20120504威海市创建全国旅游标准化示范城市实施方案.doc

威海市开展旅游标准化试点创建全国旅游标准化示范城市实施方案威海市是国家旅游局确定的第二批全国旅游标准化试点城市。为深入贯彻落实国家旅游局关于旅游标准化试点工作部署，充分发挥标准化在推动旅游产业升级、提升城市旅游服务功能、提高旅游服务质量等方面的重要作用，圆满完成旅游标准化试点任务，创建全国旅游标准化示范城市，根据市委、市政府关于进一步加快旅游业发展的意见（威发20104号），结合我市实际，制订本方案。 一、指导思想与总体目标 以科学发展观为指导，以把旅游产业培育成为我市国民经济的战略性支柱产业和扩大居民消费的先导产业为目标，加大国家标准和行业标准的实施力度，加快城市旅游服务设施的升级，完善旅游标准化工作机制，推进旅游业转型升级跨越发展，建立具有威海特色、满足现代旅游服务业发展需要的旅游标准化体系。通过旅游标准化试点工作，引导全市旅游企业向标准化、品牌化方向发展，全面提升城市旅游服务功能和产业素质，培育更多的旅游服务品牌，进一步提升我市旅游产业竞争力，打造以休闲度假为核心的多元化旅游产品体系，实现创建全国旅游标准化示范城市的目标，打响“蓝色休闲之都，世界宜居城市”的城市品牌，尽快把威海打造成国内一流、世界知名的海滨休闲度假旅游目的地。 二、基本原则（一）政府主导与社会参与相结合。充分发挥政府在推进旅游标准化工作中的宏观指导和政策导向作用，广泛发动旅游企业及社会中介组织参与，激发市场主体的积极性和创造性，形成政府、企业、行业协会、中介组织等共同推进旅游标准化工作的合力。（二）重点突破与全面推进相结合。树立典型、带动全面，整体推进全市旅游标准化建设。 （三）软件服务水平提升与硬件设施水平提高相结合。通过对旅游标准的宣贯、实施，进一步规范旅游服务行为，提高旅游管理水平和旅游产品质量，维护广大旅游消费者和旅游经营者的合法权益，促进旅游服务设施的升级和完善，全面提升旅游产业竞争力。（四）推行国家、行业、地方标准与建立企业标准相结合。建立健全企业标准，逐步形成由国家标准、行业标准、地方标准和企业标准共同组成的具有威海特色的四级旅游标准框架体系。三、主要任务1. 建立健全旅游标准体系。以国家旅游标准化发展规划、体系与管理办法为依据，结合我市旅游标准化现状、特点与需求，制订威海市旅游标准化发展规划和威海市旅游标准化工作管理办法，按照旅游业标准目录，构建以国家标准和行业标准为主体、地方标准和企业标准为补充的标准化管理体系，形成覆盖“吃、住、行、游、购、娱”等要素的地方标准和服务规范。2. 完善城市旅游服务功能。优化资源配置，加大投入，加快旅游服务设施的升级和完善，重点加强旅游交通、商业网点、旅游信息等综合服务体系建设，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。 3. 优化旅游产品体系。发挥我市旅游资源优势，丰富和完善以休闲度假为核心的多元化旅游产品体系，延长游客在威逗留天数，增加旅游收入，重点发展温泉养生、游艇邮轮、海上垂钓、沙滩休闲、体育健身、婚庆旅游、乡村旅游、工业旅游等，为国内外游客和广大市民提供丰富的高品质旅游产品。 4. 推广实施旅游服务标准。加大对旅游业国家标准、行业标准和地方标准的宣传贯彻力度，开展旅游标准化示范单位创建活动，遴选旅游标准化工作基础条件较好的旅游企业做试点，定期对相关单位执行标准情况进行检查和指导，制订实施奖惩机制。通过标准化的试点、示范工作，树立标杆，以点带面，全面推动旅游企业规范服务行为，提升服务水平。5. 积极创建旅游行业品牌。坚持以标准化、规范化管理为抓手，以提高产品质量和服务水平为目的，全面推动旅游服务业建立标准体系，开展自主品牌建设，加强省、市两级名牌申报工作，指导和推动旅游企业以标准化规范经营行为，促进旅游产品和服务质量不断提升，降低旅游投诉率，提高游客满意度。鼓励各类旅游企业积极采用国际标准，制订严于国家标准的企业标准，着力培育一批影响力大、竞争力强、知名度高的先进企业，形成一批知名品牌。6. 开展旅游标准实施评价。加强旅游标准实施的督导检查，积极探索建立旅游服务标准化活动效果的评价模式，开展标准化服务评比工作，将标准制订与效果评定结合起来，促进标准实施、服务质量提高和经济效益增长。四、责任分工市旅游局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好旅行社、星级饭店、星级餐馆、A级旅游景区、旅游度假区、旅游咨询中心、旅游集散中心等旅游企事业单位的标准化创建工作，组织编制威海市旅游标准化发展规划。 市质量技术监督局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好标准化创建工作中国家标准、行业标准、地方标准的宣贯培训推广，根据需要组织申报地方标准，监督各项标准的实施。市委宣传部按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好标准化创建的新闻宣传工作。市发展和改革委员会按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好我市加快发展旅游产业有关措施的协调推进工作。 市经济和信息化委员会按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好旅游电子商务网站的标准化创建工作。市公安局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好建城区内主干道路沿线旅游景区指示标志、相关公共交通信息导向系统设置的标准化创建工作。 市财政局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好标准化创建工作的专项经费预算，保证创建工作的需要。 市城乡建设委员会按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好城市道路、旅游停车场、旅游集散中心、旅游咨询服务中心、公共厕所等设施的升级、完善及标准化创建工作。市规划局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好城市道路、旅游停车场、旅游集散中心、旅游咨询服务中心等旅游设施的规划和完善。市交通运输局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好汽车站、出租汽车、旅游客运等业态的标准化创建工作。 市农业局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好乡村旅游业态的标准化创建工作。 市海洋与渔业局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好渔业旅游业态的标准化创建工作。市文化广电新闻出版局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好文化旅游业态的标准化创建工作。 市体育局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好体育旅游业态的标准化创建工作。 市卫生局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好重大食品安全事故的组织查处和食品安全风险监测等卫生业态的标准化创建工作。市统计局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好全市旅游业主要经济指标的统计工作，并为标准化创建工作提供有关数据。 市食品药品监督管理局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好餐饮服务环节食品安全业态的标准化创建工作。 刘公岛管理委员会按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好刘公岛旅游景区及游客中心、服务指南、景区讲解员的标准化创建和完善工作。 市文化市场综合执法局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好文化娱乐业态的标准化创建工作。市地方铁路管理局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好铁路客运业态的标准化创建工作。市民用航空管理局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好航空口岸的标准化创建工作。市公路管理局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好国、省干道和烟威一级路沿线的旅游景区导向标识、旅游相关的公共信息导向系统设置及公共信息图形符号的标准化创建工作。市港航管理局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好海港客运站、海上客运的标准化创建工作。市贸易办公室按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好住宿行业（不包括星级饭店）和购物商场的标准化创建工作。 市工商行政管理局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好旅游标准化创建中的培育企业知名品牌工作。各市区、开发区、工业新区按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好有关各项工作。五、工作步骤 （一）启动阶段（2012年4月至7月） 1. 开展旅游标准化调研工作。结合我市旅游实际和标准化试点工作要求开展学习调研，研究制订加强旅游标准化建设的措施，完成上报旅游标准化试点任务书。2. 研究制订威海市开展旅游标准化试点 创建全国旅游标准化示范城市实施方案和相关配套政策。建立工作机制，明确工作目标，分解工作任务，落实责任部门，做好前期准备工作。3. 召开威海市创建全国旅游标准化示范城市动员大会。4. 认真抓好宣传发动和学习教育，确定试点单位。 5. 各牵头部门、责任单位依据本方案制订具体的实施方案。 6. 做好创建旅游标准化示范城市宣传工作。建立旅游标准化创建工作信息平台，编印威海市旅游标准化工作简报；在威海旅游政务网建立标准化试点专页；在新闻媒体开辟“创建旅游标准化示范城市”专栏，与省级、市级主流媒体建立互动平台，及时介绍和反映旅游标准化工作进展和实际成果。（二）实施阶段(2012年8月至2013年9月)。1. 研究制订威海市旅游标准化发展规划、建立健全威海市旅游业标准体系表并组织实施。 2. 进行旅游标准宣贯培训。通过各种媒体全方位宣传报道旅游标准化创建工作，营造创建标准化城市工作氛围。召开各种形式的旅游标准宣贯、培训会议，引导和督促旅游企业及相关单位严格执行国家标准、行业标准和地方标准。 3. 升级和完善旅游服务设施。抓好旅游基础设施配套，重点加强旅游标准化信息系统建设，完善旅游标准化信息网络平台，实现快速便捷的公共信息服务；加强和完善城区导向及旅游标识系统建设，实现行政区域内主要道路及重点景区的标准化导向信息系统全面覆盖；加快旅游集散中心、旅游咨询服务中心、游客服务中心建设，提升城市旅游服务功能。4. 构建旅游业标准体系总体框架。依据旅游标准化发展规划、总体安排和旅游新业态的发展，构建具有威海特色的旅游业标准体系框架，组织制订或参与制订餐饮、旅馆、非星级饭店、出租汽车客运、乡村旅游、景区讲解员等旅游服务地方标准和服务规范。5. 建立健全旅游企业标准体系。各旅游企业组建标准化技术队伍，研究制订符合本企业特点的标准体系。鼓励旅游企业贯彻实施各项旅游业国家标准、行业标准和地方标准。6. 组织开展旅游标准化试点和推广。督导各试点单位制订试点工作方案，明确目标和任务，落实各项措施，对照试点评分标准开展创建、自检工作。通过工作简报等形式，及时向市旅游标准化办公室报送试点工作进展情况，总结试点经验，并在全市进行推广。 7. 培育企业知名品牌。确定和培育一批旅游标准化示范单位和服务业名牌，完善旅游服务名牌激励政策，对获得“山东名牌”、“威海名牌”、“中国驰名商标”、“山东省著名商标”、“威海市知名商标”的企业，给予资金补助等方面的鼓励支持。8. 进行旅游标准实施评价。在试点过程中，对标准实施情况进行检查，发现问题，及时提出标准修订的建议，认真总结工作经验，在对标准的修订和完善中提升旅游产品和服务质量。9. 做好旅游标准化宣传工作。通过报纸、广播、电视、网站等媒体，全方位宣传报道旅游标准化创建工作；在城市主要街道、旅游景区和社区等场所设置公益宣传牌；编印标准化创建工作简报，形成创建旅游标准化示范城市的浓厚氛围。 10. 做好中期评估工作。2012年11月至12月，依据旅游标准化试点地区评估表要求，做好迎接国家和省旅游主管部门对我市进行中期评估的准备工作。（三）评估验收阶段(2013年10月至12月)。认真对照考核标准，积极查漏补缺，提高试点工作水平，争取一次性通过。 1. 自查(2013年10月)。对照旅游标准化试点任务书、旅游标准化试点地区评估表和旅游标准化试点企业评估表，开展旅游标准化试点工作自查，自查合格后，向威海市旅游标准化工作办公室提交自查报告。 2. 初审(2013年11月)。由威海市旅游标准化工作办公室向山东省旅游局提出初审申请。国家旅游局委托省级旅游部门对试点单位进行初审，对发现的问题及时进行整改。初审合格后，由山东省旅游局向国家旅游局提出评估验收申请。3. 迎检(2013年12月)。做好迎接国家旅游局对我市旅游标准化试点现场评估验收工作。4. 总结与表彰。及时总结旅游标准化试点工作取得的成果，推广成功经验，持续完善各项标准，不断改进旅游企业的管理和服务。适时召开全市创建旅游标准化示范城市总结表彰大会，对试点工作中做出突出贡献的单位和个人进行表彰奖励。 六、保障措施 （一）加强组织领导，建立工作机制。在市旅游发展工作委员会基础上成立威海市旅游标准化工作领导小组（成员名单见附件1），下设威海市旅游标准化工作办公室（成员名单见附件2），具体承担旅游标准化工作的综合协调和调度。市政府督查室定期督导检查，将试点和创建工作纳入绩效目标管理考核，促进任务落实。各市、区、开发区、工业新区和责任部门要各负其责，抽调精干人员成立相应机构，落实责任制，确保旅游标准化试点工作圆满完成。（二）加大财政投入，完善政策措施。围绕旅游标准化试点工作目标任务，结合我市实际，制订和完善促进旅游标准化建设的配套政策措施，加大对旅游标准化及试点工作的投入，引导和调动企业参与的积极性。各市区、各相关部门及责任单位要按照创建工作目标责任分工，积极给予政策倾斜，优先安排资金，保证创建工作项目达标。研究制订威海市旅游标准化工作支持政策，对创建工作成绩突出的地区和单位进行奖励。 （三）深入宣传发动，强化检查考核。加强媒体宣传力度，建立信息通报制度。各级政府、各相关部门和单位要采取新闻宣传、社会宣传等方式，营造创建氛围，增强创建意识，扩大创建受众面，充分调动全社会的参与积极性。建立考核监督机制，严格落实标准化工作职责，确保试点工作取得实效。附件：1. 威海市旅游标准化工作领导小组成员名单2. 威海市旅游标准化工作办公室成员名单3. 旅游业标准目录表- 17 -附件1：威海市旅游标准化工作领导小组成员名单组 长：张 惠 市委副书记、市长副组长：徐东升 市委常委、常务副市长田治颖 市政府副市长成 员：王文强 市政府副秘书长王令臣 市委宣传部常务副部长吕晓东 市发展和改革委员会主任刘 伟 市经济和信息化委员会主任叶立耘 市公安局局长李文基 市财政局局长隋永华 市城乡建设委员会主任周永迪 市规划局局长连承鹏 市交通运输局局长戴海波 市农业局局长许祖强 市海洋与渔业局局长林治刚 市文化广电新闻出版局局长张凌翔 市体育局局长王大虎 市卫生局局长宋修德 市统计局局长于胜涛 市旅游局局长高玉峰 市安全生产监督管理局局长孙世都 市食品药品监督管理局局长孙盛川 威海日报社总编辑袁学恩 刘公岛管理委员会主任于文胜 市文化市场综合执法局局长胡禄太 市广播电视台台长刘兴东 市地方铁路管理局局长石永林 市民用航空管理局局长王 清 市公路管理局局长李树刚 市港航管理局局长郭志刚 市贸易办公室主任宋宗良 市工商行政管理局局长许 光 市质量技术监督局副局长(主持工作)江 山 荣成市委副书记、市长栾 波 文登市委副书记、市长隋建波 乳山市委副书记、市长林红玉 环翠区委副书记、区长姜玉毅 高区工委副书记、管委主任张建军 经区工委书记、管委主任刘勤显 工业新区工委书记、管委主任附件2：威海市旅游标准化工作办公室成员名单主 任：田治颖 市政府副市长副主任：王文强 市政府副秘书长王令臣 市委宣传部常务副部长于胜涛 市旅游局局长许 光 市质量技术监督局副局长(主持工作)办公室下设综合协调部、标准推广部、宣传活动部，工作人员从相关部门调配。一、综合协调部部 长：于胜涛 市旅游局局长副部长：朱德军 市旅游局副局长董礼松 市旅游局副调研员主要责任单位：市发展和改革委员会、市财政局、市旅游局、市质量技术监督局、市政府督查室主要职责： 1. 负责创建牵头工作，制订创建工作实施方案； 2. 负责与国家旅游局衔接创建工作； 3. 负责创建日常工作协调、督导、检查、验收、文本资料、会务及后勤保障工作； 4. 负责旅游标准化工作办公室文稿的草拟，收集、整理、汇编我市有关创建的文件、简报、信息和会议资料； 5. 负责适时提出召开市旅游标准化领导小组成员会议和市旅游标准化工作办公室成员会议的建议，做好会务准备工作； 6. 负责市委、市政府领导出席创建工作中各项活动讲话稿及相关文件的起草工作； 7. 负责创建工作经费预算、经费落实和经费支出管理； 8. 负责对创建中做出优异成绩的单位和个人提出表彰奖励意见。 二、标准推广部 部 长：许 光 市质量技术监督局副局长（主持工作）副部长：殷树刚 市质量技术监督局副局长姜宏伟 市旅游局副局长主要责任单位：市旅游局、市质量技术监督局、市经济和信息化委员会、市公安局、市城乡建设委员会、市规划局、市交通运输局、市农业局、市海洋与渔业局、市文化广电新闻出版局、市体育局、市卫生局、市统计局、市食品药品监督管理局、刘公岛管理委员会、市文化市场综合执法局、市地方铁路管理局、市民用航空管理局、市公路管理局、市港航管理局、市贸易办公室、市工商行政管理局 主要职责： 1. 负责全市旅游标准的普查，编制威海市旅游标准化发展规划、威海市旅游标准体系表； 2. 负责制订地方系列基础标准、工作标准、要素系统标准和支持系统标准等各类旅游标准； 3. 负责制订威海市旅游标准化工作管理办法； 4. 负责制订威海市旅游标准化试点评价体系； 5. 负责制订威海市旅游标准化工作支持政策； 6. 负责国家标准、行业标准、地方标准的引导执行和推广工作。 三、宣传活动部 部 长：王令臣 市委宣传部常务副部长副部长：毕晟磊 市政府新闻办公室主任鞠院洪 市旅游局副局长主要责任单位：市委宣传部、市政府新闻办公室、市旅游局、市质量技术监督局、市文化广电新闻出版局、威海报业集团、市广播电视台主要职责： 1. 负责威海市旅游标准化城市主题形象策划，制订创建宣传活动方案； 2. 负责创建新闻发布和宣传报道工作； 3. 负责制作创建宣传资料片和各种创建宣传资料、宣传品； 4. 负责协调实施创建宣传氛围营造，调动市民参与创建工作的宣传发动，协调、组织开展创建各项主体活动； 5. 负责开展创建热线咨询服务和市民意见反馈工作； 6. 负责协调、督促在交通服务口岸、主要服务窗口设置创建标语口号； 7. 负责在市级主要媒体开设创建专栏。附件3:旅游业标准目录表类别序号旅游业标准名称国家标准1旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）2内河旅游船星级的划分与评定（GB/T 157312008）3导游服务规范（GB/T 159712010）4旅游业基础术语（GB/T 16766-2010）5游乐园(场)服务质量（GB/T 167672010）6旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T177752003）7旅游规划通则（GB/T189712003）8旅游资源分类、调查与评价（GB/T189722003）9旅游厕所质量等级的划分与评定(GB/T18973-2003)10旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范（GB/T 26353-2010）11旅游信息咨询中心设置与服务规范（GB/T 26354-2010）12旅游景区服务指南（GB/T 26355-2010）13旅游购物场所服务质量要求（GB/T 26356-2010）14旅游饭店管理信息系统建设规范（GB/T 26357-2010）15旅游度假区等级划分（GB/T 26358-2010）16旅游客车设施与服务规范（GB/T 26359-2010）17旅游电子商务网站建设技术规范（GB/T 26360-2010）18旅游餐馆设施与服务等级划分（GB/T 26361-2010）19国家生态旅游示范区建设与运营规范（GB/T 26362-2010）20民族民俗文化旅游示范区认定（B/T 26363-2010）21旅游汽车公司资质等级划分（GB/T 26364-2010）22游览船服务质量要求（GB/T 26365-2010）行业标准1饭店用公共信息图形符号（LB/T 001-1995）2旅游汽车服务