服务礼仪解说.doc

红色字体表示情景介绍，在视频前插入（1）（2）（3）等顺序表示插入的礼仪内容，每个序号表示一张幻灯片，直接复制到视频中就可以了，但字体间距等一定要美观好看。Part one:林总和她的秘书要坐车去接傅总到餐厅吃饭这是在前往途中（1）其实视频中秘书与上司坐的位置调反了，小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席 。和上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，秘书应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或客户下车。接到客人后（2）客人为尊，所以客人应坐后排右座，老板坐后排左侧，秘书则坐在副驾驶位。下车时，秘书应先下车为客人打开车门，司机下车为老板开车。Part two:到达餐厅（3）服务员礼仪：一、问候客人(迎客)注意事项:1当客人第一时间进入本餐厅时首先是礼貌用语问候2当看到客人提有较重较大的物品时作为服务员马上迎上为客人提拿其物品3当客家庭宴时看到有行动不变的老人时首先应马上帮忙搀扶二、询问是否订餐的注意事项:1看台的服务员根据已到客的人数或未到客的人数进行加减餐具2根据客人的国籍喜好摆上相应的餐具3特式餐点推荐4询问开胃菜式或开胃酒5倒水及送面包6送小甜点（4）三、开零点菜单和酒单注意事项1在给客人递菜单时应找在客人的右边打开菜单或酒水单的第一页面给客人展示并轻柔的说这是我们厨房制造的菜单请过目2在给客人介绍本店的食品时请不要忘记本店的招牌菜特色菜以及本日的特价菜3在递菜单时先女后男(特别是情侣)先主后宾4出纳厨房5出菜送酒四、查单1当客人已点完菜品时看台服务员前看食品卡和电脑单上的食品是否一致特别注意菜品名称是否一致、做法数量、客人的特别要求一致2根据所点有的食品进行配用的相应的餐具林总与傅总准备点餐，这时林总的之前的合作伙伴陈总突然出现，林总与陈总互相问好，然后林总把傅总介绍给陈总。（5）握手礼仪：大方伸手，虎口相对，目视对方，面带微笑，男女平等，力度七分（6）递名片礼仪：递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。”收到名片时，当即认真默读一遍，切勿看也不看，随意乱放进口袋。陈总与朋友有约，先行离开。林总和傅总继续就餐。（7）吃西餐时刀叉使用方法：就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄。将餐巾对折轻轻放在膝上。牛排要吃一块，切一块。右手拿刀，左手握叉。切牛排应由外侧向内侧切。一次未切下，再切一次，不能向拉锯子方式切，亦不要拉扯。（8）喝红酒礼仪：为避免手的温度使酒温增高，正确的握杯姿势是用三根手指轻握杯脚，即用大拇指、中指和食指握住杯脚，小指放在杯子的底台固定。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香，便不要猛烈摇晃杯子。时绝对不能吸着喝，而是倾斜酒杯，像是将酒店放在舌头上似的喝。站立着饮酒时可是一手拿着酒杯的姿势，一手环抱体前至于腰的上方，让重心上移，人会显得高，而且很优美。（9）碰杯礼仪：祝酒时，主人先举杯，杯口应与双目齐平，微笑点头示意，其余人举杯，然后与客人碰杯，祝酒时不要交叉碰杯。客人之间互相碰杯，是礼貌、友好的表示。一般应起立举杯，轻轻相碰。碰杯时目视对方，口念祝酒词。碰杯时一般与对方的杯口齐高，或比对方略低，以示谦恭。如果对方是长辈且是上级，一般是碰其酒杯的三分之一处略低，注意碰杯时不是拿整个杯去碰，而是略倾斜酒杯，拿酒杯口去碰。如果对方是官级比自己很多，或是年纪很长的长辈，就要用双手敬酒。（10）暂停和停止用餐的刀叉放法：尚未用完餐：盘子没空，如你还想继续用餐，把刀叉分开