念 模仿是在没有外界控制的条件下，个体受到他人行为的刺激影响，仿照他人的行为，使自己的行为与之相同或相似。 在社会生活中，模仿具有重要的作用： （1）模仿是实现社会化的一种手段。 （2）模仿是一个进入陌生的环境中的人迅速适应环境的主要方法。 （3）某些行为方式可借助模仿加以推广。 2、模仿的种类 （1）无意识的模仿 是模仿者不考虑行为的原因和意义，在不知不觉中仿照别人的样子。 （2）有意识模仿 是自觉地仿照他人样子动作，有期望、有动机、有一定的理性。 第一种情况是模仿者不理解他人行为的意义，不明白为什么人家要这样做，但他是有意地模仿人家的样子去做。 第二种是模仿者了解行为的意义，经过一定的思索，有目的，有选择地模仿他人的行为。 3、模仿动机 无意识的模仿无所谓动机，而有意识的模仿却存在着各种动机。 （1）好奇心 （2）消除焦虑 （3）成就动机 4、影响模仿的因素 （1）年龄因素 （2）地位因素 （三）感染 1、概念 是通过语言、表情、动作及其它方式引起他人相同的情绪和行动。感染主要是指情绪的传递。 作用： （1）感染可以调整个体的心理状态，可以使个体适应当时的环境气氛。还可使个体摆脱悲观消极的情绪。 （2）可以对人群起到一定的整合作用。人们之间靠感染达到情绪的传递交流，使之逐渐一致起来，从而引起一致的行为。 特征： （1）感染是在无压力的条件下产生的。 （2）感染是无意识的和不由自主的屈从 。 （3）感染者产生与发出刺激者相同的情绪。 2、感染的种类 （1）个体间感染 （2）文艺作品感染 （3）大型开放群体中的感染 3、感染的心理分析 （1）受感染者与发出刺激者要有相近的背景 （2）感染受理智制约 个人的理智水平高低，是决定是否受他人感染或受多大程度感染的重要因素。 感染是情绪交流传递的一种基本形式。在许多场合，它都会在人们不知不觉中发挥作用，对一个头脑冷静，自制力强的人在自我控制的意志有所放松时，也会发生情绪感染现象。一个人不可能始终保持高度的自我控制。但是，人在处理复杂问题时，理智力量则越来越大。第三节 群体冲突一、群体冲突（一）冲突性质 什么是冲突（conflict）：冲突为一种过程，这个过程开始于一方感觉到另一方对自己所关心的事情产生消极或将要产生消极影响（不一致）。v 冲突必须是双方感知到的，是否存在冲突是一个知觉问题v 双方意见对立或不一致v 双方存在一定程度的相互作用v 双方体验到情绪的紧张二、冲突观念v 传统观念 20世纪40年代中期之前的看法，认为冲突有害无益，冲突的存在是管理不善的结果，应当避免冲突。v 人际关系观念 冲突无法避免，不可能彻底消除，冲突并不是有害无益，有时它还会对群体的工作绩效有益。v 相互作用观念 相互作用观念鼓励冲突，认为融洽、和平、安宁的组织容易对变革的需要表现出静止、冷漠和迟钝。因此，鼓励维持一定的冲突水平，能够使群体保持旺盛的生命力。 冲突可分为功能正常的冲突和功能失调的冲突。三、冲突的形式冲突可以多种形式出现，有4种形式最为多见： v 目标冲突 当个人或群体想要实现与别人不同的目标或结果时，就会产生目标冲突。v 认识冲突 当个人或群体持有与别人不同的观点时，就有了认识冲突。v 感情冲突 当个人或群体的感情(态度)与别人不同时， 就有了感情冲突。v 行为冲突 当个人或群体做了别人不能接受的事情时，就有了行为冲突。四、冲突的层面 个体内部冲突（个体自身的），发生在个体内部，通常牵涉到一些目标、认知或情感形式的冲突。v 人际冲突（个体之间的），当两个或更多的个体感觉到他们的态度、行为或偏好的目标是对立的时候，就会产生人际冲突。v 群体内的冲突（群体中的），群体内冲突指的是某些或所有群体成员之间的争执。v 群体间的冲突（群体之间的）群体和群体之间的对立、意见不同和争执。 p 纵向冲突 组织中不同层次的员工之间的争执。p 横向冲突 组织中同一层级的群体成员之间的争执。五、冲突过程分析（一）冲突的来源（前提条件）v 沟通 语义理解困难、信息交流不充分、沟通通道中的噪音等都会构成沟通障碍，造成沟通双方的误解，成为冲突的潜在条件。v 结构 主要影响变量包括：规模，任务的专门化程度，管辖范围的清晰度，员工与目标间的匹配性，领导风格，奖惩制度，权力分布等v 个人因素 个人之间的差异是冲突的潜在因素，个人因素包括价值系统、人格特质等（二）认知和人格化v 冲突的认知 如果冲突来源对一方关心的事情有一定程度的消极影响，则对立就会显现出来。只有当一方或多方认识到冲突时（知觉存在），才会导致冲突。 同时，双方对冲突性质的界定也十分重要，它将影响到解决冲突的方式v 情感上的冲突 在情感上的冲突中，个体有了情感上的投入，双方会体验到焦虑、紧张、敌对。 情感上的变化会对知觉产生影响。消极和积极的情绪会对对方行为作出不同的解释，最终导致的结果也不一样。 （三）处理冲突的行为意向托马斯提出解决冲突的二维模型v 合作程度：一方愿意满足对方愿望的程度。v 武断程度：一方愿意满足自己愿望的程度。竞争方式 u 竞争：在冲突中寻求自我利益的满足，不考虑他人的影响。代表了处理冲突的赢输方法。u 这一方式包括使用强制性权力。它有助于个体获得个人目标，但是不顾他人利益的倾向会导致他人不利的评价。u 在以下情形下可以采用竞争方式： 需要迅速和果断采取行动，比如，发生紧急情况 碰到重要问题需要采取不寻常的行动时； 在重大问题上，确信自己的意见正确。合作方式u 合作：冲突双方均希望满足对方利益，并寻求相互受益的结果。合作方式是双赢的方法。运用合作方式的个体想使共同的结果最大化。u 通过这种方式，冲突被公开地认识和评价，由此会发展出一个有效解决冲突并使相关的人都可以接受的解决方案。以下情形适宜采用合作方式： 互相之间充分依赖； 力量均等； 有互利的潜力； 有充分的组织支持。回避方式u 回避：退出冲突处境，既不满足对方也不满足己方利益。u 运用这种方式远离冲突，忽视争执，或者保持中立。回避方式反映了对紧张和挫折的反感。由于可能忽视重要的问题会使他人感到灰心，所以总是使用回避方式常导致他人的不利评价。 u 这种方式在下列情况下可能是适当的： 问题不重要； 个体在当时没有足够的信息来有效地处理冲突； 个体的权力对其他人而言太小； 其他人可以更有效地解决冲突。 迁就u 迁就：为了维护相互关系，一方愿意作出牺牲。u 当运用迁就方式时，个体通过安慰和支持来努力降低紧张和压力。这种方式表示出了对冲突的情感方面的关注，对于实质问题没什么兴趣。迁就方式仅仅导致个体掩饰或掩盖个人的情感。如果将它作为主要解决冲突的方式，则基本上是无效的。u 以下情形适宜采用迁就方式： 个体处于潜在的爆发性的情感冲突情境中，用掩饰来使情境变得安全； 在短期内保持协调和避免分裂； 冲突主要基于个体的人格而且不能轻易消除时，从短期看来迁就方式比较有效。 折衷（1）v 折衷：双方都放弃某些东西，共同分享利益，没有明显的赢家和输家。运用这种方法的双方进行平等交换并作出让步。折衷是一种被广泛使用和普遍接受的解决冲突的方法。v 折衷方式的积极意义在于： 基本上是一种合作性的“退让”； 反映了实用主义的解决冲突的方法； 有助于为未来保持良好的关系。 折衷（2）v 与合作方式相比较，折衷方式没有使双方的满意最大化，折衷使每个人获得中等的满意。这种方式适宜的情景： 一致使每个人的境况较好，或者至少不差于没有达成一致的情况； 达到双赢完全不可能； 当势均力敌对手已接受相互排斥的目标时 对复杂的问题求得暂时的解决方法 在时间紧迫时取得有利的解决方法处理方式的有效性v 对运用不同的人际冲突处理方式所做出研究表明：合作处理方式无论对个体还是对组织都是有利的。人们都愿意把合作视为对冲突的建设性的处理。v 与合作相反，强迫和回避通常有着消极的作用。这些方式与对冲突的非建设性的运用、他人的消极感情和对绩效与能力的不利的评价相联系。v 迁就和折衷的效果是混合的。对迁就的运用有时导致他人的积极情感，但这些个体并不形成对运用迁就方式的个体的绩效和能力的积极评价。E（四）行为（五）冲突管理主要问题是根据群体活动类型等变量，将群体冲突维持在合适的水平上，抑制功能失调的冲突，激发功能正常的冲突解决冲突的策略v 问题解决：双方直面，坦率沟通来确定问题并解决v 目标升级：提出须通过双方协作努力才能达到的共同目标v 资源开发：若冲突是资源缺乏引起的，可对资源开发产生双赢结果v 缓和：强调共同利益，减弱差异v 折衷：各自放弃一些利益v 行政：运用正式权威，向冲突各方传递期望的结果v 改变人：通过行为改变技术，改变态度和行为v 改变结构：工作设计、工作变换等激发冲突的策略v 运用沟通：利用模糊或具有威胁的信息可以提高冲突水平v 引进外人：在群体中引进一些在背景、价值观、态度和管理风格相异的个体v 重构群体：打破现状v 委任开明的管理者：改变群体氛围第七章 人际沟通与人际关系 v 本章将讨论：v 人际沟通的概念 沟通障碍 沟通种类和沟通网络v 影响人际关系的因素第一节 群体中的信息沟通一、沟通和人际沟通1、概念 沟通就是传递和交流信息的过程。 人际沟通是人与人传递和交流信息的过程。2、特点 1）人际沟通不同于两套设备间的信息传输。 2）人们之间的信息交流，能够借助于符号系统相互影响。 3）沟通影响人在发送信息和接收信息的人掌握统一的编码译码体系的情况下才能实现。 4）人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍。3、功能 1）获得外部信息。 2）了解内部情况。 3）改变职工态度。 4）建立和改善人际关系。二、人际沟通过程分析 1、信息沟通的一般模式 1）发出信息者（信源）进行沟通的主体。2）信息沟通的内容。3）信息通道（信道）信息的载体。4）接受信息者（信宿）信息到达的客体。2、信息转换过程 所谓编码，就是发出信息者将传送的意义信息符号化，编成一定的语言文字、符号或表情动作。 所谓译码，就是把符号化信息还原为意义信息。 3、沟通障碍1）地位障碍 不同阶级；不同党派；不同宗教信仰；不同职业；不同年龄都可能造成沟通障碍。 2）组织结构障碍 如果组织庞大，层次重叠，而信息层层传递，经过中间环节太多，造成信息的损耗和失真。 3）语言障碍 由于人们语言修养上的差异，虽然使用同一语言，但对同一信息的理解却会产生差异。 4）心理障碍 这主要是指人们由于不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍。三、沟通的种类1、正式沟通与非正式沟通 正式沟通是指在一定的组织机构中通过明文规定的渠道，进行信息的传递与交流。 优点：沟通的信息真实准确。 缺点：沟通速度慢，因为往往须逐级传递，延误时日。 非正式沟通是指在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流。 优点：灵活方便，速度快，还可提供正式渠道难以获得的某些信息。人们的真实思想和意见也往往能在非正式沟通中表露出来。 缺点：信息易失真。2、单向沟通和双向沟通 从发出信息者与接受信息者的地位是否变换的角度看，可将沟通分为单向沟通和双向沟通。 二者的地位不变称为单向沟通。 二者地位不断变换，则称为双向沟通。 1）单向沟通的速度比双向沟通快。 2）双向沟通中，发出信息者感到有心理压力。 3）双向沟通容易受干扰，并缺乏条理性。 4）双向沟通比单向沟通准确。 5）双向沟通中，接受信息者对自己的判断比较有信心。3、口头沟通和书面沟通 借助口头言语进行的沟通称为口头沟通。 优点是简便易行，灵活迅速。特别是口头言语往往伴有手势，体态和表情，更增强了传递信息的效果。 缺点是信息保留时间较短，使用也有一定的局限性。 借助书面言语进行的沟通称为书面沟通。 书面沟通的信息可以长期保存，对一时辨别不清的信息可以反复研究，这是它的优点。缺点是对语言文字的依赖性强，效果受文字修养的影响很大，另外对情况的适应性较差。 四、沟通网络 人际沟通的线路形态称为沟通网络。可分为正式沟通网络和非正式沟通网络。 1、正式沟通网络 美国心理学家莱维特通过实验提出了五种沟通网络：链式，轮式，环式，式和全渠道式。 链式-传递信息速度快，解决简单问题效率高，但组织障碍较大，对提高士气作用不大。 轮式-传递信息准确，迅速，解决简单问题效率高，但地位障碍较大，对提高士气作用不大。 环式-能提高群体成员的士气，解决复杂问题有效，但解决速度较慢。 式-解决问题速度快，但成员满意程度低。 全渠道式-能充分发挥群体成员的创造性，解决复杂问题有效。 2、非正式沟通网络 指传播小道消息的渠道。根据戴维斯的研究，传播小道消息的网络有四种：单线式，流言式，偶然式和集束式。 单线式的传播方式，是通过一连串的人把消息传给最终的接受者。 流言蜚语式，是一个人主动地把小道消息传播给其他人。 偶然式，是凭偶然的机会传播小道消息。 焦聚式，是把小道消息有选择地告诉有关的人，这是小道消息传播的最普通的形式。 第二节 人际关系 一、研究人际关系的必要性 (一)人际关系与社会心理气氛 社会心理气氛可定义为：制约和形成人们在劳动群体中相互关系的环境的总和。 (二)人际关系与工作效率 心理学的研究表明，人们在生产劳动中大约在百分之十五的时间用在人际关系和冲突后的