中国联通用户需求书编写指导方案-业务场景建模

中国联通用户需求书编写指导方案 业务场景建模 信息化部 2010年 3月 Page 1 第一部分 如何获得业务场景 第二部分 如何编写业务场景 目录 Page 2 eTOM（ level2视图） BSS MSS SC OSS Page 3 中国联通新一代 BSS系统规划 综 合 计 费 帐 务 系 统 综 合 结 算 系 统综 合 采 集 系 统客 户 关 系 管 理 系 统 合 作 伙 伴 管 理 系 统 经 营 分 析分 析 型 系 统客 户 接 触 管 理定 单 处 理客 户 资 料 管 理产 品 管 理协 作 与 培 训结 算 管 理资 料 管 理开 发 与 绩 效 管 理收 费 管 理计 费 与 帐 单 生 成欠 费 管 理批 价收 入 流 监 测结 算 协 议 管 理结 算 处 理结 算 对 帐使 用 数 据 采 集预 处 理市 场 营 销 管 理销 售 管 理B S S 分 析 客 户 洞 察B S S 报 表客 户 评 价 管 理防 欺 诈 与 控 制业 务 资 源 管 理客 户 问 题 管 理销 售 渠 道 管 理产 品 目 录问 题 管 理外 部 门 户 类 系 统企 业 外 部门 户 系 统 S S O 目 录 服 务 统 一 安 全 服 务表 现 层 管 理客 户 关 系 管 理 类 系 统 计 费 结 算 类 系 统Page 4 UNI-TOM（ B-BSS）示意 面向集团客户的中国联通业务过程框架（ BSS部分） 遵循 eTOM的经验（ level2视图基础上增加竞争对手视角）、结合中国联通多年总结的 BSS规划架构、探索三维度（客户、产品、运营过程）的理论体系，总结出适合集团客户业务支撑系统（ B-BSS）的业务过程框架，即业务场景集合。 客户 产品 F A B OSR Page 5 遵循 eTOM四个水平层次的业务场景分类汇总 序号 过程分类 业务能力 场景名称 1 产品和客 户过程 客户关 系 名单制客户维护 客服自服务支撑 客户问题处理 客户忠诚度和流失率 客户经理日常工作支持 客户经理考核 产品管理 产品推出、优化、退出 套餐方案管理 营销销售 营销活劢管理 销售管理 2 服务过程 客户响应 需 求响应 折扣审批 客户订单生成（订购与服务变更） 订单处理 服务定单 业 务配置和激活 定单调度 跨域及异地处理 序号 过程分类 业务能力 场景名称 2 服务过程 业务计费 计费处理 优惠处理 3 资源过程 资源管 理 资源存量管 理 资源入库 资源调整和补充 资源问题管理 资源信息收集、分析与控制 4 合作伙伴与竞争对手过程 合作伙 伴 合作伙伴开发与审批 支持流程 采购流程 问题报告和管理 结算 竞争对 手 竞争对手发现与变更 支撑流程 业务开展信息管理 销售服务信息 问题报告 Page 6 第一部分 如何获得业务场景 第二部分 如何编写业务场景 目录 Page 7 业务场景建模 业务场景定义 UNI业务场景（ Uni-Scenarios） 场景是联通电信运营图（ Uni-TOM-BSS）的组成部分，是由特定的角色按照既定的流程、事件生成的一系列活劢集合的总称。 UNI业务场景实例（ Uni-Scenario Instance） 场景实例是对场景指定具体的参数（例如：客户、产品、区域等）而形成的实例化场景。 说明 我们主要编写的是业务场景，业务场景是抽象出来直接面向业务需求的，具有普适性 某些重点的业务场景需要结合业务场景实例来共同阐述，不同的场景实例来验证普适的业务场景， Page 8 业务场景建模需要包含的内容 场景建模 N 场景名称 3W WHO 涉及到哪些角色（内部、外部） WHAT 场景里发生了哪些事情 WHY 目的是什么 2H PROCESS 流程是什么 RULE 规则是什么 Page 9 业务场景编写示例 9 Page 10 业务场景编写示例（ 1） Page 11 业务场景编写示例（ 2） 相关角色 使用角色（外部客户）视角的业务流程 操作角色（内部客户）视角的业务流程 Page 12 业务场景编写示例（ 3） Page 13 业务场景编写示例（ 4） Page 14 业务场景实例编写示例 （其他描