情景4 面对顾客的不屑.doc

情景4 面对顾客的不屑，导购不必滔滔不绝分享到： 新浪微博 QQ空间 开心网 人人网 企业营销培训免费服务热线：0311-837203322011-8-17 9:35:37来源: 导购员销售口才情景训练作者：导购员销售口才情景训练 访问量：219核心提示：在任何一个零售店里，销售业绩都是对导购员考核的重要指标，正因如此，有些导购员在业绩压力下就会急于表现，甚至不在乎顾客是否对产品感兴趣，而说些不合适的话。要知道，导购一定要管好自己的嘴巴，要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所欲地做事。 所以，导购员要掌握好为顾客介绍产品的时机是否正确。一般而言，当顾客对产品有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。如果时机没有问题，接下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责 许多导购员面对进店来的顾客都会遇到这样的情况：尽心尽力的给顾客介绍产品和服务，顾客总是不屑一顾，或者漫不经心地看着产品，或者与同伴边看边聊，似乎你不存在似的。应对这种尴尬的局面，新导购员总显得手足无措，还没有能够主动把握机会的老导购员又觉得顾客根本没有需求，就把销售机会错过去了。其实这是一种很正常的现象，为了促进成交，很多导购员一看到顾客进店，就马上非常热情，开始滔滔不绝地赞扬自己的产品，希望以此赢得顾客的好感，引导他们购买，结果顾客反应冷淡，导购员失望之余，也不想再去争取。在导购的过程中，导购员越是热情、急切，顾客越会反感、不屑，这种情况导购员需要注意。情景模拟导购员：小姐看看吧！这款衣服是我们刚到店的，今年的最新款式，很多顾客一进店就看上了这款衣服，试过之后就买了；而且衣服的这种风格非常适应您的身材，您可以穿上试一试，相信您会喜欢的。顾客停下脚步，看着导购员拿出的衣服。导购员：这款衣服采用的材料手感特别好，不管怎么洗都不会变形。（或者：顾客看了一会，很不屑地离开了。）错误应对（1）走好不送！（2）这件衣服看上去效果很不错的。 （3）小姐稍等，还可以看看其他款。 （4）您如果真心要可以再便宜点。 实战技巧在任何一个零售店里，销售业绩都是对导购员考核的重要指标，正因如此，有些导购员在业绩压力下就会急于表现，甚至不在乎顾客是否对产品感兴趣，而说些不合适的话。要知道，导购一定要管好自己的嘴巴，要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所欲地做事。所以，导购员要掌握好为顾客介绍产品的时机是否正确。一般而言，当顾客对产品有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。如果时机没有问题，接下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。 面对刚进店的顾客，导购员要注意以下几点：（1）对顾客先礼貌的问候顾客刚进入商店，导购员可以礼貌的问候，切忌直接推销产品。另外，可以从顾客的性别、年龄、衣着风格等方面来推测顾客的性格特点和兴趣爱好，具有针对性的给顾客介绍产品。（2）赢得顾客信任是关键现住，不讲诚信的商家店铺仍然存在。为了提升业绩，他们可以不择手段的将一些不适合、甚至质量有问题的产品推销给顾客，之后对顾客的投诉又不闻不问，使这些顾客蒙受了巨大的损失，久而久之，一些顾客就对导购员产生了戒备心理。所以在面对导购员的推销时，无论产品是好是坏，这些顾客都条件反射性的给予否定，要么不屑一顾，就像在说，你的产品不值得信任，我对你们的产品很怀疑。要么直接讽刺我们“王婆卖瓜，自卖自夸”。其实这是因为顾客对我们的产品不信任，对我们所说的话也不信任。要想恢复顾客对导购员的信任，必须要自我反省，摒弃夸夸其谈的恶习，时刻注意语言的适度和精练，防止语言的夸大和繁琐，更不要使用引起顾客反感的语言。（如：我们的产品无与伦比，我们的产品绝对是同类产品中最好的等）如果管理不好自己夸夸其谈的嘴巴，那么就闭上嘴，把那些繁琐、浮夸的话烂在肚子里。（3）要热情，但要把握好度导购员的这种急切的心态，常常会牵引自己主动热情的接近顾客，但是往往会表现的过于热情，而顾客对于导购员的这种急切的态度又十分排斥，即使他们确实需要产品，也会因导购员不恰当的接待方式而产生厌烦的情绪。这种情况在整个营销行业都比较普遍，因而我们要把握住恰当接近顾客的时机。（4）找准时机接近顾客开始时的耐心地等待是很有必要的，当发现顾客做出求助信号时，可以再上前接待。真诚的为顾客推荐适合的产品。接近顾客的恰当时机有： 顾客注视产品。 顾客接触产品。 顾客停下脚步。 顾客东张西望像是在寻找产品。 顾客想导购员发出需要帮助的暗示。（5）附合顾客的看法顾客提出不满时，我们要认同顾客的感受，但是认同并不等于自己理亏，承认产品有问题或是我们的行为有问题，而是为了留住顾客，从而更好的说服他。认同顾客的不满可以使其心里获得安慰，消除对导购员和产品的排斥心理和反感情绪。模板参考导购员：小姐看看吧！这款衣服是我们刚到店的，今年的最新款式，很多顾客一进店就看上了这款衣服，试过之后就买了；而且衣服的这种风格非常适应您的身材，您可以穿上试一试，相信您会喜欢的。顾客停下脚步，看着导购员拿出的衣服。导购员：这款衣服采用的材料手感特别好，不管怎么洗都不会变形。（或者：顾客看了一会，很不屑地离开了。）导购员：小姐请留步，（留住顾客）刚才我太急躁了，真对不起！不知道您对我们的产