客户服务电话礼仪.doc

客户服务电话礼仪目 录第一章 电话应对礼仪第二章 让对方产生依赖感的电话应对第三章 不会误失的打电话方法第四章 正确地传达电话内容第五章 得宜的电话措词第六章 使工作进展的电话技巧电话礼仪课程第一章电话应对礼仪 1.1电话中的问候、笑容和姿势作为咨询员在工作的时间内一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振，更不能怒火中烧、咬牙切齿，像谁欠你十万八万块似的。咨询员在上岗前必须调整好自己的情结，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心态，并时刻牢记，把客户当出气筒的行为，会极大地伤害客户，有损于公司形象，最终殃及自身。送上热情、亲切、礼貌的问候，1.2学会改善电话中的语音语调1.3尽快拿起话筒，迟接需表歉意1.4转接电话一定要确认对方姓名和身份1.5勿忘5W1H及电话中的传达和复诵Who,What,When,Where,Why和How.1.6电话中敬称的正确使用1.7不要忘记礼貌性的寒暄1.8让对方先挂断电话，再轻放话筒1.9避免在公司打私人电话1.10所有的公事电话都重要第二章让对方产生信赖感的电话应对2.1接电话时让对方等候时间的掌握2.2电话中的配合、一致和耐心2.3报上部门名称2.4记好公司地址，弄清到达公司的交通路线2.5电话听不清楚时应立即告诉对方2.6客户比电话重要，随时不忘说“让您久等了”2.7拿起电话时的注意事项2.8不要随意告知同事的出行去向第三章不会误失的打电话方法3.1考虑对方情况确定打电话时间和响铃的次数3.2打电话时应明确目的，声明有几件事，注意顺序3.3传达日期和数字的方法3.4再熟悉的客户也要说出公司全名3.5遵守约定的时间，不忘与对方联络3.6通话中断应重拨，二度联系应配合对方时间3.7电话中应表达关怀对方的心意3.8越不容易打的电话越要尽早联系3.9传达重要的事不能冒失3.10挂断电话和拨号应注意的事第四章正确地传达电话内容4.1传达的内容应力求正确，利用便条纸传话4.2不能及时转接电话应取得谅解4.3接到电话的时间也不能遗漏4.4采用同一格式的便条纸，注意数字的书写4.5传言最好用笔记，草稿纸不要马上丢掉4.6仔细确认电话号码和对方公司的名称4.7有的话不能当真，需注意电话理解第五章得宜的电话措词5.1早上的寒暄会使对方留下好印象5.2尽量避免在晚间谈公事5.3电话须长谈时应征求对方同意5.4按下保留键时注意接通后第一声5.5随时不忘说声“辛苦你了”5.6对方回电时一定要予以道谢5.7转告由家人打来的电话应声明5.8同事间通话不可以使用昵称5.9使用内线通话也不能太随便5.10通话应适合对方的年龄、地位5.11着急时更要慢慢说第六章使工作顺利进展的电话技巧6.1迟到、请假和销假6.2从家直接外出办事应随时和公司保持联络6.3延误拜访时间应预先以电话联系6.4外出办事出错应先向上级报告6.5与在外的上司保持联络应力求简洁6.6善用电话录音6.7固定打电话回公司的时刻6.8在外打电话应选择安静场所6.9随身携带零钱和电话联络簿6.10周围没人接电话时自己也避免打手机6.11同时的电话不可随便告诉他人6.12公用电话应长话短说6.13充分掌握顾客心理的技巧6.14不要任意插嘴6.15随时注意自己再电话中的应对和谈话方式是否得宜6.16随时回想基本的电话应对主动、热情、诚恳、耐心、周到不轻视电话礼貌随着电信业的发达，有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与专卖店联系，订货、了解商品信息，甚至是电话投诉的。一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦、恶语相加，这些不负责任的态度无疑会极大地伤害专卖店的信誉与形象，无形中赶跑顾客们。优秀的营业员在接电话时，会充分注意以下几点：电话接通后，先自报家门。比如：“你好，XX科技。”通话时应简洁明了；把对方的话记在纸上，重点之处再复述一遍；本人无法做主的，应请对方稍候，问明白了再做答复；对方语音太小时要礼貌地直接告知；挂断电话前注意向顾客致谢；需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等好吗?”并尽可能地说明让对方等待的原因；若是误打、错打电话，应礼貌地告知对方：“对不起，您打错了，欢迎有时间到我们这里来看看。”北京蜂珍科技开发有限公司客户服务电话标准用语1 您好!蜂珍科技咨询中心。2 我可以为您做些什么吗？(有什么需要帮忙的吗？)3 非常高兴为您服务。4 对不起，请您稍等好吗？5 很抱歉，让您久等了。6 对不起，由于电话的原因听不清