服务流程与用语.ppt

培训部 服务流程与用语 服务的流程 用餐 入座 进店 收桌 离店 送餐 点餐 点餐结束 一 进店 为了使客人有好印象 正确的姿势 及恰当的措词是重要的 当客人来到店里时 第一 首先欢迎光临 用语 第一声 您好 欢迎光临 大厅员工或前台 第一个看见顾客进店者 第二声 欢迎光临美其乐 其他全体员工 给予客人的印象 感觉到 这里 真好 感觉到 心情愉快 感觉真好 让客人安心 二 点餐 1 客人每点完一个产品 应马上答 好 谢谢 来确认 并马上输入POS机 2 说这句话时一定要看着客人说 3 用眼睛来示意 4 请微笑 5 用 好 来分段 很稳重地接受客人点餐 给予客人的印象 让他们觉得安心 餐点被确认 有被重视的感觉 觉得我们彬彬有礼 三 点餐结束 1 您好 这是您点的 饮料 成品 请您先用 还欠您 为了保证产品的品质 需要现做 分钟后我们会给您送过去 这是您的欠牌 号 祝您用餐愉快 给予客人的印象 让他们觉得产品品质有保证 降低顾客因等餐而产生的不良感受 觉得我们彬彬有礼 四 入座 顾客携带行李 或抱小孩 应主动拿餐并引导入座位 满座时 主动帮顾客协调座位 引导时 您好 您看这个位置可以吗 人多 需要拼桌时 您好 不好意思 您旁边这个位置有人坐吗 今天客人比较多 我们调整一下您边上的桌椅可以吗 谢谢 五个确认要点 1 靠近顾客座位半米处时轻声开口 2 说话的时候请看着客人的眼睛 3 请轻轻地点头 4 开朗的微笑让顾客有期待感 5 自然洋溢热情 但不宜过份强烈 五 送餐 送餐时应在距离顾客一步远 身体稍微倾斜发声 您好 您点的 好了 请慢用 祝您用餐愉快 您点的 好了 还欠您 请稍等一会 祝您用餐愉快 您好 您点的热饮 好了 小心烫 祝您用餐愉快 您的薯条好了 薯条要趁热吃会更香脆哦 祝您用餐愉快 您好 您的面条好了 趁热吃更有嚼劲的 祝您用餐愉快 您好 这是您的粉柚柳橙 搅拌一会喝 味道更好 祝您用餐愉快 根据不同产品的特性提醒顾客用餐 六 用餐 餐间服务用餐时 1 如果客人有多余餐盘和垃圾 应主动收拾 您好 打扰下 需要帮您整理下餐桌吗 2 应注意顾客用餐感受 如发现顾客需求或不满意 应主动询问 您好 请问有什么可以帮助您吗 顾客有需求时 用这样的心情 好的 请您稍等一会 客人一定希望我们用快速的态度去应对 在这情形时 千万不能让客人久等 所以从这句话中 含有 对不起 的意思 五个确认要点 1 态度平稳谨慎 2 看着客人的眼睛 3 请轻轻地点头 4 明朗的笑容 5 请开朗 轻快 再稍稍提高声调来出声 对于客人的要求 无法配合时 或带给客人不愉快时 诚挚地表达出 对不起 很抱歉 应先道歉 再解释 的想法 五个确认要点 1 一旦发生有客人抱怨的时候 马上说声 对不起 事故 无法回应 催促 缺货2 请看着自己脚尖 3 请鞠躬后 45度以上 用稍微倾斜的样子来跟客人对话 4 请用严肃的表情 5 请用谦虚 温和 语调较低的来发声 七 收餐 顾客离开座位后 应立即收拾 请用这样的方式 一排 二整 三定位 一排 排位子二整 整理桌面 椅子三定位 桌子椅子定位 顾客准备离开 请用关怀的语气提醒顾客 请带好您的随身物品 欢迎下次光临 八 离店 用以表达对客人的感谢依依不舍 或是承蒙他们光顾的欢喜等待的字眼 第一声 欢迎下次光临美其乐 第一个看到顾客离店 大厅或前台员工 第二声 请慢走 其他全体员工 请用这样的心情 真心期待客心 务必请再度光临 等待您的再次到来 五个确认要点 1 客人自收银台离开的那一瞬间 2 眼睛 客人转向旁边 即使客人有一点点的回应 您一定会有一般幸福感 3 请轻轻地点头 4 笑容 有依依不舍的感觉 5 请轻快简捷的发声 九 外送 1 接听电话应用这么的语言 您好 XX美其乐 我是XX 很高兴为您服务 您点的是 好的 谢谢 您的餐点共xx元 您贵姓 您的地址是 您的手机号是本机 多少 好的 谢谢 XX分钟送到可以吗 好的 谢谢 马上帮您准备 您稍等一会 再见 2 送餐前的地