学习课程：4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理-参考答案.doc

学习课程：4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理单选题1.下列最可能成为经销店最大客户的是 回答：正确 1. A 经常购买零部件的客户 2. B 购买最新款汽车的客户 3. C 原制造商 4. D 事故车车主 2.吸引一个新客户的成本是保持一个老客户成本的几倍 回答：正确 1. A 三倍 2. B 四倍 3. C 五倍 4. D 六倍 3.下列不属于客户满意标准重要性的是 回答：正确 1. A 有了标准，每个人都会清楚自己的角色 2. B 在市场竞争中独树一帜 3. C 保证向客户提供高质量的服务 4. D 树立独具特色的经销商形象 4.下列不属于预约对客户好处的是 回答：正确 1. A 资源得以充分利用，而不被闲置 2. B 为下一个环节留出充裕的接待时间 3. C 减少等待的时间 4. D 完成车辆的预检 5.下列不属于关键绩效的是 回答：正确 1. A 资源管理 2. B 目标管理 3. C 设备设施管理 4. D 费用控制 6.下列中需要用“今天上班技工数在岗时数花费在昨天遗留工作上的时数”计算的是 回答：正确 1. A 无用工时 2. B 可用工时 3. C 实际工时 4. D 售出工时 7.关于设定评价指标，不正确的是 回答：正确 1. A 精简、直截了当 2. B 具体说明结果应出现的时间以及有关资源上的任何限制 3. C 让每个指标尽可能的具体化 4. D 将每个指标锁定在尽可能多的工作责任或结果上 8.不属于客户满意度绩效的评价指标的是 回答：正确 1. A 维修质量、返修率高 2. B 客户满意度比较高 3. C 客户投诉少 4. D 同一个客户或者机构的再此光顾率比较高 9.下列不属于接车制单工作内容的是 回答：正确 1. A 后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃 2. B 如果客户是做首保的，就要其填写客户维修委托书 3. C 查看内饰件、收音机、安全带 4. D 查看前挡玻璃下面的车架号 10.下列不属于保修工作作业程序的是 回答：错误 1. A 在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后，车间主管每次都应在工作单上记录修理的开始时间 2. B 在修理工作中断时，应及时的将工作单交还给车间主管，并停止计时 3. C 有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作单 4. D 车间主管每次都应在所交回的工作单或者作业单上记录修理完成的时间 11.在国外维修工的生产效率则必须达到 回答：正确 1. A 90105 2. B 95110 3. C 100115 4. D 110125 12.下列中属于对维修接待员要求的是 回答：错误 1. A 对照接待员填写的修理项目序号进行一一对应的说明 2. B 能够区别免费和非免费维修项目 3. C 检查有没有错将非保修修理项目作为保修项目来处理 4. D 在工作单上对所完成的B修理工作进行简要说明 13.控制待完成工作数量的重要性是 回答：正确 1. A 修理的时间越长，所耗费的固定成本比例就越高，利润呢也就会越低 2. B 一台还没有完成修理的车辆，它会占用另一台待修理车辆的维修车位 3. C 进行一项部分完成的修理工作，是对修理工时间最低效率的利用 4. D 以上都正确 14.业绩绩效是 回答：正确 1. A 服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价的结果 2. B 服务经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效 3. C 指维修部门的各级人员在生产过程中，关于质量控制维修进度等业务方面的提高情况 4. D 即关键