前厅工作环境教案.doc

前厅服务与管理教案授课内容：前厅服务与管理 第一章 前厅部概述 主题三 前厅工作环境。授课对象：三年制技校旅游服务与管理专业学生。教学目标：熟悉前厅工作环境。教具学具准备：多媒体课件，教学重点：前厅大堂的构成和前厅大堂的氛围。教学难点：前厅氛围的营造。课时安排：1课时教学方法：启发式教学和师生互动模式教学过程：图片展示：通过图片展示，给学生们在视觉和心灵留下美好的印象。师生互动：这些图片给我们的感官效果？正确答案：气派、精美、富丽、，雅致、亲切、静谧、有文化气韵、现代气息浓等等。导入新课： 明确学习目标前厅工作环境前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地，客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。一、前厅的组成 1、正门：有气派,有吸引力,有迎接客人的气氛2、大堂：是客人办理入住登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。所以大堂的设计与装修必须要满足酒店在接待休息、人流集散、商务服务等功能方面的需求。师生互动：我们心目中的大堂应该是啥样？正确答案：有宽敞的空间，和谐的装潢，独特的主题，能创造出一种有效感染客人的气氛，能给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象的场所。3、总服务台：是为客人入住登记、闻讯、兑换货币、结账等前厅综合服务的场所。一般位于酒店一楼大堂，且各项总台业务应相对集中，最好能正对大堂入口处。师生互动：总服务台正对大堂入口处有什么优势？正确答案：1、不仅使总台人员能观察到整个前厅、出入口、电梯等活动场所的情况，而且也能使总台人员能清楚地观察到正门外客人车辆的到达情况，从而做好接待准备工作。2、有利于及时发现各种可疑情况，以消除隐患，确保安全。二、前厅氛围的营造 从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂具备条件： 1、酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。2、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为612平方米间，即每间客房应占有612平方米的大堂面积。3、大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。4、整体布局合理，装饰华丽。5、空气清新，温度适宜（22 24度），空调不会使人感到头疼。有足够的湿度（控制在40% 60%）。6、有良好的隔音效果。7、背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中8、灯光柔和9、地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。10、有公用电话等设施。甚至设有供客人查询时使用的触摸式计算机显示屏。11、洗手间及衣帽间设施用品齐全，有效；洗手间干净、无异味。12、位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌（或指示牌）显而易见。13、星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。师生互动：前厅大堂的温度维持在多少度最好？正确答案：22 24度【巩固练习】判断题1、 酒店入口处应气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。2、 酒店大门通常由正门和边门构成。为安全起见，酒店的边门在午夜应关闭，只留正门。3、面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为612平方米间，即每间客房应占有612平方米的大堂面积。4、前厅大堂的地面应美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。5、前厅大堂的其他服务柜台的布置与前厅总台的风格可以不一致。6、位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌（或指示牌）显而易见。7、前厅大堂的湿度应控制在50% 70%。8、前厅大堂内应有中心艺术品，能给客人良好的文化氛围和感官效果。归纳总结：（在学生讨论的基础上）通过这节课的学习，我们知道了酒店前厅大堂是由酒店入口处、酒店大门、大堂公共活动区域、总台及服务柜台、公共设施、洗手间及衣帽间和其他等等构成。同时，由于前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地，为了能给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象，所以前厅大堂的设计和设备的布置，应力求光线，温度适宜，自然花木修饰美观，摆