前台礼仪规范(1).docx

前台礼仪规范前台是一个公司的脸面和名片，所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。因此通过我们的形象要给来电或来访者留下这样一个印象：科泰是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。一 前台人员仪容仪表规范1. 仪容要求：（1） 前台接待人员上班时面容清洁，应化淡妆，以体现出女性的健康、自信；（2） 头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得遮盖眼部或脸部，不披头散发，不带夸张的发饰；（3） 不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。违规惩罚：如发现前台人员浓妆艳抹或蓬头垢面等不良形象，立即要求改正，并警告一次，三次以上予以辞退。2. 仪表要求：（1） 要求穿着得体大方，体现出公司职业性，正装最佳 （2） 不得穿吊带、超短裤、超短裙、牛仔服、运动装、低胸装以及一切过于暴露的衣服（3） 不许穿着奇装异服，佩戴夸张的饰品（4） 头发梳洗整齐，不染过于另类的颜色（5） 不得留太长指甲以及涂颜色艳丽的指甲油（6） 必须佩带工作牌违规惩罚：如发现前台人员仪表不整，第一次警告处分，第二次通报批评，第三次予以辞退。3. 举止要求：（1） 严禁前台人员与公司员工在前台工作区内交头接耳、大声喧哗等影响前台形象的行为；（2） 严禁前台人员上班时间内在办公区域用餐或吃水果等有损公司形象的行为；（3） 对待工作岗位热情，对待来客及公司同事热情友好，不得带有消极情绪上班，如有任何问题，可以及时与相关领导沟通解决。惩罚措施： 如发现前台人员违反以上任意一条第一次警告处分，第二次通报批评，第三次予以辞退。二 前台人员对外接待规范1. 电话接待规范：（1） 左手拿听筒，右手记录；需要作必要的文字记录，用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的到与客户沟通的目的。（2） 声音：不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口； （3） 表情：应调整好你的表情，你的微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语“谢谢您”，“请问有什么可以帮到您吗？”“不用谢”等。（4） 接听时间：在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。首先要说“您好，南京科泰”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。（5） 转接电话：要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，有知道领导姓名，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的，如果是做广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口，比如让其先发传真资料，如有需要再联系等挡驾，或者转到相关部门处理。（6） 国外电话：如不懂，请首先使用一下英文作答：“Good morning(afternoon)!Wait a moment, please.”“早上（下午）好！请稍等一下。”然后转接或请过来一位具备英文沟通能力的同事进一步处理，首先让同事接过来接听，以避免转接过程中掉线。忌没有回应直接专线或捂住电话很久，使对方感觉没礼貌、没素质。（7） 重复电话内容：电话接听完毕之前：切记复诵一边来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。（8） 最后道谢：最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。（9） 让客户先收线：再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“咔哒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这是整个电话才算圆满结束。2. 来客接待规范：遇到有访客来时，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是很重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。（1）接待流程：a) 应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？请问您是哪家公司？请问贵姓？”b) 如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来电点头示意，不一定要起立迎接，也不必与来客握手。c) 知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。d) 得到被访人的确认后引领来访客者去会议室，并将会议室的灯打开（如果是夏天，要为来访者打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置为26度，风速为小），给来访者倒水后礼貌的让来访者稍等再离开。（2）以下情况请谨慎处理：a) 如果来访者知道找谁，但未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”前台要打电话给相关同事或领导，*单位的*来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝是的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当做是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，及时电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下余地，同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面，如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。b) 如是总经理预约的客人来访，可询问“请问贵姓、请问您是哪家公司”，确认对方的身份及确实已预约后，电话通知总经理，“*总，您好，*公司的*先生已经来了，您现在是否有时间？”，得到总经理的许可后，可指引客人到总经理办公室去。（必要时须引领客人至总经理办公室）c) 如是外国客人来访，需用简单的英语做问候、接待。然后再加以引领至展厅或者会议室。需要用到的日常用语包括：1) Good Morning （Good Afternoon），welcome!早上（下午）好，欢迎！2) This way, please! 这边请！3) Water please. Do you need coffee? 请用水。您需要咖啡吗？4) Wait a moment, please. 请稍等一下。5) Thank you! 谢谢！6) Take care please. 请小心。（3）指引规范：a) 在走廊的引导方法：引领客人时，伸出去的胳膊要微屈，掌心与地面呈135度角，接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。b) 在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。c) 在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。（4）倒茶规范：a) 茶具要清洁。客人进屋后，先让坐，后备茶。一次性杯子，在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。b) 茶水要适量。先说茶叶，一般要适当。倒水时要注意不要太满,以杯的七八分满为宜。端放茶杯动作不要过高,更不要从客人肩部和头上越过。c) 顺序：先给客人倒茶，再给自己人倒茶，如果客人较多，先给主宾倒茶；d) 续水时不要把壶提得过高,以免开水溅出。不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。（5）拜访结束，客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子、咖啡杯或茶杯整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人三 前台人员对内接待规范前台接待人员对内也要展示良好的形象及饱满的精神状态，做好对内的公司名片，需注意以下几点：1. 早上上班时主动同公司同事，特别是公司领导问“早上好”，下班时也主动同其他同事告别；2. 有客人来访时，也要注意公司接洽人员的接待问题，比如提供饮品等；3. 前台要随时保持至少有一人在位置上，如果前台文员临时有事离开，应主动交待其他同事帮忙转接电话或招待客人，并且临时负责的人员要具备以上要求的素质；4. 每天检查接待用会议室，会客区的情况，如卫生是否按时按质清洁，报刊杂志等是否摆放整齐，设备是否有破损或缺失，纸巾、矿泉水等消耗