【酒店管理案例-综合案例分析.doc

把握距离的尺度某公司是江苏省某酒店长包房的大客户，对酒店的服务一直比较满意，先后有前厅、客房、餐娱部员工共15人次受到该公司的表扬。渐渐地，长包房客人与酒店员工建立起了浓厚的友谊。由于居住时间较长，他们对服务人员越来越了解，更是很少提意见。而最近，先后有两位长包房客人给酒店提了意见：一位客人认为大厅有些员工站姿不端正、说话太随便；而另一位客人认为各部分的基层服务人员服务态度都很好，但有些管理者态度反而不好。虽然他们没有提到哪位员工、哪位管理者的名字，但也可以想象得到，由于和长包房的客人相处时间久了，员工与客人从“过于熟悉”进而到了“过于随便”，于是引起问题。点评：这说明，无论员工与客人多么熟悉，都应该始终掌握两个尺度：一是，客人永远是客人。客人住店是付钱的，即使住店时间再长，这一点也改变不了。决不能因为互相太熟悉、太了解的缘故，而放松对他们的服务。相反，越是熟悉就更应该服务得更细致、更个性化。客人住店时间越长，说明他们离开家的时间也越长，酒店就更应该让他们感受到像家一样的温暖和亲切，特别要注意的是这个“像”字的存在，有没有是决不相同的。有句时髦的话“距离产生美”，用在这里是非常恰当的。无论和客人多熟悉，宾主之间的距离一定要保持。二是，在坚持规范和服务标准。酒店的工作就是为客人服务，包括长包房的客人在内。长包房客人比一般客人容易接近，应该充分利用和他们熟悉的方便，经常主动地向他们了解、征求意见，以便改进我们的服务工作。从这个意义来说，更不应该降低服务质量，不能马虎了之、随随便便对待他们，过分的随便就是对客人的不尊重。再说，酒店的服务规程中也没有规定可以对长包房客人降低服务标准的条款。把小事做到最好今年年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8：30左右到他下榻的某五星级酒店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的服务员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好的。服务员说：“客人刚下楼吃饭。”我吃了一惊，是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会忘了，刚去吃饭，起码要等半个小时到一个小时。我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说：“我在休息室等一下。”服务员不可置否，我于是索性走到商务楼层的休息室里，找了一个灯光比较亮的位置坐下（因为这里有一张画，配了镜前灯，其他地方相当昏暗，没有设阅读的灯光，不知道设计师是否只想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报纸和杂志现在看来只能做摆设。）这时，我想如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5分钟，中间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗话结束了聊天，给我留下了深刻的印象。更令我吃惊的是没有人感觉到我的存在。我忍不住回服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间（以我的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难）。果然，楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结账了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分钟就吃完了一顿晚饭？我顿时有受骗的感觉，但我并不生气，因为我想不用等半个小时以上了。我以为服务员下一句是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有等到我的朋友回来。这时，我真的有点生气了，便补充问了一句，您已经告诉我的朋友，我已经在这里等他了吗？服务员似乎有点不好意思。马上又替我打了一个电话，结果餐厅说，我的朋友已经走了。我听到这个答案又是一惊，我的朋友肯定是饭后逛花园去了，起码还要等15分钟（服务员反应速度还算快，但惜字如金，不肯跟我说多一句话）。这时我不但不感谢她，反而觉得这座五星级酒店商务的服务尚且如此，其他地方就不用看了。点评：在五星级酒店工作了10年，使我患上了职业病服务敏感症，到哪里都喜欢观察和评论，但也发展成为一名“不受欢迎”的顾客，现在已乐业不疲，不能自拔。下面让我们来挑挑刺，这个案例发生在五星级酒店的商务楼层，真是一种灾难。一是常识服务问题。服务员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人当成客人。或者没有把客人的客人当成酒店的客人，但或许这是更重要的客人，因为他很容易影响酒店的直接客人对酒店的评价。服务员似乎没有基本的服务常识。酒店都说宾客至上，服务第一。到底有几家能真正做到？基础服务还没做好，更不用提个性化服务了。二是流程设计和管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务进行现场督导，没有达到补救效果，或者就是操作流程设计根本没有招呼住店客人访客程序，这是管理层的错。三是没有给予客人足够的重视与关注。这是培训问题。即使没有流程规范，也应该表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。四是深层次的企业文化对服务的影响。酒店业的企业文化直接影响着员工的价值观和职业规范，有什么样的观念就会有相应的行动。因此，这是“小事”管理中的“大事”。我认为现在酒店中只有两种文化：一是老板为中心的文化；另一个是把顾客看成老板的文化。两种不同文化培训出不同的员工，因此就给客人以不同的感受。以上案例中的服务员的表现不言而喻就是以领导为中心的文化的产物。商务楼层按道理说是一家酒店客房服务的精华，代表着酒店日常客房服务的最高水平（总统套房例外）。如果这里的员工被证明缺乏有效的管理和培训，就可以推断出整个酒店的管理和服务存在较大的部是，甚至可以怀疑这个酒店总经理的管理水平。服务，简单说来就是让客人满意。为此，人们创造了很多种方法去控制产品和服务的质量，从ISO9000系列到在美国GE公司大获成功的西格玛质量管理法，都是通过对顾客的需求进行分析，形成一套可测量受控制的服务流程，进一步对人实现控制来控制服务质量。不少酒店把这些方法引进到酒店服务管理中受益，但服务质量的好坏最终要落实到人，活生生的人是最难控制的。我们必须找到一种东西与这些质量管理方法互相配合，让人主动地、积极地去服务、除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服务质量，就是研究控制人、激励人的工作，从这个角度看，对“小事”要实现控制又是大学问。酒店业中所有的大集团都无一例外地因为做好了小事而成大器。入了这个行业，我们就必须经历这样一个痛苦的过程：从立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心就可能成为大事；但如果小事也做不好，却很有可能成为你不想发生的大事。保护好客人的虚荣心某日，张先生和他的两位同事到杭州旅游。中午，他们来到一家酒店用餐。入座后，张先生下意识地摸了下钱包。“不好，钱包丢了！”他对同事说。出来玩时，他们三个人的大部分钱都放在张先生钱包里，由其统一开支。此时听说钱包丢了，大家都很着急。由于每个人身上只有少量余钱，除去回家的路费所剩无几。于是，他们决定不在这家酒店用餐，到街上随便吃点儿。正欲起身离店时，服务员面带笑容地走了过来。服务员一过来便给他们倒上茶，递上菜单。张先生接过菜单，一脸愁容。他看了看菜单说：“我随便，你们点吧！”说着将菜单传给他的同事。同事看了后，心神领会地说：“这没我喜欢吃的菜，还是你来点吧。”说着将菜单递给另外一位同事。另外一位同事看了看菜单，自言自语道：“这里的菜太辣了！”他翻来翻去，也没点一个菜。接着，他将菜单又传回给张先生，让他点菜。张先生接过菜单，左右为难，只好朝他的同事望了望。一看他们也一脸愁容，心想给服务员说实话算了，不要没钱还充款爷。但话到嘴边又噎住，觉得说不出口。见此情形，服务员似乎意识到了什么。于是，她面带笑容地对客人说：“各位先生，要是觉得我们酒店的口味不适合你们，我们酒店对面还有几家，要不你们到那里看看。”听到这话，张先生如释重负，立即说：“也行！”说着，他们便起身离去。点评：心理学研究认为，虚荣心是种扭曲了的自尊心，是为了取得荣誉和引起普遍注意而表现出来的一种社会情感。一个人只要有追求荣誉的欲望，就不可能没有虚荣心。在酒店服务工作中，常见到这样一些客人，本来不富有，但遇到有好的菜品、好玩的活动项目、好看的东西时，却以冠冕堂皇的话说自己“不喜欢吃”、“不愿意玩”、“不想买”等来掩饰内心的欲望。其实，在服务员眼里都能够明确地看出是客人的财力不足所致，是客人的虚荣心所致。客人有虚荣心虽然不好，但也是自尊心的一种表现。所谓自尊心就是人们受到威胁时所产生的自卫心理。保护客人的虚荣心实际上是对客人自尊心的保护。因此，对服务员来说，能看穿，但不要“说穿”。在为有虚荣心的客人服务时，服务员若以“吃不起”、“玩不起”、“买不起”把客人心里的话说出来，或变相说“这个菜便宜点”、“那个项目价不高”、“这个商品价更低”等，等于揭穿了客人的老底，客人是不会满意的。如果服务员能巧妙地用“这个菜更适合您的胃口”、“那个项目更有利于您的身体”、“这个商品更好看”之类的话为客人解脱，客人则会感谢你保住了他的面子，会对你的服务留下一个好印象。本案例中，服务员看到菜单在客人手里传了一遍也没点一个菜，结合客人说的话，判断出客人身上可能没带够钱，于是非常巧妙地说：“要是觉得我们酒店的口味不适合你们，我们酒店对面还有几家，要不你们到那里看看。”这就给了客人一个离开这家酒店的台阶，也保护了客人的自尊心。因此，客人非常感谢这位服务员，对这家酒店也留下了深刻的印象。不能忽视的危机管理近几年来，许多客人对宾馆不满、发生纠葛甚至打官司司的报道见诸于各媒体。如沈阳某酒店赔车案、北京某酒店换房纠纷案、上海某酒店住客被害案、北京某饭店东花园案，这些事件对每家饭店而方，都是危机，提醒酒店从业人员重视饭店的危机管理。点评：作为酒店的经营管理者，最不愿意看到企业发生危机。饭店是一个公共性、开放性的小社会，来往的人流多，服务的项目多，涉及的环节多，情况复杂，发生意外和危机的可能性随时存在。饭店作为窗口行业，要特别重视声誉和形象，一旦发生意外和危机，影响面会十分广泛，打击会更加沉重，有时甚至会是致命性的。那么我们该如何加强酒店的危机管理呢？首先，防范胜于应急，危机预防计划要做到事前调查和预测，根据饭店业的特征，列出最有可能发生的各种危机，根据饭店发往的历史和饭店业其他同行的情况来进行调查预测。其次是考虑发生危机后，谁会受影响，然后拟出沟通方案。主要的沟通对象先是内部员工。危机发生后，务必坦诚而且及时地通知内部员工，使全体员工能齐心协力解决危机，渡过难关。如果员工不知情，则会猜疑，情绪波动，对外口径不统一，对解决危机有害无益。然后是当事者亲属。如果危机涉及到人员伤亡，那么来自其亲属和一一般大众的反应会十分强烈，处理不善，会造成极差的口碑宣传。再有的就是新闻媒体。媒体的力量是巨大的。与新闻媒体应保持紧密联系，积极引导，避免不利的报道。再次是社区群众。有些危机的发生会给周边社区带来不良影响，此时应主动解释，表明态度。当然还有政府。在处理危机时，得到政府的帮助和支持是很有用的。发生危机邀请公正、权威性的政府机构来帮助解决，可以提高公众的信任度，获得舆论的支持。还有一点非常重要的是，根据设计好的危机方案要进行演习，使饭店员工真正熟悉其步骤并发现漏洞，予以完善。饭店可以针对消防安全、食品事故等诸多情形，进行预演。同时，饭店在分析选定对象群后，就应和他们建立良好的关系。对重要组织和特定单位，要提供赞助和支持，以积累企业声誉，广交朋友，影响大众。在危机处理的善后阶段，要对危机处理进行总结，思考得失，发现预案的不足和漏洞，不断予以发展和完善。分析危机发生的原因及带来的影响，对责任部门、责任人进行处理，同时在制度、人力、设备等层面杜绝今后出现类似问题。水到渠成的服务境界笔者曾出差到深圳参加一个学术论坛，入住深圳最繁华地段的一家豪华商务酒店。店内装饰温馨典雅，来往这里的客人都是尊贵儒雅的商界名流、政府显要，参加此次论坛的人员都是来自世界各地的高层人物，大家都非常注意自己的仪表言行。入住的当天下午，办完手续刚进房间，就有会议负责人约我去见一些业界同行，我急急忙忙洗了把脸，用面巾纸擦了几下就走出了房间。走廊里，一位客房服务员看见我，热情地向我点头微笑问好，问好后的余意好像要说些什么，但我已经顾不上服务员要说什么了，就走进了电梯。下了电梯，会议负责人就迎上来，看了一眼我的脸，热情地跟我握手，然后要去给我引见新朋友。这时迎面朝我走来一位穿制服的酒店管理人员，同样热情地向我点头微笑问好，边问好边用左手有些不合时宜地擦了一把左脸，并顺势抚了一下本来就很平滑光亮的头发，同时两只眼睛带着微笑地看着我。我的心里咯噔一下，顿时明白了什么，趁着朋友招呼其他客人的间隙，我也顺势擦了一把左脸，并抚平了湿湿的有些上翘的头发，收回手时发现手里有两片面巾纸片，突然我就被一种默无声息的关怀感动了，油然而生一种非常亲近的温暖，大概这就是别人常说的“家外之家”的感觉吧。从客房服务员在楼层走廊里看到我，到我从电梯里走出来，迎面就有酒店管理人员那么及时和自然的暗示，真让我叹服酒店服务的信息传递和协作服务的技巧。服务的最高境界就是这样，让一份感动悄无声息地滋润客人心田。点评：这则看起来轻松自然、水到渠成的协作服务案例中，有以下几个方面值得思考和学习。首先，员工发现了服务信息，第一时间要传递给谁，由谁来跟进服务？指导思想是：我们可能无法做到所有事情，但我们一定要知道什么人能够帮我们做到。其次，友谊、协作、服务是一种思维方式，更是一种服务方式。未来的酒店服务是一种整合酒店各种服务资源的系统服务、网络服务，也可以叫做一条龙服务、一站式服务，那么有谁能够站在整个酒店的高度来整合酒店的各项服务资源？指导思想：管理就是服务，权力就是责任，有权力的人更有责任带头做好服务，这就是管理。再次，服务不仅是服务，它更是一种美好心理体验的境界创造活动，这种境界是一种服务到客人心理上去的情感服务，需要员工有良好的职业素养。“个性化”体现在细微处一个小伙子毕业后被分配到酒店当维修工，工作又苦又累且经常加班加点，但他情绪一直很高。认识他的人都以为他一定有很高的工资或奖金，其实不然，有人问他原因，他说“我们头儿好”。原来，经理每次见到他时总是和他聊上几句，临走时还拍拍他的肩膀。点评：聊上几句、拍拍肩竟然能让一个小伙子保持那么高的工作热情，其中的微妙难以言传，松下公司有句名言“出产品前先出人”，可以理解为“管理者应先运用灵活的管理方法让员工保持最佳精神状态，然后员工才能生产出优质的产品”。但是现实工作中，大多数领导者只重视检查员工是否生产出合格的产品，却从未检讨过自己是否生产出合格的员工，是否为员工服务好。在酒店业中，管理人员天天要求员工要针对不同的客人提供个性化的服务，但很少有管理人员能针对不同的员工做到“个性化领导”。“个性化领导”是指酒店管理人员针对不同的员工采取灵活的措施，最大限度地调动员工的积极性、发挥团队协作的世大能量的一种方法。酒店管理人员如何才能做到“个性化领导”呢？首先，要重视企业文化的熏陶作用。任何酒店都有一套适合本酒店发展的企业文化。酒店管理者应通过对本酒店的企业理念、宗旨、目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的人生观、价值观和终身奋斗目标，也就是职业生涯设计。员工受到教育，思想觉悟提高了，思想观念更新了，工作积极性也会随之提高。其次，要注意对象的差异性。酒店管理者要针对不同员工采取不同的方式方法，以激励员工不断进步。例如，给家庭生活困难的员工以适当的物质帮助，对思想觉悟较高的员工充分的信任和尊重，都会收到事半功倍的效果。再次，要注意领导方法的微妙性。领导方法是多样的，尤其是精神激励更有无穷的微妙性。即使是物质激励，也不能简单行事。例如，某部门经理因给某位员工多分了10元奖金，从而挫伤了其他员工的积极性，这与方法不妥有直接关系。最后，要不断地学习、改进与创新。管理方法多种多样，管理对象复杂多变，因此酒店管理者必须努力学习新知识、持续改进、不断创新，管理工作才能真正应付自如、游刃有余。领导方法的多样性、领导对象的复杂性导致管理工作必然存在一定的难度。酒店管理人员只有不断学习，掌握多种方法，并在工作中灵活运用，才能让员工充满激情地投入到工作中去。“个性化”留住客人住在1613房的陈先生是一位台湾籍的商务客人，4年来，他多次往返于潮州、香港、台湾之间，入住过多家酒店，对客房的要求非常高，经常用挑剔的眼光审视每一个服务细节。当他入住潮州某大酒店时，为了挑选一间合适的房间，大堂副理带他参观了4层楼10余间客房。当了解到客人信奉佛教、相信“风水”时，大堂副理便主动询问客人有关方位、朝向的具体要求，并根据楼层结构为客人挑选了在各方面均符合要求的“1613”房。服务员在清洁房间时，发现客人只用了酒店配送的水果篮里的鸭梨，于是记录下来，以后每天在果篮内增加鸭梨，而且每天更换以确保新鲜。一天，服务员在房内服务时，听到陈先生说：“窗外的绿色真美”，便想到，如果将绿色植物移到房间，不是更好？以后，陈先生的房间就有了大盆绿色植物。对此，客人感到非常满意。酒店的相关部门了解到陈先生喜欢柠檬香味时，又特意在卫生间内配置了柠檬香盒；清洗房间地毯时，选用加柠檬香味的地毯清洁剂。后来又了解到，陈先生有在房内摆放物品的习惯，桌面上所有物品分类摆放，决不允许别人乱动，哪一类行李放在什么位置，均很有规律。为此，客房督导和服务员认真观察客人各类物品的摆放位置和方法，并暗记在心，班组还为此将行李摆放的位置标注在一张平面图上。每当陈先生退房离店后，酒店总是将房内的各种物品和行李交客房部保管，当陈先生重新入住时，发现原来集中寄存在客房部的行李均按他自己的习惯井然有序、丝毫不差地提前摆放在房间各个部位，感到十分惊讶并表示由衷的赞赏。4月中旬，酒店营销部、客务部一同为陈先生在大陆过的第一个生日举办了生日party，在会上，他情不自禁地说：“我住在你们的酒店快一年了，以前从来没有在任何酒店住这么久，你们的员工太好了，服务热情、素质过硬。我无论出现在哪里，员工都能亲切地叫出我的名字，好像我们是一个大家庭的亲人一样，有时离开一段时间心里还蛮想她们的！”点评：这是一个典型的个性化服务案例，员工在实施对客服务过程中要具备“千里眼”和“顺风耳”的特别功能，细心观察客人的生活习惯，用敏锐的眼光和丰富的经验准确判断客人的潜在需求。用心倾听客人所说的每一句话，细心观察客人的每一种行为，及时捕捉各项服务信息，高效提供具有针对性的个性化服务。让宾客在居住期间处处感受到诚挚的关心和爱护，他的各项需求均得到绝对的重视。如果做到这一点，对客服务的实际效果将大于宾客对客房服务的期望，从而提高宾客的满意程度。个性化服务是一种创造性服务，需采用灵活多变的服务方式，在规范中寻求突破，使宾客惊喜不已。酒店员工要有“敏感”“小姐，你好。请问医务室在哪？”是位孕妇！她正微笑着望着某酒店办公室的小王。但她的眼神却未能完全掩饰内心的焦虑。“请照直走，过走廊后再往右拐，您就能看到医务室”。小王引领了两步，右手指着通往医务室的走廊，一字一句告诉孕妇该怎么找。孕妇非常客气地说了声谢，然后转身慢慢地向医务室那边走了。小王回到办公室前继续忙自己的事。但却忍不住想这位孕妇哪位不舒服？为什么独自一人来找医务室？小王猛然记起她穿的是酒店客房的拖鞋，她是住店客人！小王赶紧拨打总台的电话：“请问有一位孕妇住的哪间房？”“602。”紧接着小王又询问六楼服务员：“请问602房是否住一位客人？刚才客人是否问过怎么去医务室？”服务员做了肯定回答，并解释当时接了602客人电话之后，急着要查几个房间的退房酒水，因此没能问清客人是哪里不舒服。小王问过客人姓名后，又将电话打到了医务室，才得知客人对牙膏产生过敏反应，至使牙龈肿痛。医生说吃一些消炎药，不会有事的。小王轻松地舒了一口气，又打电话通知服务员为602房准备一杯开水服药。这时她看到那位孕妇正好从医务室往这边走来，于是迅速拿出自己的牙膏，快步走到她面前，“您就用这支牙膏吧，对消除牙龈肿痛会有一定效果。”她先是一愣，接过小王的牙膏后，感激地笑了第二天早上开完会后，小王走出会议室时，正好孕妇在等电梯。旁边的服务员关切地问她好些没有。“没事了，可我真要好好感谢你们的关心。”她看到了小王，一连串的谢谢后，她又笑了：“你们的服务也很敏感啊。”小王心里想：希望客人不再发生过敏的现象，而我们的服务却要时刻“过敏”，给予客人尽量多的关注啊。点评：酒店是因为客人的存在和需要而设的，酒店的宗旨和出发点就是为客人服务。而这个服务应该贯穿于整个酒店经营管理工作的全过和，贯穿于酒店的各个岗位，无论是一线的经营部门或是二线的管理部门。无论哪一个岗位上的员工都应该有着“服务”的酒店意识。本例中的小王就是一位有强烈酒店意识、服务意识的优秀员工。作为一个不直接服务于客人的二线管理部门的员工，小王仍然将“服务”作为自己义不容辞的责任。在客人问路时，她主动引领、指路。由于小王的服务意识很强，所以她也就特别有心，在回到办公室后还在想着客人有什么需要，主动地、不厌其烦地打电话到总台、楼层、医务室去关心、了解客人的情况。并通知服务员为其准备开水服药，还拿出自己的牙膏给客人送去这一切的一切，让人不得不佩服小王的服务真到位。小王对客人情况的“敏感”，她的细心，由此产生的一系列行为举动，都是源于她良好的素质，源于她的酒店意识、服务意识。这是每一个酒店从业人员不可或缺的。“拉回来”的客人要重点“盯防”某酒店发现不少老客户去了其他酒店，销售经理感到压力很大，于是立即着手调查，特别是说服工作。在所调查的客户中，有一位曾先生已经有两个月没来入住了，以往他每月有三间次的开房率，一年多一直住在该酒店，应该是一位忠实的客人了。调查中，曾先生很是直言不讳：“你们的房价太高，还以为自己是老品牌，不主动调价，打折又少，我只好另投他店。”销售经理同曾先生比较熟，说话也较随便：“房价好说，我保证给您一个满意的答复。您还是回去住，就算是帮我啦。”客人说：“其实我对你们酒店还是很有感情的，也比较习惯。现在既然房价问题解决了，下次我就去住吧。”得到了这种肯定的答复，销售经理很高兴，把老客人拉回来其实也很简单。一晃半个月过去，销售经理终于等到到曾先生的电话，谁知是一通劈头盖脑的责问：“你搞的什么名堂？拉我来住就叫我住不开空调的房间？商务吧也没人接待。还有，房价为什么比其他酒店还高？”销售经理不知所措，但他很快明白了是怎么一回事。原来该酒店为了节约能源，空调在可开可不开的时间就没开；房价的事，总经理说不能一下降太多，要进行统一部署。销售经理因为感到离客人的要求还有距离，原打算找个机会再跟客人沟通一下，谁料想客人已经住进来并刚好碰上了这几件事。没等他解释，客人就挂断了电话。销售经理忙了解情况，得到的说法是商务楼层的所有服务正在参加业务培训，安排的一名服务员正好打开水去了。这么几个不巧凑在了一起，导致客人大发雷霆。考虑到该客人回头的重要，销售经理想在房价和空调问题上再找总经理通融一下，但得到了否定的回答。无奈，销售经理转过来准备和客人沟通，却再也联系不上了。销售经理此时已经预感到“拉回来”的客人可能又要走，却无计可施。点评：一个酒店销售力量再强，没有良好的服务做保证也不行。服务质量的好坏应以是否满足客人要求为标准。酒店服务出现问题有客观原因，但客人往往只重结果。如果不是在房间敝闷，如果不是去商务吧见不着服务员，如果不是想到打折房价还是比其他酒店高，客人是不会生气的。他甚至有一种被欺骗的感觉。销售经理花言巧语把他弄来，结果却是这样，他如何不恼？如何不气？巧合不是偶然，是由必然演变而成。应该说，服务不好是导致这次客人变脸的主因。此外，酒店老总对爱挑剔的客人采取不予理睬的做法同样不可取。怎样满足特殊客人的特殊要求是当今酒店的实行人性化管理的主要课题，爱挑剔的客人属特殊客人，酒店应该积极采取措施赢得这类客人的认可。即便从成本考虑可不开空调，但要通过其他途径积极帮客人解决实际问题，如调换房间、安排电扇等。还有，对这种被“拉回来”的客人，销售部一定要重点“盯防”，做好其“回家”前的一切准备工作，确保万无一失，否则，回头的客人有可能永远不再回头。细微之处见服务水准法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家酒店的西欧诸国几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹（Ritz）也成了“豪华”的代名词，后来更有“Puton Ritz”这一崭新词组的问世，意为“最豪华的消费”，显示了里兹大饭店对整个社会的影响。里兹大饭店声誉日隆的原因是多方面的，撇开精致高贵的硬件不谈，光是服务的周到细致，就足以令人瞠目结舌。如果人们了解该大饭店的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就不会感到奇怪了。在里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开口，再难的事也保管办成，这主要归功于大饭店一套强大的管理班子。大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。一天中午前后，一辆新型的出租汽车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开车门。马修先生虽还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一次面，或者听说过一次，几乎都能印在脑中。此刻客人正从出租车上走下，就在这瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留意客人携带的行李数，一并记在本子上。这就是马修先生的与众不同之处。在巴黎共有1万多辆出租车，如果客人将东西遗落在车上，按照记事本的记录，查找起来将多么方便。另外，记下从车上取下的行李数，可帮助客人在丢失行李后，查明行李究竟是丢失在机场还是酒店。点评：记下车号和行李件数粗看只是细微的事，然而从中却反映了世界一流大酒店的服务水准。我国目前涉外酒店在处理客人投诉方面已积累了不少成功的经验，但在防患于未然方面下的功夫则还不够深。这也许是我国酒店业与国际先进水平的差距吧。于细微处见水平，一家酒店的好与劣，服务质量的优与差，就表现在每一位管理人员和员工在处理细碎琐事以及采取预防性措施方面的态度和方法。记住客人的名字客人小王来到某酒店服务台办住宿手续，还未等客人开口，服务小姐就说：“王先生，欢迎您再次光临，希望您在这儿住得愉快。”小王听后十分惊讶，露出欣喜的神色，因是他只在半年前到这里住过一次。当天夜里，小王突然感觉到肚子很饿，想要点东西吃，便找出了房务中心的电话号码。让小王感到十分意外的是，他刚拨通电话，电话那头就有一位小姐接听电话，并非常亲切地说：“您好，王先生。这里是房务中心，请问有什么需要帮忙的吗？”小王更为惊讶了，房务中心的服务员又怎么会知道他姓王呢？点评：美国一位学者曾经说过：“一种既简单但又最重要的获得好感的方法，就是牢记别人的姓名。”善于记住别人的姓名，既是一种礼貌，又是一种情感投资。姓名是一个人的标志，人们由于自尊的需要，总是最珍爱它，同时也希望别人能尊重它。在人际交往中，当你与曾打过交道的人再次见面，如果对方能一下叫出你的名字，你一定会感到非常亲切，对对方的好感也油然而生。基于以上原因，酒店一般都要求服务员尽量记住客人的姓名。尽快记住客人的名字是有办法的，通过以下各种手段，可以使服务员在记住客人姓名方面有很大的进步：1、留意并尽快知道客人的名字，必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您贵姓？”2、一旦知道客人的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住对方的名字。3、努力记住客人的面貌和身体特征，并且设法和他的名字联系在一起。4、在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意，以提高记忆力的效果。5、客人离去时，要及时回想一下他的面貌、职业和你所给予的服务，并再次和姓名联系在一起，必要时以书面形式记下所需资料。6、再次见面，应用记住的名字称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探地问：“对不起，请问你是先生吧？”千万不要贸然叫错客人的名字。情感服务是酒店服务的灵魂高考的第一天，浙江某酒店接待了一批高考考生，为了能让考生们有一个安定的备考环境，酒店做了充分的准备，并安排了业务扎实、办事牢靠的小宋去为考生做专门服务。虽然高考团队只住了两个楼层，但小宋自知责任重大。考试时间是万万耽搁不得的，每天中午的13：30分要叫考生起床，小宋不厌其烦的一个接着一个房间的叫醒，把26个房间全部叫了两遍，在确保房间内没有考生午休后，小宋又在梯厅口主动迎送考生，祝愿每一位考生考试成功。等考生离开房间后，小宋开始给这些房间做些小整理，看见有衣服晾在窗台的窗轨上，就把晾干的衣服收下来叠好，给他们放在床头，若洗脸盆中有衣服浸泡着，顺手把衣服洗好挂在晾衣绳上。为了能使考生有个舒适的居住环境，为了能使他们就像在自己家里一样无后顾之忧，小宋默默地工作着。点评：这是酒店开展“简捷+亲情化”服务的一例。令客人惊喜要比令客人满意更有难度，标准化的服务只能满足宾客的一般要求，而情感化的服务却能带给客人惊喜的感受。情感服务是酒店服务的灵魂。酒店员工全身心的投入，将自己的热情融入到日常服务中去，必将大大地丰富优质服务的内涵。本案例中小宋的一个个举手之劳实质上是酒店“简捷+亲情化”服务的体现。奖励应该奖优罚劣饭店的甲、乙两位销售人员都超额完成了全年预定的销售额，业绩相差无几，但两人的工作风格和方式明显不同。甲注意讲究销售技巧，办事效率高，因此不但从不加班加点，而且平时显得非常悠闲，甚至无所事事。而乙由于销售能力并不十分出色，办事又难以做到及时、高效，因此平时总是显得非常忙碌，甚至经常利用休息时间开展工作。在这种情况下，受到酒店更多奖励和表彰的往往是乙，而不是甲，因为这时管理人员往往看到的是乙对工作的投入程序，而对于甲，还可能做出“工作不够认真”的批评。点评：像这种只重工作态度而忽视工作效率的奖励，在很多酒店都存在。其结果只是激励了并非出色的员工，而挫伤了创造性员工的积极性，这无疑不利于酒店创造性地开展工作，奖励当然也就谈不上有什么太大的效果。奖励是酒店员工激励的重要手段，有效的奖励能够调动广大员工的工作积极性，提高酒店服务质量和服务效率。但也有些酒店由于奖励不当，反而奖出了矛盾，引起人际关系紧张，甚至挫伤了员工的积极性。所以，酒店奖励的对象应该是那些在工作效率上表现突出的员工，当然，对于那么工作认真肯干的员工，也应该适当给予奖励，但是与工作效率高且工作突出的员工相比，应该有所差别，进而达到鼓励创新、表扬先进的目的。细心的话务员李红梅是一家四星级饭店的话务员，一天晚上她接到营销部团队联络员的通知，住店的一批外宾次日早7：10要求叫醒服务，李红梅立即为这批外宾做了叫醒服务的安排。两个小时后，1812房客人的电话到总机要求次日早6：10叫醒，为了避免客人口误将房号报错，李红梅问清了客人姓名，于是与电脑信息进行核对，细心的她发现客人电脑信息备注栏注明的同来客人正是次日早7：10要求叫醒的这批外宾，也就是说1812房客人就是这批外宾的一位。“为什么这位客人单独要的叫醒时间与饭店营销部团队联络员通知的时间不一样？”李红梅有了疑虑，但是并没有惊动1812房客人，而是按照客人的要求为其安排了叫醒服务，之后立即将情况反馈给营销部团队联络员。团队联络员大吃一惊，叫醒时间前后差了一个小时，究竟是客人口误还是自己工作失误？团队联络员连夜打电话给这批外宾的翻译，原来客人要赶次日早8：10的航班，所以叫醒时间是早6：10。话务员李红梅的细心避免了一次叫醒服务的失误。点评：“细节决定成败”，这话的确有道理。在酒店硬件不断更新的今天，酒店在竞争中能处于不败之地的关键取决于服务，而服务的成功就在于不遗余力地重视细节。当话务员接到1812房客人要求叫醒服务的电话后，没有草率地为客人做叫醒安排，而是通过查电话，确认客人姓名与房号无误后，方为客人做叫醒安排。难能可贵的是话务员在核查电脑信息时，不仅核对了房号、姓名，还细心地查看了电脑备注栏的内容。当话务员发现客人要求的叫醒时间与饭店营销部团队联络员安排的时间不一致时，没有大惊小怪地惊动客人，而是及时地联络到了团队联络员，通过再次确认时间，避免了客人误机事件的发生。相比之下，团队联络员的细心程度远不如话务员。团队联络员与客人再次核验叫醒时间时，才得知客人要赶次日早8：10的航班。在为客人安排叫醒服务时，如果团队联络员多问客人一句话，提前获知客人赶早班航班的信息，即使客人要求的叫醒时间有误，酒店方也能提醒客人，或主动为其安排叫早时间，服务于客人开口之前。惠普创始人帕卡德说过：“小事成就大事，细节成就完美。”细节在酒店优质服务中，在当今酒店竞争中尤为重要。细节成就满意的服务。“态度”与“服务”的关系笔者某次去外地，下榻一家酒店。住下来的第一天晚上，发现不管怎么拨弄浴缸下水塞子的开关，就是无法将塞子顶起来。沐浴之后脏水装了半浴缸无法流下。由于已近夏季，天气闷热，又没有空调，浴缸里的脏水冒着热气，弥漫到整个房间，感觉实在不舒服。于是拨通了房务中心电话，要求派一名修理工来处理一下。没过多久，门外有人敲门。我心想，服务还不错-对客人的要求反应挺快的。没想到打开门之后，出现在眼前的竟是一位女服务员，她笑容可掬地说：“很对不起，晚上只有一个电工值班，他不会修浴缸，只好请你克服一个晚上，明天再修理好吗？”大概是我本能流露出失望的神色被察觉到了，她满面笑容赶紧补上一句：“要不然换一个房间？”我只好答应。接下来当然是让我忙碌一阵后才能休息。第二天，陪我吃早餐的总经理客气地问我昨晚休息得怎么样，我如实将昨晚的事告诉他。他对酒店的硬件老化给我带来不便表示了歉意。当我夸奖服务员的服务态度还不错时，他释然地笑了，说道：“硬件不足软件补嘛。我们酒店硬件不怎么样，但十分注意抓员工的服务态度，所以服务质量还不错。”点评：其实，服务态度好不等于服务质量高，假如能事先不把坏房提供给客人，假如有万能工值夜班，假如客人的问题能及时解决，那样才能谈得上服务质量还不错。要知道，光靠服务员的微笑是远远不够的。服务质量与服务态度是两个不同的概念，这两个概念的混淆对改进服务质量实在没有好处。服务质量固然包括了服务态度，但如果认为服务态度好就标志着服务质量高，那就大错特错。表现在实践中，最为典型的思想莫过于“硬件不足软件补”一说（而且还将软件狭窄地理解为服务态度），所以这里有澄清的必要。客人对一家酒店的产品质量评价，是从多方面感受后做出的。ISO 9000质量管理体第认证中，对产品的要领明确表示为硬件、软件、流程性材料和服务4个方面。服务是产品，是整个产品的一个方面。ISO的定义看似将服务与硬件等方面分开而述，但事实上许多的服务都要凭借硬件支撑和软件支持共同完成。从这点意义来上说，服务质量如何，还与硬件、软件（包括制度程序、授权放权、企业文化）等方面的优劣有关。不过，传统上对“服务”是从狭义上去理解的，通常是指向客人面对面提供劳务性的人工服务。那么，能体现服务质量的内容究竟包含哪些方面呢？笔者认为至少包括以下3个方面，即服务水平、服务态度以及由此产生的服务效果。其中，服务水平首先体现为服务项目的多少以及是否适应客人的需求。项目愈多，适应的程度愈高，当然就意味着服务水平越高；其次体现在服务的规范与技巧上；再次体现在服务的操作水平和服务效率上（包括整体的快速反应）；最后体现在服务的心理效能方面，如服务的感情化、个性以及心理体验上。而服务态度如何则表现在对客人是否主动、热情、耐心、周到和真诚等方面（而不仅仅表现在热情上）。最终表现出来的服务效果则包括了卫生、安全、舒适、方便、温馨、快捷、细致（关注细节）、准确、可靠和礼貌这10个方面。不难想像，优良的服务效果，如果没有优良的硬件支撑和软件支持恐怕也很难取得。由此可见，服务质量包含了服务态度，但服务态度不等于服务质量。要想提高服务质量，仅仅靠服务态度不可能解决问题的全部。唯有提高服务水平的方方面面，再辅以良好的服务态度以及优良的硬件支撑和软件支持，才可能取得理想的服务效果，从而提高整体的服务质量。评判服务质量的高低，应当以是否适合和满足客人的需求为标准。适合和满足的程度越高，客人对服务质量的评价也越高，反之亦然。当然，这里所说的适合和满足的对象与范围，应当是该酒店目标市场的绝大多数客人及其绝大部分需求。投诉切忌冷处理曾姓客人是酒店的一位常客，跟前台接待以及收银员都比较熟，因此在客房安排、结账处理上比较信任酒店，也很体谅宽容。而这一次，他对帐单赫然打出的200多元电话费颇感诧异。自己一共只住了三天，前后打了5个市话2个长话，朋友造访也不多，怎么会一下子有这么多话费？他用手指帐单，告诉收银员：“帮我查查怎么回事。”在收银员的明细账单上，很明白地写着7个电话的时间、地点、费用，总共37.8元，那为什么变成200多元呢？收银员还算灵活，马上向客人道歉：“很对不起，大概是电脑出了问题，我这就帮佻改正过来。”“不忙”客人一听是电脑问题便生起气来。“如果这次是电脑问题，那十天前出现的100多元话费也当属此类了。那天本也有些奇怪，但很忙，没有深究你们，这次就不行了。同样的错误为什么还会犯第二次呢？”“这是新安装的软件，还在试运行。我们也不知道。”“那我管不着。这新软件就怪了，为什么只多不少呢？”收银员无话可说。把收银主管叫来，也没什么新的可解释理由。客人叫经理来解释。接待员忙乎一阵，说经理外出有事。叫其他经理，说在开会。“那你叫大堂经理。”叫了一阵，回答说马上到。又过了5分钟，不到。10分钟，仍不到。客人的一个同伴忍无可忍，大吼：“叫什么叫，叫物价局过来，先罚罚他们再说。”点评：后果如何，我们不必了解，只说这种处理投诉的过程，就是一种变相冷处理的过程。前台接待和收银员看问题出在自己当班途中，不敢向上汇报，也不敢怠慢客人，只得采取拖延战术，期望客人在无可奈何中走掉。也可能员工没有这种想法，确属经理们碰巧不在场，但已经造成的事实就是一个冷处理的事实。这样的冷处理是很少成功的。偶有侥幸，客人放弃追究，但仍以暗中得罪客人、损伤酒店利益为代价。客人投诉不处理不行，冷处理不行，变相冷处理也不行。不论客人因何种原因投诉，都要求有一个满意的结果，至少也得讨个说法。类似酒店冷处理的做法在一些酒店尤其是一些基层管理者身上时有发生，给酒店售后服务造成不小的障碍。在一般情况下，酒店面对客人投诉，大部分都是由部门经理最终决断，即便客人所提要求超越了处理权限，经理在得到授权后仍会处理下去，直至终结。一般客人要求总经理出现都不会兑现。都会被“很不巧，我们老总出差了”或“老总正在外地开会”等托词婉言谢绝。细分析这种老总不见投诉客人的原因有两点：一是太忙。作为一家之主，员工的工作、学习、生活，客人的吃、住、行、娱都得操心，事无巨细，哪还有工夫处理一般服务投诉呢？再说还有质检部、大堂经理和各部负责人呢。二是对躬亲投诉好处的认识不足。老总应客人要求到投诉现场，可了解自己员工的工作状态，找到问题症结，举一反三，推动其他工作，尤其是能获取投诉人好感，让客人感到酒店对这件事的重视，从面降低投诉等级，为圆满解决创造条件，这种隐形的效果只有老总的出现才能加大。老总们由于认识不足，自主参加的时间就很少。事实上老总们应该换个角度思考，把那些看似该自己做的事放权，让手下去做，而把那看似不该自己做的事亲自参与，可能会发生另有一番新天地。常常在一此酒店大堂、餐厅和其他营业场所看到客人与酒店员工在理论甚至于争吵。尽管酒店方的思想端正，认错态度也好，有时还在满含委屈的情绪里接受投诉，但在旁人看来，这家酒店乱糟糟的，一定有问题。处理客人投诉一般服务员是不宜接待的，或者说没有处理经验的人是不宜接待的。因为他少有技巧，难以做到看客人的情绪、脸色行事，难以在最快时间内抑制客人不满继而把怒火消灭在萌芽状态。客人投诉时一般都是看见人就说，现场又都在一些公共区域，很容易引起其他客人的注意和围观，这样的负面影响就很大，通常情况下投诉人都抱有一种心态，就是把事情闹大，知道的人越多越好，越得解决问题。而酒店方呢，当然希望影响越小越好，知道的人越少越好。这就有矛盾，怎么办？主动权仍掌握在酒店方。要想办法转移地点、转移场合，要在热情接待的氛围中让投诉人感受礼遇、尊重，甚至满意。客人投诉的有些事介于酒店部门的交叉位置，一下子难以分清，这就给怕担责任的人一个可乘之机，叫投诉人找下一部门，下一部门想了想，问题可能出在其他部门，于是又让别人去找。找来找去，投诉人火气越来越旺，投诉的等级越来越高，一个本可以解决的事情被“踢皮球”的行为弄得滚成了雪球，极大地影响了酒店声誉。类似“踢皮球”的现象不仅客人恼火，酒店管理层也深恶痛绝，为了杜绝个别管理者怕担责任的现象，不少酒店实行了“首问负责制”，即客人第一个问到的人，这个人就必须负责到底。这种做法有效地扼制了不负责任的状况，投诉的程序也因此减少了许多。还忌私了。私了的前提是问题必定出在酒店，而且比较大，如食物中毒。这是酒店最不容易出也是最怕出的问题。一旦出现，通常有两种处理方法：一种是实事求是，找相关部门调查、核实、证明，该怎样处理就怎样处理；另一种是酒店与受害人实行私了赔钱，哪怕赔多一点也认。表面上看，公开处理的后果影响大，不利于今后经营，事实上私了的后患也不小。作为一定正规酒店，澄清事实，说明情况更利于让客人相信酒店。而如果采取私了的办法，多出钱不一定一了百了，容易被受害人牵着鼻子走，还让一些道听途说的食客不明真相，反而觉得酒店问题多，也就更不敢走进酒店，这种隐形的伤害更大。有时候问题不一定出在酒店，捂着反倒滋生了问题。客人并非总是对的11月25日晚8：00多，我正在值班，听同事说7011房间一位韩国客人的包寄存在前台，找不到了，我就到前台与大堂副理一起了解情况。原来下午有几位喝得醉醺醺的客人，到前台把3个手提包交给一位接待员，说让他帮忙送到5003、6001、7012房音去，然后就走了，没有任何单据。晚8点多，7011的客人回到房间没有找到自己的包，就打电话到前台询问，但那时上白班的部分员工已下班了，问礼宾部行李房也没有类似的行寄存，怎么办呢？客人先回了房间，我们继续查找。前台和行李房都没有客人的包，这样就存在两个可能，一种是彻底丢，一种是送错或拿错了行李。第一种相对可能性低，因为既然交给前台人员，前台人员大都会按行李寄存程序处理。我从侧面了解到确实是有过客人把行李寄存在前台，并让前台送到客人房间，而这位韩国客人也是把行李寄存在前台并要求送到房间，只是房号不致，是7011还是7012呢？虽然这位朝国客人也是把行李寄存在前台并要求送到房间，只是房号不一致，是7011还是7012呢？虽然这位韩国客人自己是7012房音，但7012不一定就是他的。经过分析，我让前台从电脑里调出7012房间的客史档案，虽然这房间也是韩国客人，但入住时间有差异，显然不是与5003、6001房间一起入住的，客人的包有可能送错了房间，经打电话到7012房间，与客人委婉地确认，确实是把包送错了房间。点评：问题虽然解决了，但给我们的启发却是深刻的。我们需要在以下几方面采取措施，防止此类事情再次