基于模糊数学的汽车销售店管理绩效评价模型的构建.pdf

基于模糊数学的汽车销售4 S 店管理绩效 评价模型的构建木 姚层林 武汉商业服务学院机电系 武汉4 3 0 0 5 6 摘要 通过模糊数学的方法 对汽车销售4 s 店建立管理绩效评价的矩阵模型 并从员T 职业道德的角 度 研究和推导出相关的评价数据 为汽车销售4 s 店的管理和量化考核提供了数学的方法和依据 A b s t r a c t T h r o u g hf u z z ym a t h e m a t i c sm e t h o d t h em a t r i xm o d e li sb u i l tt om a n a g ea n de v a l u a t e4 Sa u t o m o b i l es t o r e p e r f o r m a n c e a n df r o mt h ea s p e c to fe m p l o y e e s e t h i c s t h er e l a t e da s s e s s m e n t d a t ah a v eb e e ns t u d i e da n dc o n c l u d e d w h i c ho f f e r st h em a t h e m a t i c a lm e t h o da n db a s i st ot h em a n a g e m e r i ta n dq u a n t i t a t i v ee v a l u a t i o no f4 Sa u t o m o b i l es t o r e 关键词 市场研究汽车管理绩效模糊数学模型 d o i 1 0 3 9 6 9 j i s s n 1 0 0 7 4 5 5 4 2 0 1 2 0 6 1 4 0 引言 随着汽车工业的快速发展 我国汽车年销售 量不断攀升 根据目前国内汽车销售模式来看 我国汽车销售大体包括特许经营模式 普通经营 模式和汽车大市场模式 在所有经营模式中 尤 以特许经营模式发展最快 甚至已经成为乘用车 销售的主要模式 而汽车销售4 S 店即是特许经 营模式在现实汽车销售中的体现 我国汽车销售4 S 店数量已逾数千家 约8 0 乘用车的销售都在4 s 店内完成 与此同时 4 S 店 不仅仅是销售的场所 也是汽车生产厂家形象的 窗口 同时还为广大客户提供完善的维修和维护 保养的工作 因此 4 S 店的经营和管理日益成为 汽车销售领域的一个重要课题 收稿日期 2 0 1 2 0 5 0 3 本文为湖北省教育厅科学研究计划资助项目 项目编号 1 1 2 01 1 7 5 0 2 上海汽车2 0 1 2 0 6 本文在基于4 S 店功能分布的基础之上 将经 营 销售 服务和售后有机地结合起来 将4 S 店 的考核逐步功能化和量化 为4 S 店的经营和管理 提供有效的评判依据 1 模型的构建 现有的汽车销售4 S 店管理的主要职责大致 可以分为6 个部分 经营环境管理 制度规范管 理 新车销售过程管理 销售服务质量管理 顾客 申诉管理和维护维修综合管理等 以这6 大部分 为出发点 可以设计和开发完整的汽车销售4 S 店 管理绩效的评价体系 例如 基于销售人员的职 业素质考核或顾客满意度考核等评价指标体系 由于在对汽车销售4 S 店的管理绩效6 大部 分实施评价的时候 大多没有实际的完全量化的 5 9 万方数据 方案 更多的是基于人们认识和判断 因此都带有 一定的模糊性 可以使用模糊数学的方法 对汽车 销售4 S 店实施模糊综合评价体系 1 1 评价指标的建立 根据对汽车销售4 S 店管理的主要职责 划分 了6 大模块 以此来建立汽车4 S 店管理的评价指 标体系 如表1 所示 表1 汽车4 s 店管理评价指标体系一览表 评价指标 指标所蕴涵的内容 亮照经营 大堂条件 商品陈列和前台管 经营环境管理 理 汽车及配件经销台帐制度 价格公示管 理 服务承诺公不管理 汽车维修保养内 制度规范管理 部管理制度 员工人事管理制度和工作 规范 新车销售过程管理车辆标识 销售步骤 销售记录 销售服务质量管理销售礼仪 销售文档 销售流程 消费承诺履行 消费争议处置的机构和 顾客申诉管理场所 举报申诉处 自主和解质量 消费 投诉量排名 维护维修综合管理配件管理 工具管理 接待与服务等 1 2 汽车销售4 S 店管理评价矩阵模型 为了能建立汽车销售4 S 店管理评价的矩阵 模型 需要对4 s 店管理进行评判 即要从经营环 境管理 制度规范管理 新车销售过程管理 销售 服务质量管理 顾客申诉管理和维护维修综合管 理等6 个方面组成管理评价的因素集合U u l 砣 谄 嘶 同时 将汽车4 S 店的管理水平分 为A E x c e l l e n t B G 0 0 d C S a t i s f a c t o r y D B a r e l yA d e q u a t e F F a i l 5 种等级 并由此构造 出专家评价集合V A B C D F 口1 以 以 t J 4 佰 设R k i 1 2 3 4 5 l 2 3 4 5 6 是y 到U 的模糊关系 其中r 表示被评价对 象第f 种评价在第 个因素达到的程度 选取3 家4 S 店x 1 2 3 进行管理水平的评 价 通过1 0 位专家对这3 家4 s 店的管理水平的 6 个方面进行了评价 得到被评价公司的管理水平 综合评分 例如 l O 位专家对x 1 店管理水平中 的 经营环境管理 评分为表2 所示 根据评分 可以得到1 0 位专家对X l 公司经 营环境管理 即u 1 的评价向量为 u l 0 1 0 0 2 0 0 5 0 0 2 0 0 6 0 裹2X 1 店经营环境管理评分一览裹 A BC fs a t i s D B a r e l y F E x c e l l e n t G o o d f a c t o r y A d e q u a t e F a i l l X l 店 1 0 2 0 5 0 2 0 O 同时 1 0 位专家对x l 公司的制度规范管理 以 新车销售过程管理 3 销售服务质量管 理 舛 顾客申诉管理 洒 和维护维修综合管理 撕 等各方面都作出了评价向量 u 2 0 1 0 0 3 0 0 4 0 0 2 0 0 u 3 0 1 0 0 1 0 0 2 0 0 6 0 0 讲 0 0 3 0 0 3 0 0 4 0 0 u S 0 2 0 0 3 0 0 加 O 1 0 0 和u 6 O 2 0 0 2 0 0 3 0 0 3 0 0 由此 可以得到关于x 1 公司的管理水平 模糊评价矩阵为 R 1 O 1 00 1 00 1 00 0 0O 2 00 2 0 0 2 00 3 00 1 00 3 00 3 00 2 0 O 5 00 4 00 2 00 3 00 4 00 3 0 O 2 00 2 00 6 0 0 4 00 1 0 0 3 0 O 0 00 0 00 0 00 0 0 O 0 0 0 0 0 同理 可得 2 和X 3 两家公司的管理评价模 糊矩阵 1 3 模型的求解与分析 当获得x l X 2 3 这3 家汽车销售4 S 店管理 评价模糊矩阵之后 便可以进行相应的推导和解 析 在评价体系中 将管理水平的等级A E x c e l l e n t B G o o d C S a t i s f a c t o r y D B a r e l yA d e q u a t e F F a i l 分别对应着具体的分值5 4 3 2 1 那么评价综合各等级的权重分别为 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 0 3 3 0 2 7 0 2 0 0 1 3 0 0 7 此时 权重向量为W 0 3 3 0 2 7 0 2 0 0 1 3 0 0 7 由模糊评价矩阵尺1 舵 船得到模糊 线性变换 对于X 1 销售店来说 则有 S W R l 0 3 3 0 2 70 2 00 1 3 0 0 7 0 1 0 0 1 0O 1 00 o o0 2 0O 2 0 0 2 0 0 5 0 0 2 0 0 0 0 0 3 0 0 4 0 0 2 0 0 0 0 0 1 0 0 2 0 O 6 0 0 0 0 0 3 0 O 3 0 0 4 0 0 0 0 0 3 0 0 4 0 0 1 0 0 0 0 0 2 0 0 3 0 0 3 0 0 o o 上海汽车2 0 1 2 0 6 万方数据 0 2 1 3 0 2 2 00 1 7 80 1 9 30 2 4 0 0 2 1 9 同理可以对x 2 x 3 两家汽车销售4 S 店对管 理绩效评价分别计算 得到如下数值 S 2 W R 2 0 2 1 9 0 2 3 30 2 0 50 1 9 9 0 2 3 4 0 2 4 0 5 W R 0 2 5 30 2 2 6 0 1 8 50 1 8 6 0 2 3 30 1 9 9 从而可以得到x l 2 3 这3 家汽车销售4 S 店的管理绩效评价的模糊线性变换 S O 2 1 3 O 2 2 0 0 1 7 8 0 1 9 3 0 2 4 0 0 2 1 9 0 2 1 9 0 2 3 3 0 2 0 5 0 1 9 9 0 2 3 4 O 2 4 0 0 2 5 3 0 2 2 6 O 1 8 5 0 1 8 6 0 2 3 3 0 1 9 9 至此 3 家汽车销售4 S 店管理绩效评价体系 的模糊数学矩阵模型计算完毕 2汽车销售4 S 店绩效管理矩阵模型 的具体分析 此时能够对3 家汽车销售4 S 店管理绩效中 的6 大部分进行相关测评 例如 汽车销售4 S 店 的员工职业素质对6 大部分的影响程度如表3 所 示 表3 汽车销售4 s 店的员工职业素质 对6 大部分的影响权重 经营环境的制度规范的新车销售过程 影响因素耐 管理 l管理H 2的管理西 权重WO 2 O 2 O 1 5 销售服务质量顾客申诉的维护维修综合 影响因素耐 的管理 管理l 5管理西 权重w O 1 50 1 5O 1 5 设叫 0 2 0 0 2 0 0 1 5 0 1 5 0 1 5 0 1 5 1 1 l l l 1 可得x 1 x 2 3 这3 个汽车销 售4 S 店模糊综合绩效评价向量w 即 形 形 职 职 t 5 0 2 00 2 0 0 1 50 1 50 1 50 1 5 上海汽车2 0 1 2 0 6 0 2 1 3 0 2 2 0 0 1 7 8 0 1 9 3 O 2 4 0 O 2 1 9 0 2 1 9 0 2 3 3 O 2 0 5 0 1 9 9 0 2 3 4 0 2 4 0 0 2 5 3 0 2 2 6 0 1 8 5 0 1 8 6 0 2 3 3 O 1 9 9 r 0 2 1 3 0 2 2 00 1 7 80 1 9 30 2 4 0 0 2 1 9 0 2 1 90 2 3 30 2 0 50 1 9 90 2 3 40 2 4 0 1 0 2 5 3 0 2 2 60 1 8 50 1 8 60 2 3 30 1 9 9J 0 2 0 0 2 0 0 1 5 0 1 5 0 1 5 0 1 5 r 0 0 4 2 60 0 4 4 00 0 2 6 7 0 0 2 9 00 0 3 6 0 0 3 2 8 0 0 4 3 8 0 0 4 6 60 0 3 0 7 0 0 2 9 90 0 3 5 10 0 3 6 0 10 0 5 0 6 0 0 4 5 2 0 0 2 7 8 0 0 2 7 9 0 0 3 5 0 0 0 2 9 9J 表4基于员工职业素质的4 S 店管理绩效测评结果 权重X lx 2x 3 经营环境管理 0 20 0 4 26o 0 4 380 0 5 06 制度规范管理u 2 0 2o 0 4 4o 0 4 660 0 4 52 新车销售过程管理u 3 O 1 5 o 0 2 67O 0 3 07 o 0 2 78 销售服务质量管理 O 1 50 0 2 9O 0 2 990 0 2 79 顾客申诉管理廿 O 1 5o 0 3 6O 0 3 510 0 3 5 维护维修综合管理 6 O 1 50 0 3 280 0 3 60 0 2 99 合计 10 2 lO 2 2 210 2 1 63 6 l 万方数据 由表4 可以从员工的职业素质的角度 衡量 每一家4 S 店管理的绩效评分 通过表4 可以得 到这样的结论 1 从整体指标上来看 2 店无论从制度规 范管理 还是从新车销售过程管理 销售服务质量 管理和维护维修综合管理上 都处于领先地位 即使在没有领先的指标上 与其他两家4 s 店的差 距也很低 由此可见 2 店是本次评价最好的 2 从x l 和 3 这两家销售4 s 店的各项指 标来分析 尽管在销售服务质量管理 顾客申诉管 理以及维护维修综合管理上 3 均小幅低于x 1 但在总体上来看 3 店是本次评价较好的 3 结语 采用模糊数学对汽车销售4 S 店管理绩效进 行评价 大致可以采用以下几个步骤 首先应建立 汽车销售4 s 店绩效评价的指标体系 然后通过评 分等方式得到相应指标体系的得分 进而采用模 糊数学的方法构建管理矩阵并对矩阵实施测评 从而得到考评的结果和改进的方法 采用模糊数学的方法 为汽车销售4 S 店的管 理和量化考核提供了数学的方法和依据 但也应 看到 当管理绩效指标体系过于复杂或精细化时 由于权重值不能很好地体现各指标之间的明显差 异 因此也有可能造成评测结果达不到预期的效 果 参考文献 1 田馨 人工智能技术与模糊推理